淺議文化館信用積分系統的應用設計
——以廣州市文化館的相關探索為例

黃 燕 （廣州市文化館 510310）

淺議文化館信用積分系統的應用設計
——以廣州市文化館的相關探索為例

黃 燕 （廣州市文化館 510310）

文化館在舉辦公益活動時，也有著對服務對象信用缺失的擔憂。“零門檻”“零費用”的公益培訓、公益演出、免費贈票，同樣會帶來違約和失信的“零成本”。在實踐中，文化館發現要避免公益文化資源的浪費，除了不斷提升服務質量外，也必須要有一個良好的機制來規范群眾學員的信用行為，同時也能激勵學員向表現優良的方向努力。因此，不少文化館都提出了“信用積分”來解決這個問題。本文主要討論以數字文化館建設為契機，如何設計信用積分系統。

文化館；信用制度；積分體系；SOA架構

一、引言

自2011年文化館全面實行免費開放以來，各級文化館（站）作為開展公共文化服務、引領社會文化風尚的重要陣地，通過公益演出、免費培訓、輔導排練、免費場地使用等各種公益服務,不但向群眾傳授了文化藝術知識與技能，也提升了基層群眾的文化素養與文明素質。然而，在開展公益服務的過程中，文化館與其它服務機構一樣，也受到某些群眾學員信用缺失的影響，如報名不至、領票不來、隨意缺課、遲到早退等。所以必須要有一個良好的機制來制約群眾學員的信用行為，文化館的“信用積分制度”應運而生。

二、應用背景

縱觀人類歷史社會，信用制度一直存在，它是對信用行為及關系的規范和保證，即約束人們信用活動和關系的行為規則，是關于信用及信用關系的社會規范。信用制度約束人們信守諾言、履行約定。

文化館作為服務的主體，存在著明顯的信任成本不對等。學員從文化館服務中獲得的技能與知識服務，基本都是零費用的公益服務，不存在信任成本問題；而文化館在與學員的交往中并不能獲得相應的交換物，卻可能因為學員的失信行為造成損失（例如教師、場地、設備、服務等公益資源的浪費），同時對于那些想來參加卻沒有名額的學員也不公平。文化館這種信用關系的穩定，主要依靠自律、互信，但如果有一方出現失信行為時，另一方卻不能制約到失信者，這就導致現實操作過程存在的問題。

凡是有服務主體和服務對象的關系，一般都會存在上述類似信用的關系，目前各行各業都借助互聯網技術的發展，推出對應的解決方案，例如支付寶的芝麻積分，通過用戶在網購中的守信行為進行分數測評，用戶可以通過芝麻分來獲取例如簽證、住宿、旅游等方面的優惠，還有銀行的用戶信用積分體系，電信用戶積分體系等等。

三、信用積分制度的設計思路

（一）信用積分制度的設計目標

學員信用積分是通過記錄學員在文化館中的各類行為表現，在提高學員參與文化學習樂趣的同時，使文化館對學員的評價標準化、精確化、客觀化。學員信用積分既可用于懲罰失信行為、增強自律意識，也可作為榮譽、獎勵措施的重要依據，在設計相關制度時可考慮以下幾個方面：

1.對用戶行為的導向性作用

通過具體的激勵手段來告訴學員用戶：文化館能提供什么樣的服務功能，鼓勵群眾積極參加什么活動（包括在一定時間特別需要群眾參與什么活動），這些活動可以幫助學員提高哪些方面的能力水平。

2.對用戶正確行為的強化作用

在幫助和引導服務對象了解能做什么之后，就是要引導他們去做正確的事，比如按規定報名、面試，按時參加活動，積極協助服務和參與活動等

3.對用戶錯誤行為的弱化作用

弱化作用，就是通過扣分懲罰來影響用戶行為，讓用戶不做錯誤的事。比如參與培訓期間經常遲到、缺勤或早退等，就要起用扣分制約學員，如果達到一定次數記錄不良信用，或記錄進黑名單，禁止一定期限再報名參與。

以上這些內容方式體現到信用積分體系中，就是根據學員的行為是否滿足文化館的需要求進行不同分值的加分和扣分。

扣分是對學員違規、失信等行為的懲罰措施，目的是為了制約學員這種不良的行為，促使學員改進這種行為。例如不請假缺勤、遲到、早退；不遵守文化館規章制度，產生不良行為等。加分、扣分制度設計思路加分獎勵 扣分懲罰鼓勵學員積極主動、遵守紀律、參與服務，可設立如下獎勵加分項目：準時簽到、滿足額外加分理由、志愿者服務、培訓成績優秀、每日登錄平臺簽到、分享加分等。

（二）合理使用信用積分

1.設置合理的積分扣除和積累規則，既要避免由于少量的非主觀性的扣分導致長期受罰，也要規避學員一味的積攢積分。同時要統籌和平衡不同類別活動、不同課程的積分規則，既要引導、鼓勵，也要客觀、公正。

2.設定合理的積分兌換規則，積分高的市民，可以優先兌換心儀的課程、高質量的演出、免費場地使用等等，避免造成積分積累了過多卻沒有實際用途，打擊用戶的積極性。

3.培訓報名、抽簽錄取等可設置按學員積分高低作為優先排序。

四、數字文化館建設，引進誠信積分系統

（一）誠信積分架構化

廣州市文化館在開展數字化建設時，探索引進誠信積分管理系統，此系統是面向服務的架構（SOA），屏蔽了不同平臺、編程語言、操作系統和硬件架構之間的差異，借助其“靈活性”和“與業務緊密相關”快速滿足業務的需求。

基于ESB方式的總體設計架構圖

（二）用誠信積分管理文化館活動培訓

誠信積分系統運用文化館活動與培訓中，用積分（加分和扣分）對個人的表現進行比較全面的量化統計，通過軟件系統進行記錄和永久性使用。文化館根據自身個性化需求設置，需要預算指定積分制度，再通過誠信積分系統后臺設置參數符合規則要求，此后無需人工管理，查看學員積分日志，在系統外還能進行人工加扣分，針對不良考勤、不良信用進行扣分警示，對于情節嚴重者則拉入黑名單。

廣州市文化館是2015年6月份上線培訓活動信息化平臺，同時啟用了信用積分體系管理，到2015年12月底為止共有58期培訓班使用了此系統，報名2795人次，被信用積分系統列入不良信用的學員數量有9人，被列入黑名單的學員有6人，不良信用的學員占了總人數當中比較小的比例。信用積分體系管理起了很明顯的作用，有力地制約和規范了學員的行為，提高了學員們整體誠信度。

五、結語

信用制度是成熟社會的重要標志之一。在公共文化服務機構的公益服務中引入信用積分制度，不僅對于克服當前某些服務對象的不良行為、規范用戶行為具有重要意義,也便于將來將服務對象、服務機構、其他社會領域緊密聯系在一起,有助于文化館構建一個誠信、和諧的服務環境。

[1]BIEBERSTEIN N.面向服務的架構(SOA)指南—業務價值、規劃及企業路線[M].張寧譯.北京：人民郵電出版社，2008.

[2]李紹權.基于ESB的異構系統集成實現[J].計算機應用，2008（2）.

黃燕，群眾文化館員，研究方向:文化館、公共文化服務、文化志愿者、數字文化館，現任廣州市文化館綜合業務部部長。