淺談場館服務(wù)師任職資格認(rèn)證體系建設(shè)

包雯霞

摘 要 企業(yè)建立職業(yè)生涯發(fā)展的雙重通道，提倡并指引員工向管理方向或?qū)I(yè)技術(shù)方向發(fā)展。專業(yè)技術(shù)發(fā)展通道使各專業(yè)人員能夠通過自己的努力，在所從事的領(lǐng)域內(nèi)成為行家里手，并取得相應(yīng)的發(fā)展和回報。本文以X場館公司為例，通過分析其在現(xiàn)場服務(wù)人員發(fā)展通道中存在的問題，研究建立與服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展相匹配的場館服務(wù)師任職資格認(rèn)證體系建設(shè)，以期為其他場館公司提供參考。

關(guān)鍵詞 場館服務(wù)人員 專業(yè)通道 任職資格 認(rèn)證

一、背景介紹

X場館公司占共設(shè)15個展廳，展廳凈面積合計10萬平方米，可設(shè)5000個國際標(biāo)準(zhǔn)性展位，擁有多功能廳、國際會議廳等各類中高檔會議室20多間。館內(nèi)設(shè)有海關(guān)、商檢、銀行、保險、民航、貨運、郵電等服務(wù)點，并配套小型商場、商務(wù)辦公用房等。展廳面積從2000多平方米到9000平方米不等。層高7米至15米，展廳可分可合，使用靈活，可以滿足不同規(guī)模展覽的使用需要，并適于舉辦大型演唱會等表演活動。會展中心廣場面積5萬平方米，設(shè)有1000車位的停車場。除作為室外展覽展示、舉辦各類戶外活動的場所外，還可提供大型開幕式使用。一號、二號展館分別設(shè)有面積4500平方米與2500平方米的大堂，層高18米，可供展覽會開幕式與各類慶典活動等使用。展館內(nèi)配套了20多間中高檔會議室、貴賓室、會見廳等，包括2100多平方米的多功能廳，600人國際會議廳及200人至50人不等的各類會議室。館內(nèi)設(shè)有海關(guān)、商檢、銀行、保險、民航、貨運、郵電等服務(wù)項目。X場館公司目前共有500名員工，其中，現(xiàn)場服務(wù)人員約80人，現(xiàn)場服務(wù)管理人員12人。場館現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)展會現(xiàn)場服務(wù)工作和所管轄場館空間的日常保潔和設(shè)備設(shè)施的檢查與報修等工作。

目前X場館公司的崗位級別設(shè)置有行政和專業(yè)兩條通道可以發(fā)展，但員工的發(fā)展還是以行政通道為主。究其原因，其一是設(shè)置了專業(yè)崗位但未配套相應(yīng)的評定辦法，其二受長期以來“官本位”思想的影響員工習(xí)慣性的只往管理崗位方向努力。事實上，一方面，目前有些現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)專業(yè)能力突出，但不擅長帶團(tuán)隊；另一方面，干部的編制有限，影響員工對自身發(fā)展前景的判斷。

美國學(xué)者勞倫斯·彼得（Dr. Laurence Peter）在對組織中人員晉升的相關(guān)現(xiàn)象研究后得出的一個結(jié)論；在各種組織中，由于習(xí)慣于對在某個等級上稱職的人員進(jìn)行晉升提拔 ，因而有些專業(yè)能力很強但不擅長帶團(tuán)隊的雇員被晉升到其不稱職的管理崗位。這便是彼得原理，此原理有時也被稱為“向上爬”理論。

