熊貓快餐 改變美國人對(duì)中餐的成見

貓快餐餐飲集團(tuán) （pandaexpress） 的創(chuàng)始人程正昌花 30 多年時(shí)間將美國加州購物商場(chǎng)內(nèi)的一家小餐館，發(fā)展成擁有 2000 多家連鎖店的快餐帝國，成功在麥當(dāng)勞和肯德基的老家安營扎寨，并打出了自己的一片天地。

注重品牌塑造做出美國人喜歡的中國菜

1973 年，數(shù)學(xué)碩士畢業(yè)后，程正昌選擇創(chuàng)業(yè)，和家人湊齊六萬美元，在加州開了聚豐園中餐館，由父親擔(dān)任主廚，他當(dāng)?shù)杲?jīng)理，一家人都在店里幫忙。

早期多數(shù)華人在美國生存，主要的方式就是開餐廳，因?yàn)殚T檻較低，但要能做大卻不容易。聚豐園起初也經(jīng)歷過一段慘淡經(jīng)營時(shí)期，開幕的第一個(gè)月，就連周末也沒有幾個(gè)客人，營收只有幾百美元。有一天晚上八點(diǎn)的用餐時(shí)段，整個(gè)餐館是空的，一個(gè)客人都沒有，程正昌永遠(yuǎn)記得這畫面。

一般人面對(duì)這種情況，多半會(huì)感到氣餒，甚至放棄，但他則是不斷思考如何改進(jìn)，為此，他專門做了兩件事。

一是好到令人不好意思的服務(wù)。看見因位子不夠而離開的顧客，程正昌會(huì)跑到停車場(chǎng)專門道歉；記住每一個(gè)常來用餐的熟客姓名，讓顧客感受到尊重，有的甚至在 30年后他還記得。二是讓顧客多“占便宜”。10 個(gè)人來吃飯，他按照每人 5 美元的標(biāo)準(zhǔn)弄了滿滿一桌子豐盛的菜，讓顧客感覺分量足，吃完之后他還會(huì)再送兩道菜，從而讓顧客感覺驚喜。

僅此兩樣，就讓程正昌與許多美國人建立起了交情，也讓聚豐園開始扭虧為贏，并開出了第二家店。

融合中西口味走上擴(kuò)張之路

1983 年，歷經(jīng)十年發(fā)展的聚豐園口碑凸顯，這年程正昌應(yīng)開發(fā)商之邀在購物中心開出了第一家中式快餐店，并改名“熊貓快餐”。妻子的支持，加上“熊貓快餐”第一家店首月即實(shí)現(xiàn)盈利的好消息，讓程正昌開啟了一個(gè)夢(mèng)——“做中餐館的麥當(dāng)勞”。

要實(shí)現(xiàn)這番壯志，僅僅依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不夠的。

程正昌首先堅(jiān)持中國菜肴的傳統(tǒng)制作技巧，決不把西餐的制作方法移植到中餐上來，因?yàn)樗钪ㄎ粸橹惺娇觳停鸵耆Ａ糁袊穗鹊膫鹘y(tǒng)特色，決不能把中餐西化。要知道，傳統(tǒng)的就是世界的，人家美國人是專門來吃傳統(tǒng)的。

在堅(jiān)持中國菜肴傳統(tǒng)不能丟的前提條件下，程正昌又不失時(shí)機(jī)地在口味上加以些微調(diào)和，以盡量適合美國人那 \" 最喜歡甜酸味又略帶一點(diǎn)辣 \" 的獨(dú)特口味要求。在程正昌看來，“口味微調(diào)”的運(yùn)作方式，用中國一句成語來說就是“看人下菜碟”。

比如，1987 年，程正昌推出了“陳皮雞”（將雞肉進(jìn)行美國化的炸制，用中國特色的陳皮糖漿進(jìn)行包裹），立即成為爆品，成為美國人到店必點(diǎn)美味，其銷售額一度占熊貓快餐總營收的 30%。

