淺談動車組列車服務存在的問題和對策

楊淼

摘 要 本文簡單地介紹了動車組列車服務現狀，分析了動車組列車服務中存在的問題，并針對所存在的問題提出了相應的解決措施。

關鍵詞 動車組列車 服務質量 問題與對策

一、動車組列車旅客運輸服務概況

截至目前，全國高鐵運營里程突破2萬公里，“四縱四橫”的高鐵網絡已基本成型，高鐵運輸已形成較穩定的客流量，但高鐵運輸快速發展的同時衍生了許多服務質量問題。而高質量的服務是動車組列車生存和發展的根本，因此提高動車組列車服務質量勢在必行。動車組列車客運乘務組按1個標準組1名列車長和2名列車員組成，客運乘務組承擔著服務旅客、處理票務、檢查列車保潔、餐飲工作質量等工作，高鐵乘務員部分選拔自既有的普速列車生產人員，部分客運人員存在業務素質不高，服務態度不好，造成客運工作處于被動局面。

二、動車組列車旅客運輸服務存在的問題

（一）管理層自身不注重服務質量

我國的鐵路運輸服務一直都屬于國家所有，“火車一響黃金萬兩”的豪邁壯語曾經昭示著鐵路運輸在中國經濟大動脈中不可撼動的優勢，也造成了鐵路運輸服務一直存在服務意識缺乏的共病，雖然近幾年來鐵路一直在提升服務質量方面做文章，但長期的“閉關自守”、“養尊處優”，要使提升鐵路旅客運輸服務質量深入每一個鐵路人的心并不容易。

（二）列車乘務人員綜合素質不高

動車組列車乘務人員的選拔標準嚴格是毋庸置疑的，但是這種嚴格主要是針對身體方面的，而在文化內涵和個人素質、責任心等方面還存在一定的欠缺，具體表現為服務理念、服務意識不到位，大部分列車乘務人員并沒有把“優質的服務旅客”當作自己的本職工作，而是當成一份任務在完成，機械的與旅客進行交流，造成服務質量不達標。[1]

1.列車乘務人員缺乏強烈的服務質量意識。每一位乘務員在擔當動車組乘務工作前都要進行相應的崗前培訓，培訓老師都給予了嚴格的教導，但是這只是理論的培訓，然而在實際的列車服務中，由于服務對象的靈活性和不確定性，要求每一位乘務員都能靈活地應對所存在的問題，這樣一來，很多之前的標準也逐漸被拋到一邊。為了保證完成工作中各項服務，乘務員就會把服務細節逐漸淡化，對于旅客的需求往往給予籠統的回復，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務意識，沒有秉承鐵路總公司“人民鐵路為人民”的服務理念。[2]

2.務過多倚重流程的控制。每一項工作都有一定的作業流程，嚴格地依照流程會使工作變得規范、快速。動車組列車乘務人員的服務流程在《崗位作業指導書》上都有嚴格的規定，但因為服務對象具有不確定性與靈活性，所以在依照作業流程的前提下，可以依據服務對象做出相應地變通，使服務趨向個性化、人性化才是正確的選擇。經觀察，現在的動車組列車在服務方面則是過分地倚重流程，特別是在運行時間較短的區間（區間運行時間只有十來分鐘），為了完成《作業指導書》中的服務流程，在服務過程中演變成一種機械化的服務，僅僅提供應有的服務程序，而對于旅客的需求置之不理。

3.鐵路一線職工并不存在危機感。近些年來，鐵路通過客運組織改革，實現了鐵路客運服務質量的明顯提升，慢慢得到了社會和人民群眾的認可。但是鐵路一線職工在服務旅客的過程中仍存在著一些問題，部分一線職工在職業競爭方面沒有危機感，在工作方面得過且過，只求不犯錯誤，而對工作的質量要求并不高，長此以往造就了旅客運輸服務質量難以從根本上提升。

三、提高動車組列車服務質量的對策

（一）改善用人體制

服務，從本質上講就是一個行為過程，是無形的，服務的實施者和接受者都是人。而就動車組列車服務來說，列車工作人員就是服務的實施者，而旅客則是服務的享受著。因此，要想讓旅客享受到優質的服務，提高動車組列車整體的服務質量，就必須改善用人體制。

1.完善招聘制度。在進行動車組列車乘務人員的選拔時，加入文化內涵和個人素質、責任心等方面考察。當從其余途徑進行招聘時，除了應有的學歷、外貌等方面的要求外，應更多地傾向于個人能力和綜合素質，要求心思細膩、遇事沉穩，能在工作中充分表現動車組列車旅客運輸服務的靈活性。

2.調整性別結構。眾所周知，女性天生比男性更具有親和力、耐心，比較情感化，喜歡幫助別人，所以女性比男性在服務行業中更具有優勢。據不完全統計，廣鐵集團某客運段動車組列車客運乘務人員474人，其中女職工139人，不到總職工數1/3，所以要從根本上改善動車組列車服務質量，在用人方面要盡量打破這一格局。

（二）提高乘務人員各方面的素質

1.提高責任意識。每一位客運乘務人員都要有強烈的責任意識，要明確自身所處職務所要承擔的責任。作為動車組列車客運服務人員，更要做到盡職盡責，只有強烈的責任意識才能迫使其把工作做到更好，進而使動車組列車的服務質量得以提高。

2.培養分析和判斷問題的能力。由于旅客的職業、身份、需求各有不同，所以客運乘務人員應具備洞察乘客心理的能力。首先，必須把好安全關，在旅客登乘列車時，要對重點旅客給予及時的關注和幫助。其次，在與旅客短暫的交流中，把握旅客內心的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關系時可收到事半功倍的效果。這就需要在對每個職工進行培訓的過程中加入相關內容，提高相關能力。

3.提高與人溝通的能力。動車組列車旅客運輸與傳統的鐵路運輸相比，不僅僅是為旅客提供位移，更重要的是注重高質量的服務，更多地為旅客解答疑問，滿足旅客的需求，這就需要動車組客運乘務人員擁有良好的語言表達能力，盡量用簡單易懂的話解答旅客的需求。面對不同的旅客，客運服務要掌握三個要點，即：根據不同旅客的心理需求，有針對性地滿足；把“旅客現在需要”變成“個性化服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，使用服務敬語，不僅把旅客當服務對象，更把旅客當親人，在服務過程中展現出良好的溝通能力和應變能力，使旅客和客運乘務人員自身都能找到一個平衡點，得到雙方都滿意的處理結果。

（三）健全激勵獎懲機制

針對動車組列車客運乘務工作，建立健全激勵獎懲機制，進行列車乘務員隊伍的長效管理。一是建立考核機制，根據影響動車組列車服務質量事項，建立一套完整的綜合考核系統，每年依據考核系統對動車組客運乘務員進行綜合考核評分，按照淘汰比例對排名靠后的乘務員逐出動車組客運工作系統的懲罰。二是實行工資階梯分配的原則，根據動車組列車客運乘務綜合考核系統評分，將動車組客運乘務員工資進行階梯分配，每年根據評分進行重新調整，建立一個有效的分級管理體系，將乘務人員工資薪酬與個人的工作質量、乘客滿意度進行掛鉤，充分發揮考核的雙重激勵作用，從而從本質上提高動車組旅客運輸服務質量。

（作者單位為廣州鐵路<集團>公司長沙客運段）

參考文獻

[1] 王星林.鐵路客運列車服務質量與顧客滿意度關系研究[D].河北經貿大學，2012.

[2] 孫玉民.淺談如何推進車站客運服務質量提檔達標[J].黑龍江科技信息，2009（22）：93.