應用Servqual量表分析影響社區衛生服務質量的因素

黃桂園 楊貴榮 劉新萍

應用Servqual量表分析影響社區衛生服務質量的因素

黃桂園 楊貴榮 劉新萍

目的：調查并探討影響社區衛生服務質量的相關因素。方法：2015年4～9月隨機抽取社區65歲以上健康體檢居民383名，將Servqual量表應用于社區衛生服務對老年人健康體檢服務質量評價中,分析影響社區衛生服務質量的相關因素。結果：得出影響社區衛生服務質量的因素主要是自我健康評價、性別、參加體檢次數。結論：2次參加體檢的人群、男性體檢者及自我健康評價低的老年健康體檢者對社區衛生服務的期望高，感知服務低。

社區衛生服務質量；老年健康體檢人群；Servqual量表；影響因素

社區衛生服務是我國基層醫療衛生服務的主體，其服務質量如何、什么因素影響著社區衛生服務質量的水平，如何進一步提高社區衛生服務質量，引起了國內學者的廣泛關注。本研究基于社區老年健康體檢人群視角將Servqual量表應用于社區衛生服務對老年人健康體檢服務質量評價中,基于Servqual評價法的原理，評價和分析社區衛生服務質量及其影響因素，期望為社區衛生服務質量的持續改進提供依據。現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 抽取我市社區衛生服務站自2015年4～9月的社區老年健康體檢人群。納入標準：被調查者年齡65～85歲，認知功能正常,無智力障礙、無精神疾病或精神疾病史者，自愿參加，自行或在研究調查者幫助下順利完成問卷填寫者。反之則為排除標準。

1.2 調查工具 (1)一般資料調查問卷。自行擬定，主要包括年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、是否患有慢性病等。(2)Servqual量表。調查量表采用陳琦等[1]在經典的Servqual量表基礎上充分考慮了社區衛生服務的特點制定的社區衛生服務質量Servqual量表。該量表進行了良好的信效度檢測，包括6個維度20項條目。以Likert態度量表中常用的5級評分法進行計分：非常同意5分、同意4分、一般3分、不同意2分、非常不同意1分。

1.3 Servqual評價方法的主要內容 Servqual評價法，以問卷調查的形式，讓被服務者對每一個項目問題內容以分值的形式對服務期望和實際感受進行評價。如果P值(感知值)>E值(期望值)時，則P-E(SQ值)>0，表示對服務接受者的真實感受程度要比服務水平的期望值高，服務質量的表現是令人滿意的。如P值=E值時，則SQ值=0，表示服務接受者的真實感受和服務期望水平持平，服務質量的水平是可以接受的。如果P值

1.4 統計學處理 調查問卷經EpiData 3.0雙人錄入,編寫程序進行邏輯審核及質量控制。采用SPSS 17.0統計軟件進行數據分析，計量資料的比較采用方差分析或t檢驗，采用多元逐步回歸分析歸納影響因素。檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 383名老年健康體檢者對社區衛生服務感知質量的單因素分析(表1)

2.2 社區衛生服務質量的多元逐步回歸分析 通過相關分析，得知除人際關系外的其他9個變量與社區衛生總體感知服務質量的spearman 相關系數(P均<0.05)。分別以對社區衛生服務質量影響顯著自變量的SQ值和以社區衛生服務總體感知服務(總SQ)值為因變量，進行多元逐步回歸分析，結果見表2。

表1 383名老年健康體檢者對社區衛生感知服務質量的單因素分析

注：1)為t值，2)為F值

表2 社區衛生總體感知服務質量的多元逐步回歸分析

依照標準化回歸系數的絕對值越大，其因變量受所對應自變量的影響就越大的意義，因而通過表2可以得出自變量影響社區衛生總體感知值的重要性排序，從小到大分別為自我健康評價、性別、參加體檢次數。

3 討 論

3.1 參加體檢次數是對社區衛生感知服務質量最重要的影響因素 由表1可知首次參加體檢的感知服務值最高，參加體檢3次或以上的次之，參加2次體檢的感知服務值最低。其原因可能是初次體檢的人群，由于對所受服務的不了解，因而期望不高，當其在接受服務時較容易獲得滿足，從而提高了對服務質量的評價。二次體檢的群體在初次體檢的體驗上，給予了較前次高的期望，即使本次接受的服務與前次是相同水平，他們的感知服務也較前有所下降。參加3次及以上的感知服務居中，是通過了2次以上的服務經歷，期望和感知處于一個相對平衡的水平，使得感知服務評價較前有所提升。患者對醫療服務的期望可以分為基本型、選擇型和愉悅型期望共3層[2]。基本型期望是指患者認為醫療服務機構應當具備的服務質量或是指患者應當得到的服務；選擇型期望是指患者在醫療服務機構供選擇的服務中希望得到更多的輔助服務；愉悅型期望是指患者潛在期望的服務，醫療服務機構如未提供患者不會感到不快，但一旦實施此服務，患者會感到很滿意，進而大大提高患者對服務質量的評價。這一結論提示社區衛生服務的醫護人員，要注意了解被服務者的期望層次，根據期望層次提供服務，從而提高被服務者對社區衛生感知服務質量的評價。

