商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程圍繞客戶、產(chǎn)品、渠道進(jìn)行優(yōu)化

賀麗

摘要：物種在一定的自然條件下，會做出適應(yīng)性反應(yīng)以更好的存活下去，這種適應(yīng)性反應(yīng)可能體現(xiàn)在物種的各個方面，有可能是身體自身功能的變化，也有可能是行為模式的改變。與自然界的進(jìn)化類似，商業(yè)銀行所處的外部環(huán)境發(fā)生變化時，其自身業(yè)務(wù)也會自發(fā)的進(jìn)行進(jìn)化，這種改變體現(xiàn)在內(nèi)部組織架構(gòu)的改變、業(yè)務(wù)流程的改變等多個方面，本文重點(diǎn)講述圍繞客戶、產(chǎn)品、渠道進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 客戶 產(chǎn)品 渠道

一、 有效的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化來自于外部環(huán)境的改變和對內(nèi)在利益驅(qū)動

這種外部環(huán)境主要包括客戶需求與同業(yè)市場競爭。

（一）客戶需求

首先來看個人客戶的需求，我國居民的人均收入相比10年前有大幅提高，居民的理財(cái)需求已經(jīng)發(fā)生了巨大改變，在這種情況下，銀行的產(chǎn)品及服務(wù)流程也將發(fā)生重大改變。

企業(yè)客戶的需求也在改變，企業(yè)客戶不管是國企還是民企甚至是眾多的小微企業(yè)，其所處的外部經(jīng)營環(huán)境持續(xù)發(fā)生變化，以前簡單的流動資金貸款、固定資產(chǎn)貸款就能滿足客戶需求，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)全球化后，跨國企業(yè)逐步增加，于此相適應(yīng)，客戶進(jìn)行并購重組的融資需求比以往旺盛。小微企業(yè)因其金額小、頻率高的資金需求，業(yè)務(wù)開始出現(xiàn)批量化特征。

作為銀行，以客戶為中心是其經(jīng)營中必須遵循的，無論是個人客戶還是企業(yè)客戶的需求，其背后都是市場與產(chǎn)品的需求，銀行不但要保持高度敏感還需對這種變化進(jìn)行快速反應(yīng)，以滿足客戶的需求。

（二）同業(yè)市場競爭

首先，同業(yè)銀行產(chǎn)品效、競爭日益激烈，眾所周知，提供給客戶的銀行新產(chǎn)品一旦出現(xiàn)，容易被競爭對手低成本的快速仿制，在產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高的環(huán)境下，不容易被競爭對手復(fù)制的是高效的提供產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（包括風(fēng)險防控手段、信息系統(tǒng)等）。

其次，因資本市場整合等因素導(dǎo)致行業(yè)限制趨于緩和，隨著產(chǎn)業(yè)間競爭和融合的深化，與銀行類似的金融機(jī)構(gòu)也如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展，這些網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)不受傳統(tǒng)銀行龐大組織機(jī)構(gòu)束縛，通過金融公司下屬子公司實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營，同時利用先進(jìn)的信息系統(tǒng)，經(jīng)常推出一些方便的金融產(chǎn)品，快速取代銀行的類似產(chǎn)品。

（三）產(chǎn)品進(jìn)化

讓我們來分析一下一些金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品不難發(fā)現(xiàn)，隨著市場的發(fā)展，銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)出從簡單進(jìn)化到復(fù)雜，從最初的預(yù)定義改進(jìn)成客戶定制化的趨勢。比如SunTrust推出的太陽信托-3定制化產(chǎn)品：允許客戶創(chuàng)建一個包含房屋抵押貸款、房屋凈值授信額度、汽車貸款、信用卡產(chǎn)品線和支票賬戶在內(nèi)的參數(shù)化組合。這種產(chǎn)品的效果：允許客戶從各個產(chǎn)品線進(jìn)行靈活的配置和選擇，固定信用額度/可變利率和分期還款/一次性還款。

從銀行自身來說，為達(dá)到成本控制、風(fēng)險防控、資本回報三者的平衡，需在激烈的市場環(huán)境中贏得客戶、占有市場，內(nèi)部利益驅(qū)動使得銀行需為進(jìn)化后的復(fù)雜可定制化的產(chǎn)品提供系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)流程。

