我國旅游景區(qū)標準化研究及應用

基金項目：本文為2013年四川省省屬高校科研創(chuàng)新團隊建設計劃《旅游標準研究及應用》（項目編號：13TD0019）和四川省教育廳2014年省級大學生校外實踐教育基地項目（川教函[2015]191號）--成都西嶺雪山旅游開發(fā)有限責任公司（管理學實踐教育基地）的階段性成果之一

摘 要：推行旅游標準化工作對促進我國整個旅游行業(yè)的發(fā)展有著極為重要的作用。文章首先探討了我國旅游景區(qū)開展標準化工作的重要意義，以及我國已發(fā)布的與旅游景區(qū)相關的國家標準和行業(yè)標準的制定和應用情況，旅游景區(qū)開展標準化建設工作存在的突出問題等，并給出了對策建議，以期能進一步加快我國旅游景區(qū)標準化建設的研究和實施工作。

關鍵詞：旅游標準化；旅游景區(qū)；標準體系

一、引言

在國內旅游業(yè)發(fā)展的“康莊大道”中，標準化扮演的角色是十分重要且必可不少的。一方面，對于旅游企業(yè)來說，實行標準化管理能夠增強核心競爭力，便于行業(yè)監(jiān)督管理，能夠明顯的提高國內旅游業(yè)的服務質量和服務水平。另一方面，對于消費者來說，實行標準化管理有利于維護自身合法權益。

中國于1987年開始實施旅游行業(yè)中的旅游標準化。旅游業(yè)標準覆蓋范圍的不斷擴大，目前已基本覆蓋了食品、住宿、交通、購物、娛樂等諸多要素，覆蓋領域包括旅游飯店、景區(qū)、公共服務以及旅行社等，國內的旅游業(yè)標準化發(fā)展進程已經(jīng)初步形成了一個系統(tǒng)的體系和框架，這一成效是十分可喜的。

同時，旅游景區(qū)是表現(xiàn)自然環(huán)境、文化歷史和社會經(jīng)濟統(tǒng)一的旅游地域單元，一般包含許多旅游點，由旅游線連接而成。旅游景區(qū)作為吸引旅游者前往旅游目的地參觀游覽的核心吸引物，在旅游業(yè)中扮演著至關重要的角色。因此，實施和促進旅游景區(qū)標準化，能夠保障旅游景區(qū)的合法權益，促進旅游景區(qū)轉型升級，提升旅游服務質量，提高旅游者的滿意度，實現(xiàn)景區(qū)和旅游者的雙贏。

二、推行旅游景區(qū)標準化工作的重要意義

1.為旅游景區(qū)發(fā)展提供技術支撐

談到旅游景區(qū)標準化，就不得不從標準化管理的來源說起。根據(jù)有關資料，標準化管理最初是應用于自工業(yè)化生產(chǎn)過程的一種管理模式，通過應用標準化管理，自工業(yè)化生產(chǎn)企業(yè)的管理效率得到明顯提高，生產(chǎn)升本得到明顯降低。再將事業(yè)回歸到旅游業(yè)，從本質上來說，旅游行業(yè)是一種服務行業(yè)，各個旅游景區(qū)之間的競爭就是“服務質量”的競爭。那么，就可以通過實施服務質量標準化這一渠道來提升旅游景區(qū)的服務質量。例如，確立旅游景區(qū)服務等級形象，并依據(jù)標準建立系統(tǒng)的管理、評價、監(jiān)控體系，以此來實現(xiàn)旅游景區(qū)的科學化管理，從而為旅游企業(yè)謀求更大的經(jīng)濟利益、發(fā)展空間。實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。

2.旅游標準化利于旅游景區(qū)增加旅游競爭力

旅游服務業(yè)在我國發(fā)展迅速，提高服務質量、規(guī)范旅游行為、加強旅游行業(yè)管理等成為旅游業(yè)提升競爭力的重要保障。通過發(fā)展旅游標準化，旅游景區(qū)通過提升服務和標準化來拓展市場，旅游行業(yè)才能從“價格競爭”逐布過渡到“品牌競爭”。通過旅游服務質量的不斷提高，能規(guī)范旅游行為，優(yōu)化服務產(chǎn)品，提高知名度和美譽度，提高競爭力，更加有利于旅游企業(yè)健康有序的發(fā)展，有利于塑造企業(yè)品牌，促進旅游服務行業(yè)轉型升級，更加與眾不同。

