客戶滿意與客戶關系的經營與管理研究

摘 要：客戶滿意度與客戶關系的經營與管理作為售后服務管理最核心的內容，是以客戶感受為主線，以客戶滿意為關注點，需要不斷進行售后服務管理方面的改進與創新，提高客戶滿意度，拉近客戶關系。及時關注客戶的每一個服務需求，為客戶提供全面、廣泛的快捷服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的感受。本文就如何提高客戶滿意度，改善與客戶關系進行探討。

關鍵詞：客戶；企業；服務；管理

一、客戶滿意度管理

1.客戶滿意度意義。客戶滿意度是客戶期望值與客戶體驗之間的匹配程度，是客戶通過對產品或服務的感知效果，與期望值對比得出的參數。客戶滿意度包含不可控的產品質量、價格，可控的服務質量。服務質量具有信賴、專業、有形、同情、反應度等特征。若客戶得到的讓渡值高于期望值，客戶就傾向于滿意；若客戶得到的讓渡值低于期望值，客戶就傾向于不滿意。客戶情感可以影響到對產品及服務滿意度的感知，愉快的、健康的、低靡等情感均會影響到滿意度；服務存在成功或者失敗，二者都會存在原因，對原因的評定也能影響到客戶的滿意度，正確找到歸因對于提高客戶滿意度有著促進作用；顧客對企業服務的公平性感受也會影響滿意度。

2.提高客戶滿意度。及時了解客戶需求，對客戶的疑惑積極答疑，聆聽客戶心聲，讓客戶安心消費，滿足客戶需求，兌現承諾。讓客戶滿意的處理方式是對客戶敘述的問題，注意聽、認真聽，記錄后與客戶進行確認并簽名；針對客戶反映的問題，及時處理，若客戶有疑問，及時答疑，探討合理的解決問題的方案；對滿意預約的客戶也要熱心對待；在客戶等待期間與客戶進行適當溝通，了解客戶需求；掌握客戶以往的需求，并滿足客戶需求；關心客戶同行人員，對自己解決的問題，一定要耐心面對客戶并及時向上級主管部門反映，解決客戶需求，進而提高客戶滿意度，改善客戶關系。

二、處理客戶投訴，持續改進自我。

1.認知客戶投訴與客戶抱怨。客戶由于對企業的產品或服務存在不滿意時對他人訴說的行為是客戶抱怨，二客戶投訴是指客戶由于對企業的產品或服務存在不滿意時提出的抗議、索賠等行為。無論客戶投訴還是客戶抱怨都會使客戶對企業產生負面影響，也會因此失去一些客戶，涉及投訴時可能會導致企業破產等。產生客戶優速與抱怨的原因是客戶得到的產品或服務價值低于甚至遠低于其期望得到的產品或服務價值。有效處理投訴可以挽回客戶對企業的信任，鞏固企業良好的口碑，有效維護企業自身形象。客戶投訴是客戶對企業管理、服務不滿的表達方式，是企業價值信息的來源，及時有效處理好客戶投訴可以贏得客戶對企業的信任，獲得競爭優勢。

2.處理客戶投訴方法。正確認識投訴，當客戶對企業產品或服務存在不滿時產生的投訴行為，說明該客戶對本企業還是有一定的信心，如果企業及時、正確、合理處理好客戶投訴，將會把該客戶轉變為忠誠客戶，當因客戶對產品或服務了解不是很透徹而發生的投訴行為，企業應該對誤解進行耐心、細致、有效的解釋，消除誤解，平息客戶消極心理。處理客戶投訴需要做好五個方面的工作：熱情接待；無論對錯，主動表達歉意；耐心解釋，積極解決問題；敢于承擔錯誤與責任；事后回訪，加強溝通等。對客戶的投訴不能推諉，對待客戶不能不冷不熱，不輕易打斷客戶陳述，不強調主觀理由，不能回避客戶抱怨與投訴。處理客戶投訴時需要掌握政策，正確判斷客戶抱怨的性質；以理服人，禮貌待客；對事實調查分析，事實求是。

三、處理客戶投訴基本步驟。

1.處理客戶投訴的責任制及相關工作內容。銷售服務商必須全權負責，確保客戶滿意；客戶服務專員負責處理客戶投訴，并組織、準備解決問題的方案，及時與客戶進行有效溝通；服務顧問負責協助客戶服務專員處理投訴；服務經理負責參與處理重大客戶的投訴。客戶服務專員根據受理的投訴問題進行分析，判斷并核實投訴問題是由于技術問題、質量問題、產品問題、服務態度問題等；總監、服務經理調查客戶問題所在，進行相關的技術備案并對投訴提出有效的解決問題的方案，并告知相應的工作人員；服務顧問需要及時與客戶進行溝通，對客戶進行溝通，最終讓客戶滿意。

2.處理客戶投訴基本流程。受理投訴，根據客戶反映正確記錄必要信息，確認客戶反映問題的內容；對由于產品或服務為客戶帶來的不便表示歉意，耐心傾聽客戶心聲，直至客戶心理平衡。企業根據客戶投訴，組織相關人員分析問題，明確投訴原因，整理客戶投訴資料，拋開主管感受，并擬定好對策計劃書。在許諾期限內對方案的進行實施，明確方案實施的措施及所需時間，在實施對策后，與客戶進行及時的溝通，將客戶利益與單位利益最大化，提高客戶對企業的滿意度及信任度。以重大投訴處理流程圖為例分析，迅速聯系區域經理，回報投訴情況，同時填寫《經銷商重大投訴報告》，該報告通過電子郵件發給廠家技術部門，防止事態進一步擴大，與區域經理溝通，解決客戶投訴，并提出解決建議。另一方面區域經理根據投訴情況判斷是否需要技術鑒定，指導經銷商填寫《重大客戶投訴技術服務報告》，技術部門出鑒定結果，協調各部門出具問題處理方案。區域經理協調各方面資源提出合理的解決投訴的方案，并積極與客戶進行溝通。如果雙方達成一致，級按照相關流程處理問題；如果雙方未能達成一致意見，通過法律途徑解決問題或者通過第三方機構解決。

參考文獻：

[1]薛云建.基于客戶關系管理理念的客戶關懷營銷[J].企業研究，2011（11）.

[2]郝紅強，陶慶玲.客戶滿意與客戶忠誠關系分析[J].今日財富，2011（11）.

作者簡介：羅崗（1971- ），男，漢族，河北張家口人，河北聯合大學工程管理專業畢業，河北鋼鐵集團宣鋼公司生產制造部，經濟師，研究方向：鋼企計劃管理與在線生產組織