自助借還書服務在廣州圖書館的應用

（廣州圖書館，廣東 廣州510623）

關鍵詞：圖書館；自助服務；自助借還書

摘要：文章簡述了廣州圖書館自助借還書系統的應用情況及服務效益，分析了自助借還書服務存在的問題，提出了參考性建議，旨在為圖書館自助服務方面的研究提供參考。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）04-0097-03

1背景

傳統圖書館以印刷型圖書文獻資源為基礎，以人工借還書服務為主要服務模式。現代圖書館的文獻載體形式從單一的印刷型向縮微型、視聽型和電子型發展，印刷型出版物與數字型出版物相互并存、共同發展[1]。為了迎合信息時代的讀者需求，圖書館去中心化、去專業化趨勢增強，更加重視以讀者為中心、以讀者需求為導向。然而，數量有限的圖書館員遠遠無法滿足讀者與日俱增的需求，尤其是在用戶群體更為廣泛的公共圖書館。隨著用戶需求更加多樣化，快速更新服務形式和服務項目勢在必行，圖書館自助服務便應運而生，這是圖書館在現代化轉型過程中出現的一種新的服務形式。廣州圖書館（以下簡稱“廣圖”）近幾年引進了多種自助設備，包括自助辦證機、自助借還書機、自助圖書消毒機、預約取書機、停車打折設備等，為讀者提供了方便快捷的借還書、查詢、繳費等自助業務。

2自助借還書系統簡介

自助借還書系統就是利用圖書館自動化系統與讀者自助式借還書系統的數據鏈接，允許讀者在圖書館內自行借還圖書資料，而不需要經過館員手工作業的一種自助式服務方式[2]。目前，按自助借還書機信息讀取方式的不同，自助借還書系統分為基于條碼的模式和無線射頻識別模式[3]。廣州圖書館自助借還書系統基于無線射頻識別技術（Radio Frequency Identification，簡稱RFID），使用無線傳輸方式實現對人或物的非接觸式識別和數據信息交換。RFID系統由三個部分組成：RFID標簽、讀寫器和天線（在標簽和讀寫器間傳遞射頻信號，即標簽的數據信息）[4]。RFID通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數據，附著在圖書上的電子標簽保存了可供識別的電子數據。電子標簽一旦進入讀寫器電磁場，就會產生感應電流，從而自動發送自身編碼數據信息。讀寫器讀取并解碼電子標簽信息后，傳送到電腦系統及相應的自動化管理軟件上，讀者從而完成自助借還書操作。

3廣圖自助借還書服務概況

截至2015年，廣圖日均接待公眾訪問量達2萬人次、注冊讀者1，000人次、外借文獻2.4萬冊次[5]。廣圖的公眾接待量、書刊借閱量在全國乃至全世界范圍內都遙遙領先。

廣圖借還書業務主要以自助服務為主，人工借還為輔。廣圖一樓北邊設有專門的自助服務區，現有12臺借還書一體機（其中一臺具有通借通還功能）和5臺連接自動分揀系統的還書機。另外，在其他有可供外借的實體資源的樓層也均設有自助借還書機。目前，館內現有41臺自助借還書機，2015年每臺自助借還書機日均處理借書4，899.8本（以314個開放日計算）。為方便圖書分揀，文學圖書區和綜合圖書區的自助借還書機未設定還書功能，讀者只能在自助服務區統一歸還圖書，因此，北一樓自助服務區承擔了全館主要的還書業務，處理歸還文獻量遠遠超過各樓層自助借還書機。自助服務區通常配備有輔助館員和志愿者進行現場指導，以確保讀者遇到問題能及時處理。同時，在讀者量較大的周末和寒暑假期間，服務臺會增開人工借還書服務，疏散自助區讀者，提高服務效率。

根據館內統計數據，廣圖2015年外借文獻總量為754冊，是2012年的3倍多（見表1）。而由表2可知，廣圖2014年通過館內自助借還書機處理的借書量約占總量的72%，還書量占92%；2015年自助借還書服務所占比例有所上升，借書量約占83%，還書量占95%。還書量略高于借書量，一是受通借通還業務影響，二是因為周末各樓層開通了人工服務以緩解借書隊伍擁堵的問題，但還書基本上還是統一在自助服務區辦理，因此自助還書比例大于自助借書。總之，自助借還書服務為滿足超量的讀者借還書需求提供了保障，緩解了人力資源的不足。

4自助借還書服務的意義

4.1提高了服務效率，滿足了讀者個性化需求

廣圖每一臺自助借還書機都配有清晰易懂的操作指引，操作過程中伴有語音提示，使用起來簡單快捷。讀者通過讀者證、二代身份證、廣州市社會保障卡、二維碼電子證均可借書，還書則無須證件。如果圖書過期未還產生了逾期費，讀者還可用“羊城通”在自助借還書機上繳費。通過查詢功能，讀者可以了解更多詳細信息，并可根據需要自主選擇服務，一方面滿足了自身的個性化需求，另一方面還有利于保護隱私。

4.2更有利于館員實現自我價值

何清華：自助借還書服務在廣州圖書館的應用 自助借還書服務在一定程度上緩解了用戶需求的無限性和圖書館員所能提供服務的有限性之間的矛盾，把原本需要館員人工操作完成的讀卡、掃描、查詢等服務都交由機器來完成，從而使館員能有更多時間引導讀者正確利用館藏資源，解答讀者的咨詢，指導讀者的閱讀。

自助借還書服務分擔了大部分機械性手工操作工作，緩解了館員的工作壓力。廣圖館員中84.1%具有本科以上學歷，其中研究生（包含博士研究生）占17.8%，在專業分布上也比較廣泛。這支具有專業素養的高學歷人才隊伍更希望能將更多的時間和精力放在提高圖書館效益和實現自我價值上，如促進閱讀推廣、拓展服務功能、提升業務管理水平、深入專業研究、創新活動品牌等。

