關于化解銀行與客戶矛盾的深層探討

摘 要：在當前競爭日趨激烈的市場環境下，客戶需求和銀行金融服務之間的矛盾演變為傳統的服務渠道和普遍性機會與新興便捷途徑和結構性機會之間的矛盾，客戶持續提升的金融及非金融訴求與銀行停滯的服務及結構組織實力之間的矛盾，這就需要銀行以客戶利益為導向，增強產品創新意識和提升金融服務理念，實現更好更快的發展。

關鍵詞：銀行 客戶 矛盾 金融服務

近些年來我國經濟實力的突飛猛進，服務行業之中銀行所在位置愈加突出，客戶的金融服務需求日趨多元化、精細化、便捷化，銀行與客戶之間的矛盾也隨之加深加劇，如何維護銀行客戶利益、提高銀行服務質量，在當前同業競爭白熱化的形式下，顯得尤為重要。

一、 銀客矛盾之存在現狀

中國現在處于的飛速增長經濟環境和寬松的貨幣政策之中，中國銀行業保持了攻城拔債擴張態勢，然而在經營戰略、資產管理、內控合規和風險防控等方面還存在一系列問題，許多銀行承受著繁重復雜的歷史負擔，倘若處置不適，在中國經濟持續發展的道路上銀行系統或許變成一種障礙，甚至對整個社會經濟的穩定性和持續性產生負面影響，銀行與客戶關系關乎銀行未來發展的命運，因銀行與客戶矛盾因其涉及面廣，受眾面寬，炒作矛盾所產生的政治風險小而成為眾多媒體報導的首要對象之一。經常看到媒體報道銀行的支行網點業務窗口少，客戶在大廳等候多時無法辦理業務；在銀行購買的理財產品遭受損失；客戶存款無故消失等問題。隨著負面報道增多，誤解也越來越多，面對這一現狀產生的根源，筆者認為客戶基數大，網點人員不足，銀行資源配置不均衡，服務流程不透明，在目前經濟下行背景下，傳統的服務渠道和普遍性的機會與新興便捷途徑和結構性機會之間的矛盾，客戶持續提升的金融及非金融訴求與銀行停滯的服務及結構組織實力之間的矛盾，已經成為當前中國商業銀行面臨的主要矛盾。

二、銀客矛盾之剖析根源

很多銀行為了在業界能夠有一席之地，整日不斷地追逐，不斷地創新，變著花樣吸引客戶眼球，但卻忽略了公眾切身利益的問題：對于儲蓄客戶來說，一是他們最關心的就是存款安全性，二是存款是否能夠獲得真正增值，三是存取是否隨時方便且快捷。如果無法做好以上三點的話，就不能讓客戶百分之百滿意，其它一切附加服務都顯得毫無意義、蒼白無力。目前，大多數銀行都能做到存款的安全性和便捷性，在這方面各行都有著相對流程化的管理，除了極個別情況出現意外導致一些損失，對于金融安全，仍需提高防范意識，不斷完善。當前，銀行和客戶之間的矛盾因素繁雜多樣，不僅沒有得到解決，還進一步有加深的勢頭，這將對銀行甚至對社會都會產生負作用，必須引起銀行的高度重視。

第一，銀行金融產品的革新與業務處理能力落后之間的矛盾。伴隨金融改革的跟進，金融產業鏈的迭代，科技含量高、專業技能強的新產品、新要求、新服務屢見不鮮，使得銀行的業務辦理水平要求隨之提高。譬如電子銀行、自助服務銀行、金融衍生類產品、銀行代理類產品要求銀行產品的創新、設計和管理更上一層樓，一旦因產品瑕疵產生糾紛，將損害銀行和客戶權益，導致不良后果。

第二，客戶金融知識缺乏與維權意識強化之間的矛盾。絕大部分銀行客戶對金融方面的國家政策、規章制度和金融知識一知半解，在辦理業務和接受服務時沒有與相關的銀行工作人員進行溝通，甚至在不仔細閱讀條款和規定的情況下簽訂書面文件和合同，以致做出具有倉促行、盲目性的選擇，并不了解所承擔的法律風險。然而，愈來愈多的金融消費者在產生消極法律后果時主動去和銀行協商，提出自己的異議，溝通協商無法達成一致，就拿起法律的武器來保護護自己合法權利，表現出積極的維權意識。

