基于注塑設(shè)備的敏捷型售后服務(wù)體系

摘 要：本文通過對注塑設(shè)備售后服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程進行分析，引入精益價值流理念，減少業(yè)務(wù)鏈中不增值環(huán)節(jié)，從而提升客戶響應(yīng)速度。在互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，通過信息技術(shù)、智能硬件、大數(shù)據(jù)及云服務(wù)等技術(shù)手段，以期打造敏捷型智能化服務(wù)體系。提升客戶體驗，增加客戶粘性，互利共贏。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 價值流 敏捷服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng) 精益理念

一、引言

在世界制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的大背景下，越來越多的企業(yè)通過服務(wù)業(yè)的發(fā)展增強制造業(yè)的競爭力。制造業(yè)的商業(yè)模式由以往的制造和銷售，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和制造融合，滿足客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)組合。而售后服務(wù)是其組合中的重要一環(huán)，影響著企業(yè)業(yè)務(wù)的整體利潤附加值。那么怎樣的售后服務(wù)體系才能提升公司業(yè)務(wù)的利潤附件值呢？本文以注塑設(shè)備行業(yè)為切入點，針對服務(wù)體系中的冗余及突出問題，引入精益理念，以客戶需求為導(dǎo)向探索高效敏捷服務(wù)體系，從而改善客戶體驗，增強客戶忠誠度，提升企業(yè)競爭力。希望通過本文的研究能對企業(yè)提升售后服務(wù)體系有參考價值。

二、注塑設(shè)備售后服務(wù)體系現(xiàn)狀

隨著市場規(guī)模的擴張，服務(wù)范圍的逐漸擴大以及服務(wù)方式的逐漸增多，企業(yè)服務(wù)管理體系變得來愈復(fù)雜，客戶對服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量的要求也不斷在增長。“高科技，高質(zhì)量，高水平服務(wù)”的競爭格局正在形成。傳統(tǒng)的手工、電話管理服務(wù)模式已無法適應(yīng)新的服務(wù)管理的需要，以及缺乏客戶至上的服務(wù)理念。這樣，導(dǎo)致以下幾方面的問題：

1.內(nèi)部流程比較冗雜，多數(shù)環(huán)節(jié)不產(chǎn)生價值增值，服務(wù)效率低下。

2.信息不透明，系統(tǒng)不能實現(xiàn)各部門之間的數(shù)據(jù)共享。

3.傳統(tǒng)紙質(zhì)的服務(wù)報告不能高效的收集服務(wù)信息，不能快速提取并處理有價值的數(shù)據(jù)，難以充分利用服務(wù)數(shù)據(jù)以進行綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，錯失很多潛在商業(yè)機會；

4.系統(tǒng)還處于孤島試狀態(tài)，難以實現(xiàn)橫向和縱向的系統(tǒng)互聯(lián)，無法達成全面售后服務(wù)管理要求；

5.服務(wù)系統(tǒng)只是利用了IT基本的功能，僅僅實現(xiàn)了對售后服務(wù)信息的記錄以及客戶故障排除的響應(yīng)支持，缺乏完善的自動監(jiān)督管理機制；

6.客戶對服務(wù)的交付價值不認(rèn)可，沒有有效的溝通機制，服務(wù)質(zhì)量沒有完備的評價體系，客戶反饋及滿意度調(diào)查缺乏科學(xué)性。

因此，改善企業(yè)現(xiàn)有的售后服務(wù)方式，提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，讓售后服務(wù)系統(tǒng)真正成為領(lǐng)導(dǎo)者決策的依據(jù)，是企業(yè)發(fā)展亟待解決的問題。

三、注塑設(shè)備售后服務(wù)體系業(yè)務(wù)流

注塑設(shè)備的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流是一個閉環(huán)， 服務(wù)的結(jié)束也是下一個合作機會的開始。

1.商業(yè)機會：涉及新客戶的開發(fā)以及舊客戶的維護，與客戶保持緊密聯(lián)系，適時發(fā)掘客戶需求，在CRM中創(chuàng)建OPT。客戶對過往合作項目的服務(wù)體驗，對未來合作機會起很大的影響。

2.服務(wù)報價：根據(jù)客戶需求、服務(wù)范圍及客戶信用度等提供服務(wù)報價，系統(tǒng)將OPT轉(zhuǎn)為QUO。

3.簽訂合同：銷售和財務(wù)部門根據(jù)客戶的信用度，忠誠度等擬定合作條款（付款方式、交貨方式、交期等）；

4.建立內(nèi)部訂單：通過內(nèi)部系統(tǒng)CRM將QUO轉(zhuǎn)為訂單ORD，記錄服務(wù)的各項條款，交付 范圍，訂單金額，部門及產(chǎn)品代碼等。

5.財務(wù)審核：財務(wù)審核訂單錄入情況是否正確，核算成本及各部門營收。

6.工程設(shè)計：工程部門根據(jù)合同定義的交付范圍，做工程設(shè)計（設(shè)計圖紙、工程BOM）

7.零配件采購及生產(chǎn)：零配件中心和生產(chǎn)中心依據(jù)工程圖紙及BOM，準(zhǔn)備零件

8.物流運輸：物流中心將準(zhǔn)備好的零配件依照合同的交付方式（EXW，DDP，CIF，etc）安排物流運輸。

9.客戶簽收確認(rèn)：客戶與服務(wù)技師一起開箱確認(rèn)收貨。

10.現(xiàn)場安裝調(diào)試：與客戶約定時間，分派區(qū)域服務(wù)人員現(xiàn)場安裝調(diào)試。

11.滿意度調(diào)查：針對整個服務(wù)交付情況（Q：服務(wù)質(zhì)量、C：成本、D：服務(wù)交期），對客戶進行滿意度調(diào)查，以期后續(xù)合作機會。