此外，熊貓快餐不使用味精作為調(diào)味料，以此打消美國人對(duì)于中餐“過度調(diào)味”的顧慮；美國人津津樂道健康飲食，熊貓快餐又相繼推出兒童套餐（更多蔬菜，更小分量），低卡套餐（卡路里低于 300 大卡，蛋白質(zhì)大于 8 克）。

凡此種種，不但樹立了熊貓快餐的獨(dú)特中式風(fēng)味，還打消了美國機(jī)構(gòu)動(dòng)不動(dòng)拿不健康來說事的念頭。

在烹調(diào)工藝堅(jiān)持中國傳統(tǒng)的同時(shí)，程正昌并未死守中國餐館的傳統(tǒng)管理之道，反而“睜眼看世界”地大膽汲取西方餐飲業(yè)的成功管理之術(shù)，以適應(yīng)美國人消費(fèi)的習(xí)慣；任何新開的“熊貓快餐連鎖店”都要遵從統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，讓美國人知道“中餐館≠臟亂差”。

程正昌為熊貓快餐做到了四個(gè)“統(tǒng)一”：統(tǒng)一菜式、統(tǒng)一招牌、統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，還剔除了多道菜品，最終只保留受美國人喜歡的十余道。

對(duì)標(biāo)肯德基做好全球系統(tǒng)化管理

1982 年，夫人蔣佩琪也辭職加入?yún)f(xié)助程正昌的擴(kuò)張事業(yè)。蔣佩琪生于緬甸在香港長大。六十年代赴美求學(xué)，在密蘇里大學(xué)取得電腦碩士及電子工程博士學(xué)位。電腦軟件開發(fā)方面的學(xué)識(shí)致使她非常注重計(jì)劃性及效率，因此她在設(shè)計(jì)主管人員培訓(xùn)項(xiàng)目、提高企業(yè)各部門效率等方面做得卓有成效。

蔣佩琪設(shè)計(jì)的軟件系統(tǒng)可以自動(dòng)追蹤連鎖店庫存，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)添購食材。這套系統(tǒng)被命名為“熊貓自動(dòng)工作站”，并申請(qǐng)了專利，它為熊貓快餐帶來極大助力。

店長每周都要進(jìn)行銷量預(yù)測(cè)，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)提供去年同期的數(shù)據(jù)以及財(cái)務(wù)部門的預(yù)測(cè)以供參考。

根據(jù)銷售目標(biāo)，系統(tǒng)可以自動(dòng)匹配出米、油、蔬菜、肉類等需要采購的需求量。

系統(tǒng)有一個(gè)模塊專門計(jì)算浪費(fèi)量，輸入相應(yīng)的數(shù)據(jù)，可以立刻知道一天浪費(fèi)量。憑借這一系統(tǒng)，一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生經(jīng)過培訓(xùn)，一兩個(gè)月就能獨(dú)自打理一個(gè)門店。

而且程正昌特別注重對(duì)于員工的培養(yǎng)，無論是薪資還是福利都領(lǐng)先于同行業(yè)水平的。新人起薪每小時(shí)9.5美元，經(jīng)理助理每小時(shí)14美元，還包括醫(yī)療、帶薪病假、帶薪休假、公司資助的大學(xué)課程等福利。

2016 年，其年?duì)I收突破 20 億美元，全球布局2000+門店，程正昌、蔣佩琪夫婦身家超過 250 億人民幣。

熊貓快餐的每一個(gè)布局和舉措，不僅是為了修煉內(nèi)功、提升企業(yè)競(jìng)爭力，同時(shí)也在將企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)逐步傳達(dá)給消費(fèi)者，真正做到讓消費(fèi)者認(rèn)可。

麥當(dāng)勞、肯德基這些洋快餐，之所以能成為全球性的大企業(yè)，離不開規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的管理系統(tǒng)。而沙縣小吃、蘭州拉面、黃燜雞等中式餐企，它們的規(guī)模龐大，卻似乎一直困死在國內(nèi)，還被邊緣化（許多門店連中端餐企標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到），其所缺的，往往就是“熊貓快餐”所擁有的。

對(duì)于是否進(jìn)入中國市場(chǎng)，程正昌說：“中國是中餐的起源地，但現(xiàn)在我更想先讓熊貓開遍全球。”