越來越多的企業(yè)在建立和打通員工的職業(yè)生涯發(fā)展通道，即除管理職位通道之外，為非管理人員或各專業(yè)人員建立專門的專業(yè)發(fā)展通道，使各專業(yè)人員能夠通過自己的努力，在所從事的領(lǐng)域內(nèi)成為行家里手，并取得相應(yīng)的發(fā)展和回報，即所謂的員工雙重職業(yè)發(fā)展通道。建立職業(yè)生涯發(fā)展的雙重通道，企業(yè)提倡并指引員工向管理方向或?qū)I(yè)技術(shù)方向發(fā)展，充分發(fā)揮員工個人價值，取得職業(yè)發(fā)展的成功。員工不僅可以選擇在管理方向發(fā)展，也可以在各自的專業(yè)技術(shù)方向?qū)I(yè)發(fā)展。比如：工程技術(shù)崗位朝管理類發(fā)展就是工程部經(jīng)理、副經(jīng)理，往專業(yè)技術(shù)方向發(fā)展就是中級、高級工程師現(xiàn)場服務(wù)崗位經(jīng)理助理朝管理類發(fā)展就是副經(jīng)理、經(jīng)理，朝專業(yè)技術(shù)方向發(fā)展就是中級、高級服務(wù)師。

二、場館服務(wù)師任職資格

（一）任職資格的構(gòu)成

任職資格是指為了保證工作目標(biāo)的實現(xiàn)，勝任該項工作必須具備的資格與條件，包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識、經(jīng)驗、技能、能力和個性等方面的要求。建立任職資格體系的目的在于提升、培養(yǎng)員工的能力，保證員工能持續(xù)地產(chǎn)出高的工作績效。

任職資格管理體系的建立，不僅能為企業(yè)調(diào)整薪酬提供科學(xué)依據(jù)，還為企業(yè)打通了技術(shù)類和專業(yè)類的晉升渠道，使技能型人才可以通過技術(shù)、專業(yè)能力的提高獲得一定的發(fā)展，得到相應(yīng)的薪酬待遇、社會地位和名望。同時，該體系還能對員工的能力作出準(zhǔn)確判斷，員工可以據(jù)此了解自己的能力水平，從而明確努力方向。

任職資格體系的建立是一項復(fù)雜的工作，甚至有可能涉及組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、工作內(nèi)容的重新分配等。而這些往往是部門層面無法獨立完成的，需要企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計。

企業(yè)的任職資格要求主要由三部分組成，即基本條件要求、能力要求、職業(yè)化行為要求。因此對員工能力的評價為以下三大要素：

1.基本條件?；緱l件由學(xué)歷和任職領(lǐng)域相關(guān)工作經(jīng)驗?zāi)晗藿M成，它是任職資格的門檻之一，員工要達(dá)到相應(yīng)條件才能進(jìn)一步申請資格認(rèn)證。

2.能力標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)。能力標(biāo)準(zhǔn)包括此崗位必備的知識與專業(yè)技能。知識要求一般要通過筆試進(jìn)行。企業(yè)應(yīng)設(shè)計一套完善的有關(guān)勝任力方面的知識題庫。專業(yè)技能一般通過實操來考核。

3.行為標(biāo)準(zhǔn)。行為標(biāo)準(zhǔn)即是此技能在工作崗位上的行為規(guī)范，員工根據(jù)此工作能取得更好的績效。個人在經(jīng)過系統(tǒng)的職業(yè)化訓(xùn)練后，在組織或團(tuán)隊工作中所表現(xiàn)出來的、具備相當(dāng)職業(yè)素養(yǎng)的組織行為。

（二）場館服務(wù)師任職資格

在任職資格體系建立過程中，對員工職業(yè)能力的提取和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的確定是非常關(guān)鍵的步驟。

1.初級服務(wù)師任職資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：中專以上學(xué)歷，入職一年以上（含頂崗實習(xí)時間，下同），企業(yè)文化、安全知識、場館服務(wù)理論知識考試成績70分（百分制以上，下同）以上，場館服務(wù)專業(yè)技能較熟練，技能實操考試成績70分以上，月度績效考核平均分70分以上，年度接受專業(yè)技能培訓(xùn)（含派出）40學(xué)時以上，具備新員工和志愿者的輔導(dǎo)師資格，無客戶投訴、無違章違紀(jì)行為，安全意識強，無因自身原因?qū)е碌牟话踩鹿省?/p>