四、售后服務(wù)體系價值流改造

所謂價值流是指產(chǎn)品或服務(wù)在交付過程中賦予其價值的全部活動，一個完整的價值流包含增值和非增值活動。其源于精益生產(chǎn)的理念，目的是幫助企業(yè)通過可視化工具分析發(fā)現(xiàn)運營流程中潛在的對客戶不增值的浪費活動，通過切實可行的方法消除或減少不增值的活動。只要有流程必然存在不增值的環(huán)節(jié)，借鑒精益理念；仔細分析研究售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程；對服務(wù)體系進行價值流改造，是提升服務(wù)效率和響應(yīng)速度，最終提升客戶滿意度的重要手段。對于客戶來講，只有服務(wù)完全交付的那一刻才是真正的價值增值環(huán)節(jié)，服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部流程是不增值的環(huán)節(jié)應(yīng)該盡量壓縮盡量簡化。最理想的狀態(tài)就是客戶訂單即刻交付，“所需即所得。”對于服務(wù)供應(yīng)商而言，內(nèi)部流程同樣有增值的環(huán)節(jié)（如：工程設(shè)計及服務(wù)的客制化配置等），客戶所得到的服務(wù)要滿足質(zhì)量及交付范圍要求，保證客戶“所得即所需”。合作雙方在不同的視角觀點不同，但是服務(wù)制勝的時代，企業(yè)當(dāng)然是以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶視角思考問題，解決問題。“提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，縮短服務(wù)交期”是提升客戶滿意度的三個關(guān)鍵因素。因此，服務(wù)體系的價值流改造應(yīng)從這三個方面著手實施。

五、基于互聯(lián)科技的敏捷型售后服務(wù)體系

敏捷型服務(wù)體系就是對客戶需求能做出快速響應(yīng)，具備四大特點：決策高效，績效文化，柔性團隊和透明信息。以精益價值流為基礎(chǔ)，以互聯(lián)信息技術(shù)為手段，內(nèi)外兼修，消除不增值環(huán)節(jié)，能夠高效柔性化的滿足客戶需求。

服務(wù)商內(nèi)部：（1）優(yōu)化業(yè)務(wù)流，進行精益價值流分析；（2）業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（完善部門合作機制，避免資源內(nèi)耗），可視化（責(zé)任到人）；（3）各系統(tǒng)平臺集成，數(shù)據(jù)信息共享；（4）各部門聯(lián)調(diào)聯(lián)動，縮短服務(wù)響應(yīng)時間；（5）服務(wù)產(chǎn)品模塊化設(shè)計，可實現(xiàn)柔性化高效配置；（6）提升服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)；（7）服務(wù)報告電子化，可實現(xiàn)服務(wù)信息快速收集，分析，處理；（8）物流定位及可視化追蹤；（9）開發(fā)應(yīng)用更多智能硬件設(shè)備，遠程監(jiān)控及診斷設(shè)備運行狀態(tài)，做到預(yù)防性維護。

外部客戶端：打造客戶服務(wù)信息共享平臺，將處理后的信息推送到共享平臺，客戶可以登錄平臺查詢服務(wù)訂單交付狀態(tài)，及對已交付服務(wù)進行滿意度調(diào)查。服務(wù)平臺可實現(xiàn)以下功能：（1）數(shù)據(jù)信息實時動態(tài)更新；（2）歷史信息追溯；（3）緊急需求處理；（4）訂單物流信息查詢；（5）滿意度調(diào)查，及問題反饋。

六、應(yīng)用案例

1.通過AR眼鏡實現(xiàn)設(shè)備遠程診斷及維護，客戶或服務(wù)工程師可以佩戴AR眼睛，通過第一視角將問題反饋給后臺，后臺將指導(dǎo)性作業(yè)說明投射到AR眼睛上，幫助現(xiàn)場作業(yè)人員準(zhǔn)確的處理疑難問題，及時高效。

2.博世Bosch利用其XDK八合一智能傳感器實時監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)，做到預(yù)防性維護。同時還應(yīng)用到物流運輸，檢測設(shè)備或零配件轉(zhuǎn)運過程中的震動及環(huán)境變化對產(chǎn)品的影響。物流車做智能定位，將位置及產(chǎn)品狀態(tài)信息上傳云服務(wù)平臺，后臺將數(shù)據(jù)可視化處理，充分體現(xiàn)智能服務(wù)理念。

七、結(jié)語

服務(wù)也是產(chǎn)品，是顧客需求的核心內(nèi)容，是產(chǎn)業(yè)鏈變革的主題，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。在品牌競爭和服務(wù)競爭的時代，服務(wù)不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的贏利工具。隨著互聯(lián)網(wǎng)+，大數(shù)據(jù)，云服務(wù)，智能硬件等技術(shù)的成熟，以及工業(yè)4.0、智能制造、智能服務(wù)等理念的推廣，將會有更多的服務(wù)模式出現(xiàn)。 多樣的服務(wù)模式及技術(shù)是提升客戶滿意度的重要手段，其根本是企業(yè)的服務(wù)理念。提供客戶“超感動服務(wù)”，”超預(yù)期服務(wù)”應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)下所極力追求的目標(biāo)。先進服務(wù)理念加上先進技術(shù)手段，必將開創(chuàng)互聯(lián)互通、互利共贏的敏捷服務(wù)體系新格局。

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