二、圍繞客戶、產(chǎn)品、渠道進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化主要包括三個環(huán)節(jié)，梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、將客戶、產(chǎn)品、渠道結(jié)構(gòu)化為變量來標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、根據(jù)戰(zhàn)略與改進(jìn)需求優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化后的現(xiàn)有流程最終形成目標(biāo)流程。

（一）流程優(yōu)化時進(jìn)行客戶細(xì)分以適應(yīng)客戶的個性化需求。

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶需求的不但復(fù)雜化而且多樣化，同時，銀行客戶金融知識也在逐步提升中，客戶對銀行的期待水平也提高了，銀行產(chǎn)品需瞞著多樣性與可定制性，這就要求業(yè)務(wù)流程滿足產(chǎn)品的多樣性與可定制性。

（二）流程優(yōu)化時將產(chǎn)品變量進(jìn)行結(jié)構(gòu)化以靈活應(yīng)對產(chǎn)品定制

在流程優(yōu)化時將產(chǎn)品變量進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，未來通過選擇參數(shù)化的產(chǎn)品配置，來完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)及對應(yīng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程的配置。這樣可以縮短產(chǎn)品的開發(fā)時間，強(qiáng)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力并通過快速推出新產(chǎn)品，提高競爭力。

（1）流程優(yōu)化時區(qū)分渠道可滿足柜面與手機(jī)等多種服務(wù)界面的特色需求。

（2）實(shí)例，以銀行常見的積分服務(wù)為例：

將每條流程類比工廠的一條生產(chǎn)線，業(yè)務(wù)流程中的每個業(yè)務(wù)活動類似生產(chǎn)線上的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

梳理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，根據(jù)不同的客戶、產(chǎn)品、渠道梳理出積分的業(yè)務(wù)流程，這個時候業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是從單個部門視角出發(fā)，業(yè)務(wù)流程包含的業(yè)務(wù)活動差異較大。

有的業(yè)務(wù)流程以渠道為變量，有的業(yè)務(wù)流程以渠道為變量，如個人網(wǎng)銀積分包括業(yè)務(wù)活動：定義積分規(guī)則、兌換積分：

有的業(yè)務(wù)流程以產(chǎn)品為變量，如軍警卡/商務(wù)卡/信用卡積分包括業(yè)務(wù)活動：定義積分、計(jì)算積分、兌換積分、分?jǐn)偡e分費(fèi)用；

有業(yè)務(wù)流程以客戶、產(chǎn)品為變量，如個人活期/定期/借記卡/準(zhǔn)貸記卡賬戶積分包括業(yè)務(wù)活動：計(jì)算積分；

有業(yè)務(wù)流程以特殊的產(chǎn)品為變量，如非金融服務(wù)權(quán)益積分包括業(yè)務(wù)活動：計(jì)算積分、維護(hù)積分、審核積分、使用積分；

將現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，將上述4條流程所包含的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，使業(yè)務(wù)活動滿足涉及的客戶、產(chǎn)品、渠道的要求。在這個過程中，類似于將會使生產(chǎn)流水線上的生產(chǎn)環(huán)節(jié)的每個工人的生產(chǎn)步驟都細(xì)化出來并標(biāo)準(zhǔn)化。

業(yè)務(wù)活動“定義積分規(guī)則”包括業(yè)務(wù)任務(wù)：建立積分業(yè)務(wù)規(guī)則、定義積分業(yè)務(wù)參數(shù)、配置積分溢價參數(shù)；

業(yè)務(wù)活動“積分計(jì)算”包括業(yè)務(wù)任務(wù)：累計(jì)積分、調(diào)整積分、扣減積分、失效積分、結(jié)轉(zhuǎn)積分；

業(yè)務(wù)活動“積分應(yīng)用”包括業(yè)務(wù)任務(wù)：兌換積分、積分評價客戶、申請積分；

業(yè)務(wù)活動“積分費(fèi)用處理”包括業(yè)務(wù)任務(wù)：申請積分費(fèi)用分?jǐn)偅?/p>

去掉原有的部門化垂直流程，解決各自為政流程重疊的問題。考慮到銀行的積分同樣管理與績效考核等，根據(jù)客戶、產(chǎn)品、渠道建立優(yōu)化后的積分業(yè)務(wù)流程為“客戶回饋管理”業(yè)務(wù)流程，其活動不但包括標(biāo)準(zhǔn)化后的活動，還新增了缺失的活動：管理積分回饋活動與考核積分績效。

