社區“小娘舅”巧解千千結

提起社區“娘舅”，大家的第一印象都是人生經歷豐富、善做思想工作、頭發花白的老同志，但鄞州區東城社區有一支調解組織，成員卻以“80后”為主，甚至還有“90后”。他們專業知識豐富，擅長借助互聯網力量，調解風格干脆利落，極少“和稀泥”。你問他們調解得好不好？成立至今5年時間，不僅東城社區的居民有了糾紛會找他們，連省外也有人慕名而來。

年輕人到底會不會做調解？

東城社區的小娘舅握握團成立于2012年。當時整個東部新城的小區還不多，入住率也不高，居民都偏年輕化，“社區調解組織成立時，找不到經驗豐富的老同志當‘娘舅’，最后只好我跟社區一名年輕的居民硬著頭皮上了。”東城社區的社工屠昱說。

成立之初，小娘舅握握團面臨的最大問題是，大家都不相信兩個20多歲的毛頭小伙子能當好“娘舅”。尷尬不是沒有過，“握握團剛成立不久，有兩位居民走進居委會說要找‘老娘舅’評評理。他們一個五六十歲，一個四五十歲，等我倆站到他們面前，年紀大的居民愣住了，隨后擺擺手說，‘算吶，我還是另外找人吧’，說完頭也不回地走了。”雖然時隔5年多，當時的情景屠昱仍歷歷在目。

雖然年齡缺乏優勢，但小娘舅握握團的專業程度是寧波市很多社區調解組織都比不上的。屠昱大學學的是法律專業，畢業后他取得了法律工作證，而另一名成員鐘錚錚是浙江同舟律師事務所的律師，這使得他們在面臨法律問題糾紛時，顯得得心應手。

和多年前的調解工作不同的是，如今的矛盾糾紛調解對于專業化程度要求越來越高，很多當事人找過來前，已經翻閱過相關的法律條文。“簡單地解釋條文，基本HOLD不住當事人。”屠昱告訴記者，小娘舅握握團受理的第一件真正意義上的調解糾紛，是錦繡東城小區的一起鄰里糾紛。

錦繡東城小區居民樓一梯三戶，其中兩戶人家的大門是垂直的，而且都是往屋里開的。發生糾紛是因為，一戶居民把大門改成了向走廊開，擋住了另一戶居民的出入通道。

改門的居民覺得自己這樣做沒有錯，他拿著公安部頒布的《高層建筑消防管理規則》和《建筑設計防火規范》振振有詞地說：“按照國家規定，大門朝內開有消防隱患，這是開發商沒有設計好。我知道他們受影響，但我是合法合理的，他們不該找我，應該找開發商。”屠昱和鐘錚錚耐心地聽對方把話講完，告訴對方按照國家高層建筑的防火規定，大門的確應當外開，但居民在自行更改大門設計時，不能侵犯鄰居的相鄰權和小區公共區域，這是《物權法》的規定。“這還不是最關鍵的，最關鍵的是，你這樣改門，開門時很容易撞到隔壁住戶，隔壁住戶60多歲了，你撞得起嗎？”屠昱兩人找了很多開門撞人的案例，絕大多數撞人的戶主動輒賠償數十萬。看完案例，改門的居民不說話了，回家沒多久就把門又改了回去。

解決噪音懸案“一戰成名”

讓小娘舅握握團“一戰成名”的是一起“噪音懸案”。東部新城北明程路上有一家賣海鮮產品的店鋪，店里有一間冷庫。開業沒多久，這家海鮮店就被樓上的居民投訴了，原因是冷庫冷凍設備工作時發出的聲音讓樓上居民夜不能寐。海鮮店店主一開始也有誠意解決這個問題，他甚至請了環保部門的工作人員上門檢測噪音，但檢測結果顯示冷凍設備工作產生的聲音還達不到國家規定的噪音標準。

但樓上居民堅持噪音超標，嚴重影響了自己的睡眠質量。為了這事，他不斷向物業、片警、環保、社區包干社工、城管反映情況，持續了近兩年，可問題一直都沒有得到解決。到后來海鮮店店主也很委屈，“冬天的夜里我可以把制冷機關了，讓樓上睡個好覺，但夏天夜里是真沒辦法，機器一停，冷庫里所有的海鮮都壞了，這損失誰承擔？”

兩家人找到小娘舅握握團時，心里的結已經很深了，不是說幾句“相互體諒”的話就能解開的。但恰好握握團成員里有一名調解員是環保設計專業畢業的，在上門實地察看后，調解員感覺噪音可能跟共振有關。于是他聯系了在杭州從事環保設計工作的同學上門檢測，結果顯示樓上居民對機器工作的聲音感受如此明顯，的確是因為機器的低頻噪聲跟房屋發生了共振，導致樓上臥室的噪音特別大。

