客戶關系管理之淺見

游晨

摘 要 在移動互聯網時代，企業的客戶管理管理方式發生了極大的改變：社會化媒體的出現、粉絲文化的突起等，都給企業的客戶關系管理帶來了挑戰與機遇。本文立足于小米公司的客戶關系管理，詳細解讀小米公司的客戶關系管理體系，為我國企業客戶管理帶來一定的經驗和參考

關鍵詞 客戶關系管理 小米公司 MIUI

一、客戶關系管理的概念[1]

CRM是一種商業管理策略，它通過是企業組織、工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協調和統一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在用戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。

二、小米公司客戶關系管理的發展歷程

（一）“發燒友”的MIUI論壇

小米公司在2010年4月16日成立之后，并沒有很快發布實體手機產品，而是在2010年8月16日正式發布MIUI系統的內測版，同時也建立起了MIUI論壇。此時在MUNI論壇中，小米公司通過各種渠道邀請了約100名手機“發燒友”參與MIUI系統的內測使用。這種內測使用，除了MIUI的工程代碼編寫部分沒有開放，[2]關于系統的需求、測試與發布都交于他們參與。用戶不斷反應MIUI系統中存在的缺陷和他們的系統需求，促使小米公司通過這種互動不斷完善改進MIUI系統，提高與用戶之間的黏性。

（二）傳播推廣互動的微博

小米公司在成立后不久就建立了“小米公司”“小米手機”等新浪微博賬號。通過微博與廣大用戶接觸，溝通，并實時發布有關于小米公司最新產品的公告。例如在2011年8月開展第一個活動“我是手機控”，活動當天晚上上線，轉發量瞬間突破10萬次，短時間內超過100萬用戶參與活動。[3]小米公司通過這場活動極大地拉近了與普通用戶之間的關系，為小米公司爭取到了許多潛在消費者。

（三）線下客戶服務系統：小米之家

2011年11月小米公司正式在全國建立起7個小米之家，即小米公司的官方服務旗艦店，提供售后、體驗、自提服務，也是與用戶交流的場所。2014年底，“小米之家”已經遍布全國三十多個城市。小米之家定義的是服務和體驗，而不是銷售。小米之家除了提供傳統的體驗與售后服務，諸如手機新產品的體驗和了解、手機的檢測與維修、系統升級刷新系統之外，有時還會提供更多人性化的服務，諸如過生日、借傘、打印論文等細微的服務。

三、小米公司客戶關系管理體系

（一）新型的客戶關系管理方式：全員客服與點滴系統

除了客服工作人員負責一些專門的回答之外，小米公司要求做到“全員客服”。即小米公司的員工需要每天花費一些時間參與與用戶的互動中，員工全員去泡論壇、發微博等。員工不斷跟用戶交流、傾聽用戶的聲音，讓用戶參與產品、營銷的設計。諸如在百度貼吧、知道、知乎等網站上實時與用戶溝通交流，為用戶解答一些關于小米公司及小米手機之類的問題。最典型的即在MIUI系統開發過程中，開發工程師項目組與用戶直接對話溝通，傾聽一線用戶的聲音，收集用戶的反饋，再不斷改進自身的工作，從而達到優化MIUI系統的目的。同時在小米公司，客服部門與總部研發團隊在一起辦公，方便問題的收集與及時反饋。約4000名員工，2500人在做跟用戶溝通的事情，同時在做研發的1400人也在研發過程中與用戶交流，這樣最大化程度開發使用了小米公司的人力資源，提供了足夠多的人力參與客戶關系管理之上，從而為用戶提高更高質量的客服服務。

（二）線下活動

小米公司還積極舉辦相關線下活動：新品發布會、同城會、米粉節、爆米花節、爆米花年度盛典等。在這些活動中，小米公司的員工會積極參與其中，一些重大的活動小米公司的創始人和主管團隊都會到場與用戶開展親密活動。2015年31日在北京舉辦爆米花年度盛典的“家宴”，創始人雷軍等于全國各地的用戶代表一起用餐，交流玩機心得體會等，與普通用戶近距離接觸。這些活動通過提供用戶線下溝通交流的平臺，增強用戶對自身身份價值的認同感、歸屬感、參與感。這樣會使用戶對小米公司的意識成為了一種堅定的信仰，用戶將會會對小米公司產生巨大的黏性。

四、小米公司客戶關系管理的啟示

（一）建立企業內部服務文化——以人為本、信任、參與感

科學發展觀強調以人為本，對于企業也是一樣。著名的“霍桑實驗”已經告訴我們在企業中，人依舊是一個“社會人”，而不單純是一個“經濟人”。當企業正視每一個員工，以他們為出發點，更多地換位思考，凸顯員工的價值理性而不是工具理性，將會在心理層面上提高員工對企業的忠誠度。

（二）運用多種渠道貼近用戶——社會化媒體

移動互聯網時代，許多新的傳播渠道紛紛涌現出來，社會化媒體逐漸成為傳媒當中的主力之一。企業應當緊跟時代的潮流，建立其全方位的客戶關系管理渠道，在社會化媒體的局面下建立微信、論壇、微博等網絡平臺，積極貼近用戶，了解用戶，從而爭取用戶。與此同時企業還需要關注用戶的文化特質，“對癥下藥”地進行客戶關系管理。例如小米公司就關注用戶的“亞文化”，并對此展開與用戶的互動。通過這樣多種渠道的客戶關系管理，會讓用戶體會到一種“無時無刻都存在的服務”，從而加深對企業的依賴程度。

（三）變革企業結構，扁平化對接客戶

在移動互聯網時代，“快”成為了客戶關系管理當中的一個重要因素。在傳統的事業職能部門或者官僚組織結構當中，存在太多的行政層級，導致信息的反應速度過慢，而沒有及時的反饋客戶的需求。在新形勢下，客戶關系管理在企業內部應該進行扁平化的組織變革，采取項目組的方式，加大人員的流動交流，從而更快地面對客戶的需求，很好地服務于客戶，也有利于理清客戶關系管理中的權責問題，使得客戶服務人員更加積極地參與客戶關系管理當中。

（作者單位為西南大學）

參考文獻

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