3.是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢

早在本世紀開始的頭十年，我國就相繼出臺了若干關于發(fā)展旅游業(yè)的規(guī)定和政策，其中明確的指出了我國旅游業(yè)發(fā)展的方向：“國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”與“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”（2009年《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》）。有關規(guī)定中著重的強調了要健全旅游業(yè)的標準體系，重點保障餐飲、食宿等旅游公共衛(wèi)生質量，確保安全、衛(wèi)生、綠色、低碳等標準。可見，旅游景區(qū)的標準化是旅游業(yè)發(fā)展宏觀和微觀層面的共同決策，是旅游業(yè)發(fā)展的大勢所趨。

三、我國旅游景區(qū)標準化應用現(xiàn)狀

我國目前與旅游景區(qū)相關的國家標準有：《旅游景區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》、《旅游景區(qū)服務指南》、《宗教活動場所和旅游場所燃香安全規(guī)范》、《公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)》等等。行業(yè)標準有：《旅游景區(qū)旅游者中心設置與服務規(guī)范》、《旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范》、《旅游景區(qū)講解服務規(guī)范》、《綠色旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范》等等（詳見下表）。

表 已發(fā)布的與旅游景區(qū)相關的國家標準和行業(yè)標準

上述的這些與旅游景區(qū)相關的國家標準和行業(yè)標準，從不同的標準和規(guī)范的角度對涉及旅游景區(qū)不同方面的問題做出了要求和規(guī)定。分析如下：

1.《旅游景區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》

國家標準《旅游景區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）將旅游景區(qū)景點劃分為五個等級，每一等級對應于各自所應達到的要求，通過對比旅游景區(qū)的實際狀況、確定其所在的等級水平，從而督促旅游景區(qū)（點）加強景區(qū)管理，提高景區(qū)服務質量，維護旅游景區(qū)和旅游者的合法權益。

2.《旅游規(guī)劃通則》

國家標準《旅游規(guī)劃通則》（GB/T18971-2003）是為規(guī)范旅游規(guī)劃編制工作所制定的一項基本規(guī)劃標準。該標準包括了旅游規(guī)劃通則的使用范圍、引用文件、基本的術語與定義、旅游規(guī)劃編制的要求、程序、旅游發(fā)展規(guī)劃、旅游區(qū)規(guī)劃以及旅游規(guī)劃的評審、報批和修編等內容。該標準為旅游規(guī)劃的編制提供了有力的指導和依據(jù)，是當前旅游規(guī)劃過程中的重要指南。

3.《旅游資源分類、調查與評價》

旅游資源分類與評價是開展旅游資源普查、制定旅游發(fā)展規(guī)劃和確定旅游開發(fā)項目重點的主要依據(jù)。國家標準《旅游資源分類、調查與評價》（GB/T18973-2003）對旅游資源的類型劃分、調查、評價的實用技術和方法，進行了較深層次的探討，從而使之更加適用于旅游資源開發(fā)與保護、旅游規(guī)劃與項目建設、旅游行業(yè)管理與旅游法規(guī)建設、旅游資源信息管理與開發(fā)等方面的工作。本標準將旅游資源劃分為主類、亞類、基本類型三大層次，其中包含了8項主類，31項亞類，155項基本類型，同時規(guī)定了旅游資源調查的方法與要求以及旅游資源的評價計分方法等。本標準解決了旅游資源劃分混亂、資源評價方法不一、難以比較等問題，為旅游資源的量化提供了有力的依據(jù)，但本標準制定中所造成的資源分類上的爭議也成為其在推廣使用中的一大詬病。

