淺析“海底撈”的人力資源管理

李金洺

一直以來，我國的餐飲行業總是存在一些難以解決的問題，例如一線員工的高流動率、崗前培訓效果不滿意， 缺乏合格員工以及員工勞動積極性普遍較差等問題。歸根結底，是由于我國連鎖餐飲行業對于員工崗前培訓、崗上管理重視不足，投入時間精力較少，而且缺乏一套較為合理以及符合我國國情的人力資源管理體系。本文通過研究餐飲行業標桿企業“海底撈”對于人力資源管理的成功之處，透過海底撈的成功經營發掘出其管理的智慧，希望能為研究相關課題的科研人員提供些啟示。

一、我國餐飲行業人力資源現狀

據統計，我國餐飲行業一線人員的流動率一般在40%左右，而且流失的員工大部分都轉行到了非餐飲行業，幾乎每家餐飲單位都在常年招用新員工。員工隊伍不穩定也是增加企業各項成本的重要因素之一，同時還導致了服務質量的下降，進一步導致客戶滿意度不高，其背后的主要原因可以簡單歸納為以下五個方面：

第一，餐飲行業整體工資水平普遍較低，工資增長緩慢，福利待遇較差，幾乎沒有五險一金等。根據國家統計局公布的2015年城鎮非私營單位就業人員分行業年平均工資，住宿和餐飲業員工年平均工資為40806元，位列19個行業中倒數第二，僅高于農、林、牧、漁業的31947元。第二，晉升空間小，培訓學習的機會較少，幾乎沒有職業前景可言。我國的餐飲行業對于員工的培訓投入精力較少，大部分企業為了降低培訓成本，而采取匆忙簡單培訓就直接上崗就業的方式，很少有一線員工通過艱苦努力學習而晉升為管理崗位的，更別說是參與企業的管理決策，發展成為管理層人員。第三，工作內容枯燥乏味，比較單調，員工沒有自主決策的權利。我國的大多數餐飲企業更加看重員工的工作效率，分工明確，類似于流水線工作形式，所以工作內容簡單枯燥，而且長期在一個崗位上高強度工作使得員工身體和精神都備受煎熬。由于從事的大都是一線簡單工作，所以根本沒有自主決策的權利。第四，工作缺乏社會的尊重和認同度。在工作過程中，可能會受到不被尊重的情況，甚至受到人身侮辱，而被管理的方式也是簡單粗暴，缺乏人性的關心，使得一線員工更加容易對工作產生不滿情緒，甚至抵觸。第五，工作時間較長，不是標準的8小時制度，餐飲行業營業時間跨度較大，工作強度大。而且員工在法定節假日以及周末等也要正常上班，并且拿的也是正常薪資水平，沒有兩倍或三倍工資之說。

綜合以上五點所述，我國大部分餐飲業企業在對員工的管理方面既缺乏有效的人性化管理，又缺少相應的人員培訓、福利待遇等，使得員工在工作過程中缺乏歸屬感，感受不到人性的溫暖，積極性較差。所以出現員工高流動比率以及員工積極性較差、情緒低落等問題也就不足為奇了。[1]

二、海底撈的人力資源管理成功之處

（一）豐厚的工資待遇及福利

我們可以從海底撈的官網上可知其豐厚的待遇水平，第一，包食宿，北京、上海、廣州、深圳、珠海保底3000元/月，月工資3000～8000元/月，其他城市（焦作、簡陽、邯鄲除外）保底2700元/月，月工資2700～8000元/月；（截止至2017年

2月28日，北京、上海臨時上調保底工資為3500元/月；寧波、福州、無錫臨時上調保底工資為3000元/月）；第二，每月12日之前發放工資，不押工資，不用交任何押金；月休4天，國家法定節假日可享受三倍工資；第三，大學生補貼：專科500元、本科1000元、985/211院校及以上學歷補貼1500元，憑畢業證書補貼兩月等福利，這在整個餐飲行業都是具有一定競爭力的。[2]

