治愈“頑疾”

客戶關系管理既是一項綜合的IT技術，又是一種新的運作模式，本質是通過客戶信息共享和商業流程優化，來提升客戶滿意度，增加企業銷售額。很多商旅人士對這一概念比較陌生，他們認為客戶關系管理應主要集中在資金雄厚的酒店業和航空業。

然而隨著我國商旅行業發展步伐的加快，很多商旅公司亟需重視客戶關系管理，這樣才能跳出不盈利的怪圈，提升市場競爭力。本文以M公司為案例來談談商旅企業客戶關系管理存在的一些“頑疾”問題，并給出相應的“治愈”方案，希望給業內人士帶來啟示。

頑疾5：識別客戶能力低

M公司客戶群按經營性質分為央國企、中外合資、私企等，但因M公司的母集團是央企，所以央國企被基本劃分為最具有價值的客戶，這顯然是有些偏頗的。從銷售角度來看，某客戶的交易數額大，重復購買并目有長久的合作關系，應該是企業的重要客戶。但從財務角度分析，付款周期長且付款拖延嚴重，利潤率非常低，這樣的客戶不能視為最有價值的客戶。

在M公司還經常出現這樣的狀況：有很多客戶打電話咨詢商旅合作，但銷售經理忙活半天后客戶跑了，很可能從開始這個客戶就不具備開發的價值。對于一些食之無味、棄之可惜的客戶，如半休眠客戶，或甚至半年以上都沒有交易的，M公司只能忍痛割愛，甚至主動讓給競爭對手。

治愈方案：識別有價值的客戶，放棄偽客戶

不同企業劃分客戶的標準與方法各不相同，但最科學的劃分標準就是客戶價值。……