小區物業服務糾紛管理研究

盧達

摘 要 針對當前小區物業管理工作中矛盾糾紛凸顯、物業管理工作覆蓋面不夠、物業服務管理水平普遍不高等問題，相關工作人員要延伸社會治理，加大小區物業管理矛盾糾紛調處力度，要強化職能履行，推動小區物業管理工作提水平、上臺階。

關鍵詞 物業服務 糾紛管理

一、引言

隨著房產市場的蓬勃發展，物業服務糾紛近年來呈現高發態勢。究其原因，還在于物業管理法制化建設滯后于市場發展。

二、現今物業現狀

在很多居民小區，談及物業，聽到的不少都是詬病：地庫漫水，屋頂漏水，墻面滲水……諸如此類，住戶遇到問題，往往無數次報修，跑斷腿，磨破嘴，物業拖上多年不解決的狀況則司空見慣。如此這般，小區居民與物業之間的矛盾糾紛時有發生。尤其是隨著城鎮化建設步伐的加快，常住人口集聚、中高檔住宅區和私家車保有量明顯增加，發生在小區業主與物業公司之間的矛盾也日益凸顯，且由一般民事糾紛開始向刑事案件發展。

第一，一方面，現行的法律法規已遠不能跟上房地產發展和物業管理發展的需要。除實施的國務院《物業管理條例》外，在物業管理發展的10多年中既沒有一部完整的國家級行政法規可以遵循，也缺乏具體的實施細則和辦法的配套法律文件；另一方面，現行的各項法規政策中缺乏對物業管理公司有效的監督、制裁、約束條款，對于出現問題的物業管理公司，缺乏相應的停業機制、公示制度，在物業管理公司員工傷害業主后一走了之，缺乏相應的保證金制度來保障業主能夠有效維權。

第二，多重矛盾交織，案件調解難度大。由于一些業主“圈地”擴建、新建相關設施，不斷加劇其與其他業主以及物業公司之間的矛盾，導致其他業主以不交物業費、起訴物業公司不作為等理由強烈要求物業公司履行管理職責，迫于業主的巨大壓力，物業公司不得不要求法院以判決方式結案，而不接受和解方案，以泄相關業主心中的不平。

第三，與一般物業糾紛因業主拖欠物業管理費等消極履行物業合同義務不同，此類糾紛多因業主擴建房屋、新建花園、亭臺等行為所致，甚至有的業主占用房前屋后綠地，修建家用小型游泳池、觀光露臺等。

第四，我國目前的物業管理收費制度基本上是以“包干制”為主，業主及業委會無權檢查物業公司使用物業費情況，這樣容易造成雙方信任感不強。 同樣，“包干制”的成本意識，也容易促使物業管理企業采用降低服務質量或減少服務類型等不正當手段壓縮費用和成本，以此謀取更多利潤。現實中，物業管理企業和業主雙方的矛盾點多集中于此。

第五，由于配套設施不全、物業費繳費率低，老舊小區的物業管理成了老大難問題，許多物業公司將其視為燙手山芋，唯恐避之不及。造成老舊小區物業真空的原因有很多：比如開發建設單位重建設、輕物業，項目開發結束就甩手走人；再如一些前期物業公司，在收完頭兩年的全額物業費后，為了節省成本，就降低服務水平，造成了物業與業主之間的矛盾加深，一旦出現物業費收費率低的情況，就會撤出。

第六，許多業主尚未形成物業消費意識，并不了解物業公司的職責范圍，不管是小區開發建設遺留問題，還是應由業主自己負責的問題，最后都會找上物業公司。

三、解決措施

第一，物業公司應該提供優質的服務。對于物業公司而言，提供優質服務是其義務，收取相關費用并贏利是其權利，但前提是把服務做好，不能角色倒置把自己抬高到主人的地位，對業主的需求置之不理。擁有良好的物業管理，可以說是擁有高品質生活的前提，但由于目前物業管理水平的良莠不齊，接連不斷的物業糾紛實在讓人頭痛。鑒于此，加強行業自律，推進企業誠信建設，提高服務質量，加強外部監管，推進物業管理法制化，規范物業服務企業運作變得至關重要。