2.中級服務(wù)師任職資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 中專以上學(xué)歷，入職兩年以上，取得初級服務(wù)師認(rèn)證一年以上，企業(yè)文化、安全知識、場館服務(wù)理論知識考試成績80分以上，場館服務(wù)專業(yè)技能較熟練，技能實操考試成績80分以上，月度績效考核平均分80分以上，年度接受專業(yè)技能培訓(xùn)（含派出）45學(xué)時以上，擔(dān)任現(xiàn)場服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講師，整理服務(wù)案例5個以上，無客戶投訴、無違章違紀(jì)行為，安全意識強，無因自身原因?qū)е碌牟话踩鹿省?

3.高級服務(wù)師任職資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 大專以上學(xué)歷，入職三年以上，取得中級服務(wù)師認(rèn)證一年以上，企業(yè)文化、安全知識、場館服務(wù)理論知識考試成績85分以上，場館服務(wù)專業(yè)技能較熟練，技能實操考試成績85分以上，月度績效考核平均分85分以上，年度接受專業(yè)技能培訓(xùn)（含派出）50學(xué)時以上，擔(dān)任領(lǐng)班或初級服務(wù)師以上內(nèi)部培訓(xùn)講師，整理服務(wù)案例10個以上，無客戶投訴、無違章違紀(jì)行為，安全意識強，無因自身原因?qū)е碌牟话踩鹿省?/p>

4.特級服務(wù)師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 本科以上學(xué)歷，入職四年以上，取得高級服務(wù)師認(rèn)證一年以上，企業(yè)文化、安全知識、場館服務(wù)理論知識考試成績90分以上，月度績效考核平均分90分以上，場館服務(wù)專業(yè)技能較熟練，技能實操考試成績90分以上，年度接受專業(yè)技能培訓(xùn)（含派出）60學(xué)時以上，本年度擔(dān)任經(jīng)理助理或中級服務(wù)師以上內(nèi)部培訓(xùn)講師，整理服務(wù)案例15個以上，無客戶投訴、無違章違紀(jì)行為，安全意識強，無因自身原因?qū)е碌牟话踩鹿省?/p>

三、場館服務(wù)師認(rèn)證辦法

設(shè)置好現(xiàn)場服務(wù)崗位的任職資格標(biāo)準(zhǔn)后，就進(jìn)入到最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)——認(rèn)證。

（一）設(shè)立評定認(rèn)證機構(gòu)

第一，設(shè)立場館服務(wù)師任職資格認(rèn)證考評委員會，評委由公司領(lǐng)導(dǎo)、參評人所在部門負(fù)責(zé)人、外聘專家等組成。

第二，場館服務(wù)師崗位技能等級資格認(rèn)證工作由公司人力資源部牽頭組織，相關(guān)部門配合落實。

第三，通過場館服務(wù)師技能考核人員，由公司總經(jīng)理簽發(fā)相應(yīng)等級場館服務(wù)師等級資格證書。

（二）認(rèn)證時間

每年三月份進(jìn)行一次考核認(rèn)證，每期考評的具體時間由人力資源部另行公布。

（三）認(rèn)證步驟

第一，個人申請或部門推薦，提交相關(guān)的申請資料，由公司人力資源部隊基本提交進(jìn)行審核，提交考評委員會認(rèn)證。

第二，對知識技能與行為能力進(jìn)行認(rèn)證。將知識考試的認(rèn)證成績作為基本條件，如果員工在筆試中取得相應(yīng)的成績，才能進(jìn)行技能操作考核，再結(jié)合行為標(biāo)準(zhǔn)和日常績效考核的結(jié)果進(jìn)行綜合認(rèn)證。