4.3為實現公共圖書館服務的普遍、均等、便利提供了條件

為了方便夜間讀者，廣圖24小時智能圖書館（位于廣圖西門的南側，一般在廣圖閉館時間開放）內置的智能終端機同樣提供一系列自助服務，以滿足讀者辦證、借還書、查詢、繳費等需求。2014年，廣圖24小時智能圖書館的借書量為18，521冊，還書量為86，241冊；2015年，其借還書總量約為16萬冊。這表明24小時智能圖書館的自助借還書服務為許多夜間讀者提供了便利，既在時間上使圖書館的基礎服務得到了延伸，又滿足了讀者在任何時段利用圖書館資源的需求，還在一定程度上降低了圖書逾期的風險。

自助借還書服務作為自助圖書館、智能流動圖書館的一塊基石，支撐圖書館朝著智能化方向發展，確保現代化圖書館有更大的發揮余地。2015年，廣圖設在館外的7個自助圖書館的服務效率提升顯著，每臺機器年均外借14，612冊，同比增長135%。

在廣州“圖書館之城”建設中，自助借還書服務為實現通借通還服務的發展提供了有利條件，通借通還服務網絡將遍布廣州市的每一個角落。截至2015年年底，廣州市實現通借通還服務的網點共170個，其中包括93個基層分館、28個24小時自助圖書館以及49個流動圖書館。

5自助借還書服務存在的問題及參考性對策

5.1自助借還書機讀卡和限時的問題

由于卡片本身磁性不強、機器讀卡端口感應不靈敏、讀者放置卡的位置不當等方面的原因，廣圖的自助借還書機讀卡感應器有時會出現證件（二代身份證、廣州市社會保障卡、讀者證、電子二維碼等）信息讀取較慢甚至讀取不到的現象。

同時，廣圖的自助借還書機設定了倒計時，讀者必須在限定時間內完成操作，否則系統會自動退出。如果讀者在限定的20秒之內沒有完成借書或還書流程，需重新讀卡后再進入系統。此外，按照操作使用說明，書要一本一本地放置于感應區才能成功完成操作，有很多待借或待還書的讀者要想一次性完成所有操作，成功的概率較小。

因此，廣圖可以提高自助機讀卡端口性能，并加強機器的維護工作，盡快找出原因及時處理。同時，自助借還書機限時設定可增至40秒，以確保為讀者留有足夠的時間，提高借還效率。

5.2RFID標簽的感應靈敏度問題

在自助借還書人數較多的情況下，有些讀者將圖書歸還后沒有及時將書放入書桶中，而是直接放在自助機臺面旁邊，這樣導致后面的讀者在進入借書系統后，自助借還書機的感應器很可能會迅速讀取到先前那些書的RFID標簽，從而將別人還的書誤借進自己的賬戶。

還有些讀者不按指引操作，直接將10余本書疊在一起進行處理，導致其中某些書的RFID標簽無法成功讀取，而讀者未發現或者發現之后要花大量時間來進行核對，這樣不僅會使后面的讀者等待更長的時間，也給自己帶來了不便。

因此，廣圖可以制作借還書服務宣傳冊，普及讀者自助借還書服務規則和常見問題的處理方式，減少誤借漏還現象。

5.3容易忽視對圖書污損、RFID標簽撕毀等現象的監管

自助服務過程中，自助借還書機無法識別污損圖書，因此自助借還書服務實行后，圖書污損不能被及時發現和處理。此外，還有一些人故意撕毀RFID標簽并將撕下來的RFID標簽偷偷地夾在其他書中，不僅會導致其他讀者發生誤借，造成不良影響，還會提高圖書丟失率。對此，圖書館員和保安人員應該加強巡邏，盡量杜絕故意損毀等不良行為，適當改進圖書館的防盜功能，還應該呼吁讀者自覺遵守圖書館規章制度，鼓勵讀者發現殘損書時及時拿到服務臺進行修補。

5.4自助借還書服務規則宣傳力度不夠

一部分讀者對廣圖自助借還書服務了解得還不夠深入，對自助借還書機的使用規則和功能并不十分清楚。因此，廣圖應該加大對自助借還書服務規則的宣傳力度，在相應區域的自助借還書機旁張貼一些特殊標識作為提示，解除讀者對自助借還書服務的疑惑。

6結語

自助借還書服務使圖書館基礎服務得到了延伸，實踐證明大力推廣自助借還書服務符合圖書館的發展規律，是圖書館不斷完善與提高服務水平和質量的必然趨勢，迎合了圖書館向智能自助型圖書館發展的需要。廣圖應不斷完善自助借還書服務，加強對自助借還設備的管理和技術更新，提高讀者自助使用的準確率，不斷給廣大讀者帶來全新的自助服務體驗，這也是圖書館提高自身競爭力，獲得更高的用戶滿意度的有效途徑。

參考文獻：

[1]周妤.高校圖書館用戶自助服務研究[J].圖書館論壇，2006（3）：193-195.

[2]羅少芬.正確認識自助借還書系統[J].圖書館學研究，2009（8）：87-89.

[3]楊峰，王馨.自助借還書系統的管理與應用問題探討[J].圖書館學研究，2009（6）：18-20.

[4]黃潔，葛艷聰，白云峰.圖書館用戶服務[M].北京：國家圖書館出版社，2014：100.

[5]廣州數字圖書館.廣圖新館全面開放[EB/OL].[2016-08-30].http：//www.gzlib.gov.cn/mediareport2013/44783.jhtml.

（編校：周雪芹）

作者簡介：何清華（1991—），廣州圖書館助理館員。