全面質量管理在高校中的應用實踐研究

摘 要：新形勢下高校亟需不斷提升自己的教育管理水平，實行全面質量管理對高等教育具有重要的現實意義和一定的創新性。本文以青島遠洋船員職業學院全面質量管理體系整合建設為例，分析了全面質量管理整合活動中的策劃和實施、培訓和學習、提升和監控、風險和改進，并對全面質量管理的建設成效進行了闡述，證明了全面質量管理在提升高校管理水平、辦學特色和核心競爭力方面的可行性。

關鍵詞：質量管理 高校 實踐

一、引言

教育管理質量是學校的特色，是生存的根本。我國高等教育正處于發展較快的時期，目前我國高校的“雙一流”建設正在拉開序幕，各高校除了在師資方面需要花大力氣之外，對于高質量的管理的重視程度也越來越高，如何加強教育質量管理，建立有效運轉的教育質量保障機制，是目前各高校在新形勢下需要思考的重要問題。全面質量管理是一種現代化的管理理念，將全面質量管理引入高校管理中進行實踐研究具有一定的理論和現實意義。

二、全面質量管理概述

全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是20世紀60年代出現的一種全新有效的現代質量管理理念和模式，最早是由美國通用系統公司總裁費根堡姆博士在1961年提出的，80代引入美國和歐洲企業界后得到迅速推廣，并在國際上得到廣泛認可。它的含義是指“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。根據ISO9000的定義，質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。由此可見，質量管理的全過程應該包括產品質量的產生、形成和實現的過程。因此，要保證產品的質量，不僅要管理好生產過程，還需要管理好設計和使用的過程。

影響質量的因素主要有，即人員、機器、材料、方法和環境，簡稱人、機、料、法、環，如圖1所示。為了保證和提高產品質量，既要管理好生產過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質量的環節和因素控制起來，形成綜合性的質量體系，明確工作流程和相關的工作標準，采用合適的方法和手段進行檢查、調查、分析和評價，發現流程中存在的問題及標準執行中偏差，進而采取改進措施，即5M1E。因此，全面質量管理不僅要求有全面的質量概念，還需要進行全過程的質量管理，并強調全員參與，即“三全”的TQM。

三、高校全面質量管理體系整合實證研究—以青島遠洋船員職業學院為例

青島遠洋船員職業學院（以下簡稱青船院）隸屬于中國遠洋海運集團有限公司，教育行政管理隸屬山東省，學院于1996年作為中國國內第一家將ISO001質量管理標準成功引入并應用到教學、培訓、管理的高校，也是國內首家獲得國際挪威船級社認證和中華人民共和國海事局船員教育和培訓質量保證體系認證的高校，全面質量管理體系運行已經20年，在運行中持續改進形成了成熟的運轉機制。在質量管理體系運行過程中，結合內部控制和風險管理的發展，為實現“風險導向、持續改進”，建立了內部控制和全面風險管理系統，并對管理體系進行整合，將整合全面管理體系建設內容分為“整合質量管理體系建設”、“質量專項培訓、質量調研”、“整合質量管理體系實現信息化”等三個子項目，具體如圖2所示：

1.建設過程。

1.1認真策劃，有序實施。根據PDCA質量環的要求，在全面質量管理體系整合建設過程中，青船院質量管理部門根據程序文件《質量策劃》的要求，明確了學院質量策劃的范圍。以三年為一個建設周期對建設任務認真策劃、進行年度分解，規定各年度每項具體工作、措施以及責任人，并認真實施，保存各種記錄，對年度各項工作開展質量策劃，制定工作計劃或實施方案，在工作完成之后對工作進行總結和評價，尋求改進和提高。例如，在建立內部控制和全面風險管理體系過程中，學院不僅明確了總體目標，還將總目標分解為短期目標、中期目標和長期目標，并在此三階段分別實施。

1.2全面宣貫，分層培訓。青船院采取了全面宣貫分層培訓的方式。一是全員培訓，學院質量管理體系文件的學習是每個部門的常規工作之一，也是新員工和員工轉崗培訓的重要組成部分，質量管理體系文件的學習也已經固化到程序文件中。學院除了對新員工組織集中的質量管理知識及運用的培訓之外，每年9月份對入學的新生都開展質量管理體系基礎知識和風險管理相關內容的普及培訓，讓學生了解自己在學院提高質量方面、做好風險防范方面應該發揮的作用；二是專題培訓，開展內審員和中層干部的質量管理知識專題培訓，通過培訓提升全體中層干部的質量意識和運用質量工具的能力，提高內審員審核能力，加深對質量標準的理解和運用；三是專項培訓，如在建設內部控制和全面風險管理體系的過程中，邀請專家為全院職工舉辦了題為“基于風險管理的整合管理體系的優化和提升”宣貫培訓會，讓全體教職工了解風控體系與ISO9001質量管理體系之間關系、為何要建設風控體系及如何建設風控體系等；四是證書培訓，根據每年度工作重點和機構崗位變動，組織相關部門和崗位參加ISO9001內審員培訓、船員教育和培訓質量管理體系內審員和審核員培訓，提升各部門相關崗位的質量意識和工作能力，保證質量管理體系充分有效運行；五是通過評審和發布會的形式開展培訓，每年在QC成果申報之前，組織各小組開展一次成果發布，各小組成員參加；六是以賽代訓，組織學院中層干部、內部控制和全面風險管理推進人員、財務部、監督部等參加質量管理知識、企業內部控制知識競賽活動，進一步提升學院的內部控制管理水平。