第三，銀行業務經營需要與風險管控策略之間的矛盾。在白熱化的競爭環境中銀行持續不斷挖掘新客戶、新業務和新渠道，現階段的經濟氛圍中銀行不能充分地、具體地評估市場、業務從業人員不深入了解客戶需求的情況時常存在，因此出現客戶預期未達到，產品服務不符合需求，將產生無法預料的市場風險，并且在出現問題后未能采取起快速有效的問題處理反饋解決應急措施，對客戶的投訴敷衍了事、流于形式，致使銀行和客戶之間發生矛盾，出現爭論，產生許多法律糾紛風險。

三、銀客矛盾之解決方法

1.產品創新與業務服務水平同步提升。銀行要針對金融產品及服務不斷提升專業水平，同時大膽向模式化經營理念靠攏，并向不同類型客戶推介差別化金融產品和服務，逐步提供優質服務，打造專業化目標化的特色品牌。在產品服務程度上革新，完善網上銀行服務，增加ATM存取款機，積極宣傳手機銀行、自助銀行、網上銀行，手把手引導教會客戶辦理業務新方式，提升銀行、客戶雙方業務辦理效率。在服務方式上革新，銀行根據客戶多樣化的需求深入服務，包括業務咨詢、理財服務、產品銷售等，最大限度設立現金服務區、自助服務區、對公業務區、個人理財服務區、貴賓服務區等。甚至，在營業網點大廳擺放打字復印機、書刊架、飲水機、急救藥品、播放視頻和背景音樂等貼心服務，既方便了客戶，同時也緩解柜面壓力，減緩營業網點排隊現象。

2.推廣金融知識、普及政策法規。第一，銀行開辟活動專區，推廣外拓服務站、開展金融知識座談、組織舉辦客戶交流聯誼會等活動融入園區、社區、商業區等人口聚集的場所深入宣傳，加大加深利用現代金融服務的技能能力及公共社會金融風險防范意識。第二，對用卡安全、投資理財、非法集資、社會融資、電話（短信）詐騙等存在的風險進行揭示，以及金融知識、網上銀行、貴金屬投資、銀行理財、基金定投、ETC信用卡產品等多個方面介紹說明，并利用網絡、廣播、電視等媒體等開展宣傳活動。第三，加強對客戶等進行防范金融風險知識的宣傳，提高社會公眾防假、防騙、防誤導、防風險的識別能力，擴大防范風險知識普及范圍，引導投資者的理性投資，謹慎對待，提高風險意識。

3.嚴控風險，把握市場。第一，風險防控的最終目標是要實現銀行自主內部控制功能的提升，把推動風險合規內控作為度量員工業務能力和客戶滿意度的標尺，增強網點的營銷服務能力和核心競爭力，乃至撬動全行內部安全意識，作為工作目標的重中之重來抓。對內部風險防控的內容、步驟、目標和要求都要明確，依照責任職責分工，步步嚴把關，層層抓落實，研究制定切合實際的方案，不但需要將上級安排的任務面面細化、逐層分解，定制工作時間表和進度表，而且指定各項任務的分管領導和具體的部門科室，確保每項工作落實到人，為降低內部防控風險提供有效措施。第二，仔細研判市場方向，探尋科學的、有效的市場大數據。目前市場上包含著大量無序的統計數據，但對于這些統計數據的可靠性、真實性和深入性都幾乎難以達到深度調查研究市場的標準，尤其是篩選出關于人口結構、收入現狀、客戶需求方面的有效統計數據甚少，面對此類基礎數據庫的不完整和市場形態不成熟的現狀，只有通過接觸企業和深入行業了解發展的情況，建立經營統計數據、信息預估、財務報表數據等各種渠道，形成一個齊全的、詳盡的、真實的核心指標體系數據庫。例如商業供需狀況，牽涉到商業、零售業市場包容量、居民家庭可支配收入、消費習慣和偏好、零售業鋪面位置選擇、購物客流量、商業地區人流路徑等多方面的數據指標，形成相應的數據庫及數據模型。

簡而言之，任何企業的日常工作都必須以市場為導向，以客戶價值創造為核心來開展，企業一旦偏離了客戶價值創造的發展定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來等待他們的后果只能是被客戶拋棄、被市場遺忘，銀行作為盈利組織，其利潤來源只能是客戶，其根本存在價值是通過產品和服務源源不斷為客戶創造價值，從而獲得客戶的持續回饋，以客戶回饋再支撐企業可持續發展，“以客戶為中心，堅持艱苦奮斗”應作為銀行的核心價值觀。以“客戶利益至上”為原則拉動市場潛在需求，著眼于與客戶長期發展的互惠互利，既是機遇，也是挑戰，為推進新一輪跨越式發展營造積極環境，創造有利條件。

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