4.《旅游景區(qū)服務指南》

國家標準《旅游景區(qū)服務指南》（GB/T26355-2010）在對景區(qū)相關術語定義的基礎上，對景區(qū)的質量管理要求、人員服務、服務設施與管理、安全設施與管理以及投訴處理和管理等內容加以說明，為規(guī)范旅游景區(qū)服務工作，提高景區(qū)服務質量，維護旅游景區(qū)和旅游者的合法權益，全面提升旅游景區(qū)的服務水平提供了依據(jù)與標準。

5.《旅游度假區(qū)等級劃分》

國家標準《旅游度假區(qū)等級劃分》（GB/T26358-2010）則是通過制定旅游度假區(qū)等級劃分的依據(jù)，引導旅游度假區(qū)提高服務質量，實現(xiàn)自身發(fā)展。該標準將旅游度假區(qū)劃分為國家級和省級旅游度假區(qū)，并分別從資源、區(qū)位、市場、空間環(huán)境、設施與服務以及管理等方面進行了闡述。

6.《國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設與運營規(guī)范》

國家標準《國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設與運營規(guī)范》（GB/T26362-2010）針對正在興起的生態(tài)旅游，通過對旅游區(qū)內生態(tài)旅游資源的全面規(guī)劃，優(yōu)化配置，實現(xiàn)區(qū)域內生態(tài)環(huán)境和旅游產(chǎn)業(yè)的協(xié)調發(fā)展。其內容主要為生態(tài)旅游區(qū)的分類、示范區(qū)規(guī)劃、生態(tài)旅游資源的特點、生態(tài)環(huán)境質量要求、傳統(tǒng)文化的保護、基礎設施與服務設施以及安全、衛(wèi)生、區(qū)域統(tǒng)籌等17部分內容。

7.《旅游景區(qū)講解服務規(guī)范》

行業(yè)標準《旅游景區(qū)講解服務規(guī)范》（LB/T014-2011）對景區(qū)講解員應具備的基本素質以及在講解過程中所應當具有的服務意識和服務要求進行了統(tǒng)一的規(guī)范與約束，為景區(qū)講解工作的標準化與規(guī)范化提供了依據(jù)。

8.《綠色旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范》

行業(yè)標準《綠色旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范》（LB/T015-2011）則規(guī)定了綠色旅游景區(qū)的含義、基本要求、規(guī)劃與建設管理、資源管理、清潔生產(chǎn)管理等內容，其目標是通過該標準的實施進一步完善綠色景區(qū)的管理與服務，推行綠色旅游的理念，實現(xiàn)保護生態(tài)環(huán)境、節(jié)能減排的目的。

四、我國旅游景區(qū)標準體系存在的問題

目前我國已頒布的旅游景區(qū)有關標準主要涉及有：旅游資源、旅游規(guī)劃、景區(qū)的設施與服務等，但標準體系還不完善和健全，主要存在以下幾方面的問題：

第一，目前已頒布和已制定的旅游景區(qū)標準主要以國家標準和行業(yè)標準為主，尚未制定反映特定旅游景區(qū)類型要求的標準。

第二，旅游景區(qū)體系內的標準層次性不強，主要以服務標準為主，技術標準和管理標準較少；且涉及面較窄，主要集中在一般性旅游景區(qū)經(jīng)營管理規(guī)范、旅游規(guī)劃的一般要求以及個別旅游景區(qū)類型的規(guī)范與要求等。總的來說，旅游景區(qū)標準體系內容不健全，明顯缺乏系統(tǒng)性和完整性。

第三，旅游標準主要集中在景區(qū)等級劃分及評定方面，如《旅游景區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》、《全國工（農(nóng)）業(yè)旅游示范點檢查標準》等。缺乏對旅游服務質量進行規(guī)范和引導的標準，缺少對新型旅游景區(qū)如溫泉旅游等業(yè)態(tài)的標準。隨著旅游業(yè)的進一步發(fā)展，新的旅游業(yè)態(tài)形成，但反映我國旅游業(yè)態(tài)發(fā)展的旅游景區(qū)標準體系還未得到體現(xiàn)，旅游標準的制定和更新速度還有待進一步加強。