最后，覆蓋4條原有各部門積分業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)業(yè)務(wù)路程包括業(yè)務(wù)活動：定義積分規(guī)則、計(jì)算積分、兌換積分、分?jǐn)偡e分費(fèi)用、管理積分回饋活動、考核積分績效。

三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程中面臨的問題

首先，如何避免化業(yè)務(wù)流程的多頭無序管理？標(biāo)準(zhǔn)化流程涉及到多個部門，例如，代收代付標(biāo)準(zhǔn)化流程整合了公司部、機(jī)構(gòu)部、個人金融部、資金結(jié)算部等多個部門的產(chǎn)品，相關(guān)的流程、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)和制度應(yīng)由哪個部門牽頭，哪個部門協(xié)作？

其次，如何確保跨領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程的部門間協(xié)同？業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的三個關(guān)鍵要素是客戶、產(chǎn)品、渠道，因?yàn)橹挥邪芽蛻簟⑶馈a(chǎn)品結(jié)構(gòu)化后的業(yè)務(wù)流程才有可能靈活應(yīng)對市場與客戶的需求。優(yōu)化后的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程堅(jiān)持 “以客戶為中心”的原則將原來按照部門為主的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)整合成圍繞客戶的綜合服務(wù)流程，如客戶積分服務(wù)、客戶理財(cái)管理等。這樣不可避免地出現(xiàn)業(yè)務(wù)部門在執(zhí)行新流程時跨部門的協(xié)作任務(wù)多于以往，如何建立制度促進(jìn)部門間的協(xié)調(diào)，是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化必須思考的問題。

四、 如何應(yīng)對面臨的問題及處理原則

將銀行視為一個整體，從全行出發(fā)，以價值最大化和客戶體驗(yàn)最佳為目標(biāo)，進(jìn)行優(yōu)化流程的頂層設(shè)計(jì)，原則上某個業(yè)務(wù)流程由一個主責(zé)任部門主導(dǎo)進(jìn)行優(yōu)化，在協(xié)作配合基礎(chǔ)上，確保業(yè)務(wù)流程具有靈活性并能在業(yè)務(wù)部門間無縫鏈接。

基于客戶體驗(yàn)最佳，根據(jù)客戶-產(chǎn)品-渠道價值定位，確定流程中任務(wù)環(huán)節(jié)角色的管控部門及職責(zé)，保證同一業(yè)務(wù)流程在部門間流轉(zhuǎn)時的效率與精準(zhǔn)銜接。

每個標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程既包含了客戶-產(chǎn)品-渠道的靈活性，又清晰定義了業(yè)務(wù)流程中的任務(wù)環(huán)節(jié)“通過哪些渠道為那類客戶提供產(chǎn)品服務(wù)”。相對應(yīng)的，業(yè)務(wù)流程的任務(wù)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)清楚地描述了部門職責(zé)范圍以及各部門職責(zé)之間的關(guān)系。

以“整體價值最大化”為目標(biāo)，整合流程中部門間的差異與重疊。處理業(yè)務(wù)流程中部門間的職責(zé)差異與重疊問題，以“整體價值最大化”為目標(biāo)，從責(zé)任、利益、資源、權(quán)限四個方面綜合考慮，將權(quán)限與義務(wù)統(tǒng)一，資源與收益的統(tǒng)一。對外以客戶為中心進(jìn)行定價，對內(nèi)實(shí)行合理的價值轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)利潤分配和成本分?jǐn)偂Ｍ晟撇块T間業(yè)績分成、成本轉(zhuǎn)移等規(guī)則，才能真正做到共贏與協(xié)同。才能解決業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程中的邊界重疊與低效。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙志宏著.《銀行產(chǎn)品工廠——創(chuàng)新能力評價解析》

[2]水藏璽，吳平新，劉志堅(jiān)著.《流程優(yōu)化與再造（第三版） [Business Process Improve & Re-Engineering]