除此之外，海底撈還有其他更好的福利待遇，海底撈的員工食宿都是由公司統一安排的，按照海底撈公司規定，所有的員工都是租住在小區或者公寓中的，而且員工的住所距離店面步行不能超過二十分鐘，方便員工上下班。如果是夫妻兩人都在海底撈工作的話，必須給他們安排在一個房間，并且在所有的房間內安裝空調以及電腦，給員工以舒適的休息環境和娛樂設施，讓員工在業余時間可以放松身心。海底撈除了為員工考慮，而且還為他們的父母、孩子考慮，海底撈會給每個店長的父母發一定的補貼，其子女對海底撈的貢獻越大，給他們父母的補貼就越多。對于員工的孩子問題，海底撈建立了自己的私人寄宿制學校，專門為員工的子女解決異地入學問題，讓孩子們可以順利入學并且陪在父母身邊。這些措施無疑是大大增強了員工的歸屬感、幸福感、忠誠度。

（二）輕松的工作環境

海底撈的員工與其他餐飲類企業的員工來比，具有一定的自主決策權。只要是為了更好的服務消費者，基層服務員能有給消費者適當打折、換菜甚至免單的權利，事后說明具體情況即可。此外，在李克強總理倡導“大眾創業，萬眾創新”的時代，海底撈也一直在鼓勵員工創新，團結起來力量大，在海底撈公司中流傳著這樣一句話“倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風”。所以在海底撈中有些貼心的小細節都是基層員工所提出的建議，后來被采納后在全國各連鎖店內推廣，并且這些小創意一旦被采納后，就會以員工的名義來命名。[3]

（三）企業與員工的目標一致

在海底撈的企業文化以及價值觀當中，員工的利益始終是放在首位的，為員工解決食宿問題、孩子異地入學問題等，為員工規劃了一個美好的未來，在員工實現自身價值以及實現各自人生目標的過程中，海底撈也會慢慢成長，“將海底撈開向全國”的企業目標也會逐步實現，兩者相輔相成，互相依賴。

三、海底撈的成功啟示

（一）營造融洽的氛圍

管理者若只知道讓下級尊敬自己，自己高高在上，而不會尊重員工、接近員工，只是批評員工而不容許發表不同看法，那么員工對管理者就會敬而遠之，退而遠之，避而遠之。一個融洽的氛圍會使得上下級之間的心理距離縮短，管理者則更有可能傾聽到底層員工的需求和心聲，這樣良性循環會使得管理者更加易于管理。

（二）寬容和理解

企業管理者要有海納百川的博大胸襟，認真傾聽每一位員工所提出的建議和意見，甚至把聽取員工抱怨當作自己的一項工作，多站在員工的角度去考慮問題，不要立刻反駁員工的抱怨。對員工提出的意見和建議要予以重視，并進行認真分析，對有建設性的意見和建議，要積極落實、兌現和反饋。

（三）培養相互信任的企業文化

管理者要有勇于承擔的責任心，尊重員工的勞動成果，積極維護員工的利益，以公平、公正的方式去賦予員工承擔更多的責任和風險，幫助員工成長，而非過于謹慎。通過培養員工對于企業、上級、同事的信任，來維系員工和組織的信任關系、感情依賴，激發員工的工作積極性，同時降低上下級、同事之間的人際沖突。

四、結語

行勝于言，海底撈在實踐中創新出一套屬于自己的人力資源管理法則、獨具特色的企業文化等都值得我們不斷地探索、學習和研究。正是人性化的人力資源管理營造了員工對海底撈、對消費者和同事之間的和諧氛圍，結合無微不至的人性化服務，在激烈的市場競爭中，贏得了顧客，贏得了市場。海底撈這種以人為本的發展戰略值得不少中國企業借鑒，不但能在餐飲行業過關斬將，更能在體驗經濟時代中開拓出新的道路！[4]

（作者單位為合肥工業大學商學系）

參考文獻

[1] 吳青.從“海底撈”的激勵模式看我國連鎖餐飲業一線員工的激勵問題[J].經營管理者，2009（7）：192.

[2] [DB/OL] http：//www.haidilao.com/index.php？m=content&c=index&a=lists&catid=397.

[3] 姬嬌嬌，喬志杰.談員工滿意度對企業發展的重要性——以“海底撈”公司為例

[J].商業經濟，2012（07）.

[4] 宗菁.“海底撈”撈出的管理藝術[J].時代金融，2013（7）：186.