第二，完善物業管理招投標制度。應根據實際情況，在國家法律法規框架下，進一步完善物業管理招投標辦法的實施細則。對違規行為都要追究法律責任，要有懲罰措施。規范完善的物業管理招投標活動，既有利于保護招投標當事人的合法權益，也有利于促進物業管理市場的公平競爭。

完善物業服務收費管理辦法。云南省根據本地區經濟發展的規律，在公平、公開原則下，依照我國法律的規定，制定出了適合云南物業管理收費的具體實行辦法。

第三，解決物業管理糾紛的途徑。目前住宅小區物業管理糾紛主要采用“訴訟”的途徑進行解決，按照法定程序處理案件。這不僅耗時、耗錢、處理效果欠佳，同時也增加了人民法院的工作量，占用了公共資源。因此物業管理糾紛解決的多渠道建設迫在眉睫。

第四，應加強小區管理、化解物業糾紛，以圖文并茂的形式向廣大業主宣傳物業管理相關知識。同時，針對房屋裝修、公共區域管理、物業服務費等熱點問題對社區業主進行耐心解答，對業主提出的投訴問題進行記錄，并對現場解決不了的問題進行跟蹤解決，切實解決影響住房和城鄉建設健康發展的突出問題，為進一步提高人民生活質量，減少糾紛建設作出貢獻。

第五，一方面，物業管理要求運用現代管理科學和先進的養護維護技術，為業主提供高效優質的服務，所以從業人員應掌握科學的管理方法和一定的專業技術。提高物業管理從業人員素質，必須加強學習培訓。通過定期組織物業從業人員參加專業技能、專業管理知識以及有關法律法規等方面的培訓，不斷提高物業從業人員的素質和服務水平。另一方面，建立規范業主委員會，發揮業主自治的作用。

四、相關部門建立物管糾紛調處機制

物業管理人員應該突出物業管理行業屬地管理，要求有關行政管理部門應當加強對物業管理矛盾糾紛行政調解、司法調解和人民調解的指導和監督，建立物業管理矛盾糾紛調處機制。街道辦事處、鄉鎮政府、居民委員會和村民委員會應當將物業管理矛盾糾紛調處納入矛盾調處工作內容，人民調解委員會、人民調解小組應當加強物業管理矛盾糾紛調處工作。

對于一些不具備成立業主大會條件或者具備條件但未成立業主大會的住宅小區，可以組成物業管理委員會實施物業管理。根據修訂草案，由街道辦事處、鄉鎮政府、居委會、村委會、建設單位、業主代表等組成所在物業管理區域內的物業管理委員會，可以組織業主自行或者聘請物業服務企業實施物業管理。物業管理委員會的人員組成，應當在小區內顯著位置公示

五、物業部門應該明確分工，出臺創新管理方式

物業部門應通過立法來明確行政管理與物業管理間的分工，盡可能減少物業管理盲區的出現，讓小區管理的方方面面都有“法”可依。政府部門要加強行政管理的力度，物業公司應當在沒有法律明確予以支撐的情況下，多思考和出臺一些人性化管理和服務的方式方法，另一方面，還應充分發揮業主自治的熱情和作用。

六、加強物業管理

物業公司一旦發現業主違反約定進行施工的，應立即制止并要求其限期整改，嚴重的應及時起訴到法院，達到對其他業主的警示作用，從而杜絕此類現象的發生。

七、結語

相關人員應該提高業主和物業公司的法治意識，形成自覺守法的良好環境，共同維護小區的和諧。同時也要加強物業管理糾紛，加大管理人員的素質，提高小區的幸福指數。

（作者單位為溫州市路易斯酒店物業管理服務有限公司）

參考文獻

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