1.3多方學習，提升質量。在全面質量管理項目建設過程中，項目組成員多次應邀去省內外其他教育培訓機構參加船員教育和培訓質量管理體系的審核工作，這其中有211大學、普通本科大學、國有高職、混合所有制高職、培訓中心、中專、技校多種類型，通過審核交流了解每個教育培訓機構獨到的管理經驗，并落實在項目建設過程中，提高項目建設質量；同時有計劃地開展到中遠集團總部、迪博公司、大連遠洋、中遠船務、中遠川崎等企業調研，了解企業的質量管理和風控建設運行情況，院校與企業如何對接等等，還參加主要由企業組成的風控沙龍，學習各行業企業質量管理和風控建設的經驗；到主管機關調研教育管理、海事教育培訓管理新法規條例的執行對學院質量管理體系建設和完善的影響；參加交通行業的QC小組成果評選及發布會，更廣泛地了解QC方法的運用及其產生的質量提升效果。質量管理部門購買了各種質量標準和專業書籍，訂閱專業雜志認真學習研究，系統掌握方法論，掌握理論前沿和實踐中的誤區，了解其他組織的先進做法，在日常工作中不斷完善質量管理體系。

1.4質量監控，閉環管理。青船院每年認真策劃并組織實施年度內審審核和管理評審，認真制訂年度內部審核計劃和內部審核實施計劃，內部審核計劃和實施計劃全面考慮到各審核過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果、學院的中心工作和重點工作，精心配備各審核組成員，青船院所有的內審員都是經過認真選拔、參加嚴格培訓、考取證書并保持證書有效，青船院每年組織對內審員的質量管理知識和審核技巧的培訓，提升審核員的審核能力。審核不僅針對教學及教學管理部門，對所有部門包括財務部、監督部都要開展內部審核，以保證相關的支持業務有效開展。審核根據不同部門的特點采取不同的審核方式，以取得預期效果，比如對教學部門開展課堂教學和實訓現場的審核，對后勤保障部門開展食堂、宿舍等各工作場所現場審核。以最近四年為例，在全面質量管理建設中共開展76次內部審核、共278人次的內審員參加了內審，內部審核共出具不合格項7個、改進建議121條（如表1所示）。對審核發現的不合格和改進建議，各部門都認真分析原因，制定措施進行整改，質量管理辦公室逐一對整改效果跟蹤驗證，審核情況向最高管理層匯報，對最高管理者專題匯報內部審核的總體情況、存在的主要問題、改進建議及資源配置建議。

管理評審是對質量管理體系的持續性、有效性和適宜性的全面評價。每年由質量管理辦公室征集會議議題報經管理者代表和最高管理者同意，各相關部門按照事先預定的議題認真準備管理評審材料并匯報。管理評審會議將對教育質量管理體系的整體有效性和質量方針、目標的適宜性進行評審和評價。質量管理辦公室根據管理評審會議的決議，對需要整改的問題和事項向相關責任部門提出整改或改進要求，相關責任部門根據管理評審報告的決議內容，采取相應的糾正和預防措施或實施改進，質量管理辦公室對管理評審的有關決議的落實情況進行督促和跟蹤驗證。

在全面質量管理實施過程中，依據全國質量管理小組活動的主題和學院每年的重點工作指導QC小組的注冊和活動開展，經常深入各部門指導QC小組的注冊和活動開展，提高了教職工素質，激發大家的積極性和創造性，在活動中改進質量、降低消耗，提高經濟效益和社會效益。

1.5風險導向，持續改進。風險就是不確定性對目標的影響。風險管理是針對風險所采取的指揮和控制組織的協調活動。風險管理是決策的一部分，是系統的、結構化的、適時的、動態的，并對變化保持響應，風險管理創造并保護價值，促進持續改進。青船院從2013年開始全面認真開展風險評估工作，編制風險評估實施方案。根據風險評估對應的四個評價維度，即“風險影響程度”、“風險發生概率”、“風險預知及應對難度”、“風險發展趨勢”設計風險問卷調查，結合學院業務管控特點，制定具體的定量和定性評價標準，并對參與評價打分的各級人員設定不同的權重，通過網絡開展風險評價。根據風險問卷調查統計得到的風險評價結果開展了針對院領導的風險訪談，溝通確認了院領導的風險評估意見和對重要風險的看法確定了學院面臨的重要風險，對提升學院的管理水平起到了監督和預防作用。

2.建設成效。通過最近一個周期的全面質量管理體系整合建設，學院全體成員的管理意識、風險意識得以加強。風險評估和內控評價工作促進了學院各項管理工作實現程序化、規范化、制度化、標準化運作，增強了學院抵御風險的能力，以聚焦有限的管理資源解決最緊迫、最重要的問題，實現人財物等各項資源的高效配置，增強了學院的綜合辦學能力，提升了辦學質量。近4年青船院分別通過了交通運輸部海事局、挪威船級社的審核和認證如表3所示。

“管理制度化、制度流程化、流程信息化、信息智能化”是管理手段持續改進的要求。青船院建立并不斷完善質量管理體系文件、更新相關支持性文件，對規章制度進行了全面梳理，做好了文件的廢、改、立工作，通過內控體系建設和內控測試，對一些制度設計缺陷進行整改，實現了管理制度化。在程序文件的編寫和完善過程中，也進一步理清并規范了包括黨工團在內的各種事務的管理流程及制度和索引，實現制度流程化。在學院辦公自動化系統建設和推進過程中，將一些流程編入了辦公自動化系統，實現了流程信息化，如合同審批、印章使用審批、導師制審批、兼職兼課教師審批、培訓出差審批等，提高了教職工的科學思維能力、組織協調能力、分析與解決問題的能力，有助于全員參加管理、提高管理水平、增強了學院的綜合競爭能力。

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作者簡介：韓敏（1968—）女，江蘇淮陰人。副研究員，碩士。研究方向：質量管理與高校教學管理。