降低心血管外科住院患者出院流程不知曉率的分析

李娟+郭西玲+劉剛麗+劉媛+王穎

摘要：目的 引入QCC小組活動，遵循PDCA循環，分析住院患者出院流程不知曉率的影響因素，提升患者滿意度。方法 由11名護理人員組成“品管圈”小組，運用PDCA循環方法，對2014年7月～8月80位住院患者在出院流程知曉現狀調查分析，制定相應對策及改進措施，對2014年9月～11月住院80例患者采用QCC護理模式進行出院護理，制作發放心血管外科患者出院流程知曉率調查表，進行護理工作滿意度調查，比較兩組患者出院流程不知曉率、對護理服務的滿意度情況。結果 QCC干預后住院患者出院流程不知曉率12.28%，達到并超過目標值13.89%；患者對護理工作滿意度由之前的85.00%上升為94.00%。結論 開展QCC活動可有效降低住院患者出院流程不知曉率，提升護理服務質量。

關鍵詞：QCC；出院流程不知曉率；護理服務質量

住院患者對出院流程知曉率低，出院時反復咨詢，走了不少冤枉路，耽誤患者出院時間，患者滿意度低，而患者滿意度是衡量醫療服務質量的重要指標[1]。美國邁克爾·哈默博士首次提出“業務流程再造”（business process reeng ineering，BPR）管理理論，目前應廣泛應用與醫院管理工作，醫院服務流程是在醫院內向服務對象提供的各種醫療及其相關服務的先后次序，是醫院實現其基本功能的過程[2]。通過QCC干預，可降低住院患者出院流程不知曉率，提高患者滿意度，據統計，2014年9月～11月交大一附院心血管外科住院患者出院流程不知曉率12.28%，患者滿意度明顯提高。

1 資料與方法

1.1一般資料 由11名護理人員組成“品管圈”小組，詳細資料見表1、表2。

1.2現狀調查 自行設計《心外科出院流程知曉率調查問卷表》，邀請護理部專家對條目的適用性進行評定修改，最終形成9項內容，對2014年7月～8月80名住院患者予以發放，并現場及時收回統計發現，總分17.42分，不知曉率為36.10%，有待于降低，進一步分析80位患者出院流程不知曉的原因，患者看不懂記不住及宣教不滿意是最主要的影響因素，也是本次活動改善的重點，見表3。

1.3目標設定 根據公式：目標值=現況值-（現況值×累積百分比×圈能力）計算出目標值，圈能力=4.1/5×100%=82.00%，患者出院流程不知曉率目標值=36.10%-（36.10%×75.00%×82.00%）=13.89%

1.4要因確認 針對其余末端因素一一確認，見表4。

2 制定對策及實施

2.1簡化科室出院流程 ①召開全體護理人員會議，檢討心外科住院患者出院流程，簡化流程，制定新流程并制定心血管外科患者出院管理制度。②制作并向患者發放出院結賬及報銷流程圖。③試行1個月，對新的出院流程進行效果確認，調查反饋，完善流程圖，并標準化規范住院患者出院管理。

2.2分時間段反復進行宣教

2.2.1根據手術后不同階段制定不同的宣教內容。①手術后初期：主要對疾病或功能障礙的認知教育、心理教育、康復訓練和安全措施、飲食指導等進行宣教。②手術后中期：內容主要涉及日常活動能力訓練、并發癥預防、自我健康維護、康復技術指導等。③手術后末期：內容主要為傷口護理、出院后藥物服用注意事項、復查重要性、日常飲食及活動、結賬報銷方法等。④出院時評估患者對日常活動能力訓練、自我健康維護、出院后藥物服用注意事項、復查重要性、日常飲食及活動、結賬報銷方法的掌握情況，有針對性再次宣教。

2.2.2利用接觸患者的機會，如輸液，晨晚間護理，康復治療等時機，一對一多次宣教。

2.3加強培訓提高溝通能力

2.3.1吳萍[3]報道指出，護患之間的信息交流大多數是通過語言實現的，有時護士使用過專業術語，患者理解能力或文化程度有限，不能正確或全面理解護士的話語，就會造成信息傳遞障礙。如果患者用詞不明含糊不清，護士未能理解其義，亦能影響護患之間的溝通效果。患者文化水平不同，接受能力不同，對醫學術語的理解能力也有差異，對此，要求護士在與患者及家屬溝通時采用通俗易懂的語言，使患者及家屬能理解宣教內容。

2.3.2由經院方培訓后的專業禮儀教員，對科室護士進行有針對性的溝通和宣教能力培訓。

2.3.3主要通過座談會和住院患者問卷調查表進行溝通效果評價，對每一位出院患者發放《心外科出院流程知曉率調查問卷表》及護理工作滿意度調查表，了解患者對護理工作的滿意情況、出院流程的掌握情況以及護士的宣教執行情況。

3 效果驗證

QCC干預后住院患者出院流程不知曉率12.28%，達到并超過目標值13.89%，小組成員能力明顯提高，患者對護理工作滿意度由之前的85.00%上升為94.00%，見圖1。

4 討論

4.1鞏固措施 ①護士長彈性排班，保證人力資源的配備；②將出院患者住院流程掌握情況納入一級質量控制標準，并與績效考核掛鉤；③拍攝出院手續辦理及結賬報銷視頻短片，每周五下午3點為患者播放。

4.2本次活動提高了小組成員的凝聚力，組織協調能力，增進了護護間協作關系，提高了年輕護士發現問題、解決問題的能力，規范了心血管外科患者出院流程，降低心血管外科住院患者出院流程不知曉率，患者滿意度大幅度提高，體現了質量的持續改進，下一步，小組將通過隨訪工作，總結出院患者提出問題，給予分析總結，積極制定并采取措施，力求患者滿意度進步提高。

參考文獻：

[1]周鑫.健康教育在提高患者健康教育知識知曉率及滿意度中的應用[J].當代護士，2011（8）：159.

[2]安寧，黃進，張洪才，等.醫療服務流程再造機制和構架[J].衛生經濟研究，2003（8）：11-14.

[3]吳萍.護患溝通障礙原因分析及對策[J].護理研究，2004，18（5）：932.

編輯/王海靜