第四，旅游景區(qū)行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準規(guī)范。旅游者在旅游景區(qū)游覽過程中，涉及旅游景區(qū)多個旅游部門和多重服務人員，如景區(qū)講解員、餐廳服務員、景區(qū)服務人員等等，但很多旅游景區(qū)、旅游企業(yè)之間并無統(tǒng)一的規(guī)范標準，即使各自有標準互相之間也并不認可。

第五，旅游景區(qū)工作人員和管理者在旅游標準化實施方面經(jīng)驗不足。旅游景區(qū)標準化意識不強、從業(yè)人員素質普遍偏低，缺乏既了解服務行業(yè)發(fā)展需求，又掌握標準化知識的復合型人才。

五、我國旅游景區(qū)標準化應用對策建議

文章建議通過以下幾個方面建立一套旅游景區(qū)標準化服務模式，以規(guī)范旅游景區(qū)管理。

1.加強與國內外先進旅游標準接軌

旅游景區(qū)標準化負責部門應當加強與國內外先進旅游標準化景區(qū)或其他標準化試點單位的交流、溝通和合作，派專員積極參加國家級、省級、市級等各級旅游標準化的培訓和學習，大力支持旅游景區(qū)內部各部門圍繞“旅游標準化建設和應用”開展的學習、探討等活動，以此來提升旅游企業(yè)的市場競爭力，維護旅游消費者和經(jīng)營者的合法權益。

2.確立服務質量標準體系

為了確保旅游景區(qū)服務質量標準的內容具有全面性、系統(tǒng)性。服務質量標準體系應該符合以下要求：第一、服務質量標準體系要滿足旅游者的各項旅游需求；第二、服務質量標準體系符合景區(qū)自身發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)員工接受度良好；第三、服務質量標準體系要重點突出，具有一定的挑戰(zhàn)性；第四、服務質量標準體系要能夠依據(jù)內部和外部環(huán)境變化及時調整。

3.充分利用現(xiàn)代信息技術技術

時代的發(fā)展賦予旅游業(yè)管理新的思路好方法，旅游景區(qū)可以采用現(xiàn)代信息技術手段建立服務質量信息管理系統(tǒng)，為消費者、服務人員、管理人員之間的信息傳遞搭建有效的“橋梁”，便于管理者及時掌握景區(qū)情況，了解消費者和服務人員的意見與建議，了解消費者的信息反饋，依據(jù)這些信息合理整改務質量標準，采取有效的措施進行應對。同時，消費者能夠通過服務質量信息管理系統(tǒng)及時掌握景區(qū)的信息，以減少盲目的旅游活動，提高消費者的滿意度。

4.加快培養(yǎng)景區(qū)旅游標準化專業(yè)人才

根據(jù)各旅游景區(qū)的實際特點，制定標準化培訓計劃，面向旅游景區(qū)全體工作人員開展標準化基本理論和知識的專門培訓，學習吸收標準化經(jīng)驗，提高現(xiàn)有工作人員標準化素質，積累一批標準化的骨干隊伍，有效促進旅游景區(qū)標準化工作。

六、小結

推進旅游標準化建設，是完善旅游市場體系、保護旅游者合法權益、促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、規(guī)范旅游行業(yè)開發(fā)、提高旅游業(yè)整體服務質量需要。中國旅游景區(qū)實施標準化戰(zhàn)略，已經(jīng)取得了很好的成績，但由于基礎相對薄弱，未來為了更好地推進旅游景區(qū)標準化工作，需要在思想上有進一步的提高和改進，制定旅游景區(qū)統(tǒng)一標準規(guī)范，適應國家旅游業(yè)發(fā)展的需求，增加實踐經(jīng)驗，這樣標準化才可以真正的發(fā)揮作用和效能。

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作者簡介：孫璐（1983- ），女，四川成都人，四川旅游學院旅游系副教授，主要從事旅游者行為特征、旅游規(guī)劃與開發(fā)等方面的研究