公眾客戶服務支撐系統建設策略淺析

張薇+楊衛紅

【摘要】 隨著通信運營商之間的競爭加劇，用戶對網絡支撐能力、客戶服務支撐水平的要求越來越高。本文結合運營商客戶支撐系統和體系的現狀，對公眾客戶服務支撐的策略進行探討分析，提出系統建設的建議。

【關鍵字】 服務能力前置 自動激活

一、公眾客戶服務支撐需求

隨著移動通信市場的高速增長，市場競爭日益激烈，客戶的感知關系到移動運營商的聲譽及競爭實力。有必要進行公眾客戶服務支撐系統的建設，并對現有相關系統進行改造，以達到優化體系流程，提高自動化水平，減少工單流轉環節，合理利用人、財、物、網絡等資源，改善用戶感知的目的。

二、支撐系統功能描述

2.1服務能力前置及預處理

系統能根據角色的不同展示不同的界面，話務員登錄系統后，直接展示預處理頁面；而專家席登錄系統后，首先展示的是任務單管理，新建或選中一條工單池中的任務單后，再進入預處理界面，若無任務單則直接進入預處理界面。

系統支持對投訴或障礙現象進行分級管理，系統支持人工逐級選擇定位現象，也支持輸入現象的前幾個字，進行模糊匹配定位。系統能夠根據號碼和障礙發生地址自動查詢一段時間內的在途障礙單和歸檔障礙單，包含處理狀態，選中一條記錄，可查看故障處理的詳細信息，用于判斷是否為重復申告、重復障礙、大面積障礙以及公共障礙。預處理向導是客服人員經驗的固化，圖形化地呈現某類投訴及故障完整、規范的預處理流程。向導圖包括多個節點，分別對應預處理工作的各個步驟，通過流程圖的運行，引導客服人員完成相關投訴及故障的預處理。系統能提供弱覆蓋、故障、割接等網絡靜態信息發布的EXCEL格式模板下載功能，在信息維護完畢后提供EXCEL表上傳和信息發布功能。

2.2工單綜合調度

調度就緒主要包括工單綜合調度管控的業務規則、業務數據及字典數據的準備，再保障就緒配置完善以后，才能保證具體工單得到正確的處理與全面的管控。系統包括大專業管理、小專業管理及業務類型管理三個模塊，支持業務類型創建、修改、刪除功能。能夠靈活配置專業信息。能夠以專業為基礎衍生其他相關信息。對于割接工程、市政工程、升位、改號、事故等公共障礙可申請工程管理，按電話號碼、主干電纜、配線號、模塊號、設備號制定工程任務，并設置開始時間、結束時間、預定驗收時間、最大嘗試通知次數等工程任務參數。根據工程任務參數，啟動語音通知功能，告知用戶工程影響消息并致歉意，以及對工程任務進行報表統計分析。工單的處理包括受理、調度、接單（或退單或轉派）、回單、預約、證實、歸檔，具體的管理流程根據用戶具體的維護規程由系統維護管理人員進行靈活的配置。

2.3自動激活

主要包括業務處理層功能和系統管理功能，業務處理功能主要包括工單的接收、工單的調度、工單實施和工單反饋等功能。系統管理功能主要包括工單管理、配置管理、報表管理、系統維護等功能。

支持對固話業務、數據業務、帶寬型業務、智能網業務、SHLR業務和停復機業務進行增加、刪除和修改。支持增加、修改和刪除業務與網管關聯配置信息。支持對工單（定單）的讀取順序或執行過程及錯誤處理策略進行配置，讀取等待執行的工單，交由指令生成功能完成操作指令的生成工作。

系統對工單庫中的各種狀態的工單數量進行匯總，并且統計出工單執行的成功率。監控匯總界面支持自動刷新和手動刷新。對于超過閥值的各種狀態的工單，都可以導航鏈接到相應的工單處理界面進行工單處理，方便用戶的操作。同時統計結果可以保存成文檔以備用戶需要。主要包括工單施工量、施工成功率、工單延時告警等內容。

三、公眾客戶服務支撐系統建設策略

建設公眾客戶服務支撐系統，含服務能力前置及預處理（含專家系統）、工單綜合調度、自動激活等模塊。

整合分散在各業務系統的信息，建立統一業務信息查詢視圖，降低客服人員操作復雜度，統一應答口徑；主動發現以及攔截大面積障礙，化被動響應客戶為主動發現處理障礙，提升客戶感知；標準化投訴處理流程，促進投訴、障礙處理經驗分享和積累。

實現裝拆移修工單的統一派發；實現接入網層面網絡障礙工單自動派發；對業務開通過程和故障修復過程進行準實時監控，并提供圖形化展示；對服務過程進行指標計算與異常分析，并提供多樣化的預警通知手段，如聲光告警、實時短信通知等；建設精細化管理手段，如智能調度、工時工效管理、耗材管理等。

通過與專業網管系統交互，實現全業務自動激活及管控。

結束語：及時引入公眾客戶服務支撐系統，能優化運維業務流程管理，提高工作效率，更好地提升客戶服務支撐水平，工單流轉時長預計下降50%，提高用戶滿意度和感知度，從而帶來良好的社會效益。

參 考 文 獻

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