為了消除共振，握握團根據專家的建議設計了一個方案，讓海鮮店店主在機器下做了一個實心水泥臺，又在機器四個角放上了由不銹鋼、減音墊和橡膠做的三角墊片，一共只花費了1000多元，困擾樓上樓下多年的“噪音懸案”終于解決了。

這件事也給屠昱很大啟發，做人民調解工作單懂法律是遠遠不夠的，它需要各種技能、各種專業的人士，幫居民解決實際問題，只有這樣，調解才能干脆利落，不“搗糨糊”。

針對新小區物業管理、裝修等矛盾多發現狀，小娘舅握握團通過社區引薦、部門推薦等途徑，又引進了環保、心理、裝修設計、醫療等6名專業人員，并建立“專業人員現場查證找根源、心理專家聯合做調解”的“X+1”（其中“1”指心理專家，“X”指除心理學領域外的其他領域專家）現場調解模式，力求以專業角度分析矛盾焦點并科學化解，使雙方心服口服。

同時，小娘舅握握團還啟動了“智囊云團”計劃，利用微信、網上論壇等平臺公開招募專業人才，突破地域限制，將有一技之長的調解能手納入“智囊云團”庫，一旦出現“專業”糾紛，選擇相應“智囊團”幫助出謀劃策、化解糾紛。目前，小娘舅握握團已有智囊團成員40余名，涵蓋計算機、金融、土木工程等多個領域。

“網絡調解”更懂同齡人的心

2014年上半年，錦繡東城因為小區開放式籃球場常有外面的人半夜來打籃球，影響了業主休息，業主反映到社區。這件事涉及的居民多而分散，導致協調難。在商討如何管理籃球場開放時間問題上，為了讓所有受影響業主充分參與討論，社區把大家都拉入了一個QQ群。這讓屠昱想到，糾紛調解也可以通過網絡進行，而且網絡能消除尷尬，可以讓鄰里之間一些見了面不太容易說出口的想法輕松地表達出來，更利于問題的解決。

一開始，網絡調解主要在QQ、微信上進行，但不久屠昱就發現用別人的平臺，證據不好保存。于是2014年下半年，小娘舅握握團的成員將線下調解工作室與網絡交流平臺進行了有機結合，建立了浙江省首個專業調解網站“小娘舅云在線”，實現在線受理、調解、化解一體化服務，并推出“小娘舅握握團”微信公眾號，設立了《微調解》

《微咨詢》《微服務》等10個欄目。糾紛當事人根據自己的需求和意愿，既可以通過網上申請線下現場進行調解，也可以線下申請后加入網上調解室保持實時互動，進行網絡調解，使調解從“面對面”變為“鍵對鍵”，既能避免尷尬，也能破除跨地區調解之難。這個理念當時在全國都是比較先進的。平臺做了2年，2016年年底，小娘舅握握團在全國志愿服務項目大賽中拿了銀獎。

一個無心插柳的結果是，自2016年開始，屠昱發現這個網絡調解平臺十分適合婚姻輔導。除了本社區的居民，連外省的居民也慕名前來申請調解。

2016年年底，一個網名叫“CiCi”的嘉興網友在平臺上申請調解。她跟丈夫結婚5年，還有一個可愛的孩子，但夫妻之間溝通卻越來越困難。原因是CiCi的公公比較大家長主義，CiCi丈夫在公公的公司上班，每個月沒有工資，只有2000元零花錢，CiCi一家人所有的開銷都由公公支付，因此CiCi丈夫在生活中也沒什么主見，所有事情都聽公公的。夫妻倆為了各種家庭瑣事不斷爭吵，溝通出現嚴重問題，但CiCi丈夫擔心家丑外揚，一直不愿意當地的婚姻調解組織介入。

一次偶然的機會，CiCi在電視臺看到了小娘舅握握團的新聞報道，感覺網絡調解的方式十分適合她和丈夫的情況，于是就通過小娘舅握握團的微信公眾號進行了申請。

了解夫妻倆的情況后，為了最大程度地減輕CiCi丈夫的反感，屠昱決定用匿名的方式對這起遠道而來的婚姻糾紛進行線上調解，整個過程都是以網名的形式在互聯網上展開，即使是作為調解員的屠昱也不知道當事人的真實身份。而這種“私密”的方式也使這對小夫妻覺得更加輕松，暢所欲言。通過近一個月的婚姻輔導，從列出自己的需求到換位思考，CiCi和丈夫有了更深層次的交流，屠昱再從中加以引導和調解，兩人的感情大有改觀。其中變化最大的是CiCi丈夫，從最初的抵觸變為信任，遇到問題會來主動咨詢請教處理方式。目前，他們的婚姻狀況已經得到了極大的改善。

“只要不涉及財產分割和子女撫養，‘網絡+匿名’的調解方式能很好地解決現代社會婚姻的隱私問題，在一種放松、安全的狀態下，夫妻雙方內心真實的想法更容易流露出來。只要雙方的不滿發泄出來了，積累多年的怨氣往往會消散大半，再加上調解員的引導，勸和率十分高。”屠昱說。