3.2 自我健康評價對社區衛生感知服務質量有影響 自我健康評價低的對社區衛生服務感知遠遠低于自我評價好的。有學者指出人們對自己的健康狀況越樂觀,對醫療服務滿意度越高，反之則低[3]。自我健康評價低者,在生理和情感方面對外界的需求和依賴相對增加，期望能夠從社區衛生服務中獲得更多的幫助，當不能夠滿足他們的期望時，自然影響了其對社區衛生服務質量的評價。此外，自我健康評價低的老年健康體檢者對外界影響較為敏感，包容性較低，他們往往角色強化，對社區衛生服務機構有較大的依賴心理，因而在相同的服務條件下可能易產生不滿的情緒，導致其對社區衛生感知服務的評價偏低[4]。自我健康評價是影響社區衛生感知服務質量的一個重要影響因素，在開展社區衛生服務工作時，要留心注意受服務者對自身健康的主觀感受和評價，對自我健康評價低的老年健康體檢者予以更多關注，在不影響整體體檢工作安排的情況下，給予最大的幫助和支持。

3.3 性別對社區衛生感知服務質量的影響 結果顯示，女性的SQ得分高于男性，國外學者[5]研究指出性別的不同對感知服務質量是有差異性。本研究中老年健康體檢人群中的女性感知服務高于男性可能是因為：(1)此次調查中的383名體檢者中137名老年體檢者為女性，在表1文化程度-文盲一項的22人中，女性有19人；在月收入≤1500元的44人中，女性有41人。這表明這些女性體檢者近半數都是低收入、低學歷的，而低收入低學歷的對服務的要求不高，在相同的服務條件下，這類人群較易獲得滿足，進而得到較高的服務質量評價。(2)心理學上認為女性的忍耐力高于男性，老年女性的自我效能感較高[6]，社區衛生服務站在進行健康體檢時，老年健康體檢的女性群體在體檢排隊等候時和對體檢項目的配合度上表現出了較好的耐心和較高的配合度。這一結果提示在以后的社區衛生服務中，在保持現有的服務水平上不斷提升服務質量。比如合理安排體檢時間、分時間段安排體檢人群，縮短排隊等候的時間、演示如何正確配合體檢項目等，以此來保持女性體檢人群對社區衛生感知服務質量較高的評價，進而提高男性體檢群體對社區衛生服務的感知，最終使得社區衛生總體感知服務質量不斷提升。

[1] 陳 琦,潘岳松,王君麗,等.Servqual評價法在社區衛生服務質量評價中的應用研究[J].中國農村衛生事業管理，2009,29(12):883-885.

[2] 李洪寧,劉 勇,胡 丹.以服務質量差距模型分析自貢市社區衛生服務質量現狀[J].中國初級衛生保健,2014,28(1):34-36.

[3] 周煜光,劉 杰.銀川市社區老人的衛生服務需求及其影響因素分析[J].寧夏醫學雜志,2016,38(6):569-572.

[4] 王高玲,臧夢云.老年社區衛生服務需求的調查研究[J].廣西醫學,2106,38(7):1030-1035.

[5] Vafaee-Najar A,Nejatzadean Z，Pourtaleb A,et al.The quality assessment of family-ly physician service in rural regions, Northeast of Iran in 2012[J].Int J Health Policy Manage，2014,2(3):137-142.

[6] 周曉麗.社區老年慢性病患者孤獨感與自我效能感的相關性[J].中國健康心理學雜志,2014,22(2):247-248.

(本文編輯 劉學英)

Analysis on factors affecting the community health service quality with Servqual scale

HUANG Gui-yuan,YANG Gui-rong,LIU Xin-ping

(The First Affiliated Hospital of Medical College of Shihezi University,Shihezi 832008)

Objective:To investigate and discuss the related factors affecting the community health service quality.Methods:Randomly selected 383 receiving physical examination above 65 years old from a community in the period from April to September 2015, and Servqual scale was applied in the evaluation of elderly health examination service quality in community health service, to analyze the related factors affecting the community health service quality.Results:It’s discovered that the main factors affecting the community health service quality included self-evaluation for physical health, sex, and frequency of physical examination.Conclusion:The healthy old people of physical examination who took physical examination for two times, were men, and had a lower self-evaluation for physical health had a higher expectation for community health service and lower perception of service.

Community health service quality；Elderly health examination multitude；Servqual scale；Influencing factors

832008 石河子市 石河子大學醫學院第一附屬醫院社區門診

黃桂園：女，碩士，主管護師

楊貴榮

2016-10-28)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.063