第三，認(rèn)證考核委員會委員對任職資格進(jìn)行評審，最后將認(rèn)證結(jié)果進(jìn)行公示。

四、場館服務(wù)師任職資格認(rèn)證的應(yīng)用

（一）在人才梯隊建設(shè)中的應(yīng)用

通過場館服務(wù)師任職資格認(rèn)證體系的建設(shè)優(yōu)化集團(tuán)人力資源的配置，打造更為職業(yè)化與專業(yè)化的現(xiàn)場服務(wù)人員隊伍，建立企業(yè)服務(wù)隊伍梯隊建設(shè)，提高集團(tuán)人才核心競爭力。在招聘新員工或內(nèi)部競聘時，可根據(jù)所涉及的崗位任職資格進(jìn)行設(shè)計相關(guān)結(jié)構(gòu)化面試題，提高招聘質(zhì)量。

（二）在績效管理中的應(yīng)用

一方面，場館服務(wù)人員通過場館服務(wù)師認(rèn)證的牽引可以提升工作績效，另一方面，績效考核結(jié)果又作為場館服務(wù)師任職資格調(diào)整的依據(jù)。

在績效管理中，各級領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門要特別關(guān)注任職資格認(rèn)證體系對績效改善的作用，結(jié)合工作輔導(dǎo)、績效面談等方法，引導(dǎo)員工的行為更加規(guī)范和職業(yè)化，引導(dǎo)員工加強專業(yè)技能培養(yǎng)和知識點的積累與應(yīng)用，真正形成加訓(xùn)練有素的職業(yè)化行為習(xí)慣，最終推動績效的提升。

（三）在薪酬管理中的應(yīng)用

場館服務(wù)師任職資格認(rèn)證體系能正確考量、評估場館服務(wù)人員的服務(wù)水平，為其專業(yè)崗位等級的調(diào)整提供依據(jù)，加強對服務(wù)人員中核心人才的激勵。任職資格與薪酬掛鉤，它是任職資格管理中最重要的一環(huán)，通過薪酬激勵推動員工的職業(yè)化。

（四）在培訓(xùn)發(fā)展中的應(yīng)用

人力資源部每年制定專門的任職資格培訓(xùn)計劃，并將其納入公司整體年度培訓(xùn)計劃中。服務(wù)人員參與培訓(xùn)的學(xué)時以及獲得的培訓(xùn)學(xué)分由人力資源部備案作為場館服務(wù)師任職資格認(rèn)證的依據(jù)。通過培訓(xùn)達(dá)到任職資格評定中必備知識考核的要求，通過任職資格牽引培養(yǎng)員工的自主學(xué)習(xí)、終生學(xué)習(xí)的意識，從而提高員工的職業(yè)發(fā)展能力。另一方面，整理服務(wù)案例以及擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師是中級以上服務(wù)師任職資格認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)之一，從而充實公司案例學(xué)習(xí)庫和壯大了內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。

（五）員工職業(yè)生涯發(fā)展的應(yīng)用

場館服務(wù)師任職資格認(rèn)證體系建設(shè)能鼓勵服務(wù)人員努力鉆研業(yè)務(wù)知識，成為場館服務(wù)的行家里手，為場館服務(wù)人員提供更廣闊的發(fā)展平臺和清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。

X場館公司通過建立場館服務(wù)人員專業(yè)發(fā)展通道，構(gòu)建場館服務(wù)師認(rèn)證體系，對參與認(rèn)證的員工進(jìn)行理論和技能考核，為服務(wù)人員提供適合自己的職業(yè)發(fā)展通道，進(jìn)一步提升場館的服務(wù)質(zhì)量和水平。通過場館服務(wù)師任職資格認(rèn)證體系的試點建設(shè)工作，摸索更為成熟的雙通道培養(yǎng)模式，從而在銷售、工程技術(shù)、行政后勤、人力資源、財務(wù)、質(zhì)檢、安保等各崗位建立專業(yè)崗位任資資格的認(rèn)證工作。通過各職類、職種的員工職業(yè)發(fā)展通道的導(dǎo)向作用，增強員工主動學(xué)習(xí)的意識，發(fā)揚員工“工匠精神”，創(chuàng)造員工發(fā)展的良好氛圍，保障公司持續(xù)性發(fā)展。

（作者單位為廈門會展集團(tuán)股份有限公司）

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