新媒體環(huán)境公共危機(jī)中的政府媒體應(yīng)對(duì)

韓朋

【摘 要】本文以近年公共危機(jī)事件為例，探索新媒體在公共危機(jī)事件中表現(xiàn)出的特點(diǎn)以及在新媒體環(huán)境下，政府如何應(yīng)對(duì)媒體，從而加強(qiáng)民眾對(duì)政府的信賴感，提高政府的公信力。

【關(guān)鍵詞】新媒體；公共危機(jī)；政府媒體應(yīng)對(duì)

在網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動(dòng)成為新的并且廣泛存在的信息載體后，公共危機(jī)事件的傳播渠道與方式也變得越來越豐富。由于公共危機(jī)具有公共威脅的特性，容易引起公眾的廣泛關(guān)注。在這種背景下，政府不僅應(yīng)提高處理公共危機(jī)事件的能力，更應(yīng)轉(zhuǎn)變以往對(duì)媒體的控制觀，正視、了解新媒體，并依靠新媒體的傳播優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與民眾溝通。

一、公共危機(jī)與新媒體的概念界定

對(duì)于公共危機(jī)的定義，可以簡(jiǎn)要概括為“那些突然發(fā)生的，攸關(guān)公共利益的，對(duì)于組織的生存與發(fā)展有重大影響的，急需管理者快速應(yīng)對(duì)的事件”。從2014年的昆明火車站恐怖襲擊事件、上海踩踏事件到2015年的“東方之星”號(hào)客輪翻沉事件、上海金山居民抵制"PX"事件再到2016年鹽城的龍卷風(fēng)以及江淮地區(qū)受災(zāi)等等，這些公共危機(jī)事件的發(fā)生無不給有關(guān)民眾的生活帶來巨大影響，同樣也考驗(yàn)著政府處理公共危機(jī)的能力。

新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言，是在報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體之后發(fā)展起來新的媒體形態(tài)。新媒體利用數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、有線網(wǎng)絡(luò)等渠道以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等終端，來向用戶提供信息和娛樂服務(wù)。在公共危機(jī)發(fā)生前，媒體可以教育公眾采取預(yù)防和準(zhǔn)備措施；在危急發(fā)生時(shí)，媒體可以告知公眾政府在做什么及如何進(jìn)行災(zāi)難響應(yīng)；在危機(jī)發(fā)生后，媒體又可以全方位評(píng)析政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的行為。然而，由于媒體的“放大”、“麻醉”、“屏蔽”、“傳染”效應(yīng)的存在，使得在公共危機(jī)管理中，媒體發(fā)揮的作用并不總是積極的、正面的。

二、新媒體環(huán)境下公共危機(jī)的傳播特點(diǎn)

（一）傳播速度的“迅速性”

隨著我國(guó)寬帶技術(shù)，通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，使得信息傳播的速度大大加快。“秀才不出門，便知天下事”早已屢見不鮮。公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，或許還來不及“官方發(fā)布”，危機(jī)早已通過各種通信設(shè)備變得眾人知曉。如上海踩踏事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)上就有關(guān)于此次事件的大量視頻。個(gè)人也加入到了信息的傳播行列，從而使信息的擴(kuò)散也極其迅速。

（二）傳播方式的“多元性”

由于新媒體可以通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等終端來向用戶提供信息，這也就意味著廣大民眾獲取信息的途徑更加多元。2016年6至8月的降水使得江淮地區(qū)受災(zāi)嚴(yán)重。當(dāng)?shù)孛癖娡ㄟ^微信、微博、博客、論壇上傳大量的受災(zāi)視頻及圖片，網(wǎng)上更有鋪天蓋地的記者連線、前線報(bào)道、遠(yuǎn)程采訪等等，這些都是民眾了解公共危機(jī)的重要途徑。

（三）傳播內(nèi)容的“全面性”

眾所周知，新聞媒體是黨和政府的“喉舌”，是宣傳黨和國(guó)家路線、方針、政策的工具。然而，在新媒體環(huán)境下，由于傳播方式以及傳播主體的多元化，民眾表達(dá)利益訴求或不滿情緒的手段增多，加之言論自由權(quán)進(jìn)一步擴(kuò)大，民主氛圍日益濃厚，這些都使得信息傳播的內(nèi)容更加豐富，而不僅僅局限于官方的聲音。

三、新媒體環(huán)境下政府媒體應(yīng)對(duì)的態(tài)度和策略

事實(shí)上，新媒體一方面能夠作為政府發(fā)布信息的重要渠道?？v觀近幾年微博上的各種官方發(fā)布，如“北京發(fā)布”“陜西發(fā)布”，都是政府門戶網(wǎng)站的官方微博，這些無不展示著新媒體帶給政府的便捷；另一方面，新媒體也能夠作為民眾表達(dá)利益訴求的途徑，向政府傳遞著民眾的想法與情緒。政府應(yīng)該看到新媒體在信息溝通過程中的橋梁作用，肯定其積極作用，同時(shí)采取一定的策略來使其消極作用降到最低。

（一）回應(yīng)危機(jī)的“快速化”

由于危機(jī)的發(fā)生具有突發(fā)性和轟動(dòng)性，媒體會(huì)在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速進(jìn)行報(bào)道。盡管有些報(bào)道會(huì)失真，但“首因效應(yīng)”會(huì)使民眾對(duì)危機(jī)事件形成刻板印象。官方的聲音雖然也會(huì)出現(xiàn)，但顯然過于遲緩，難以消除民眾對(duì)危機(jī)事件已經(jīng)形成的印象。如上海2014年12月31日踩踏事件發(fā)生時(shí)，在網(wǎng)上流傳出外灘“撒美金”的新聞，上海市政府官方微博在1日正式辟謠。雖然也回應(yīng)的較及時(shí)，但顯然沒有幾小時(shí)之內(nèi)的效果明顯。在回應(yīng)性方面做的比較好的要屬2009年6月5日成都公交車燃燒事件。事件發(fā)生的時(shí)間是8點(diǎn)02分，第一場(chǎng)發(fā)布會(huì)召開的時(shí)間是10時(shí)40分。短短兩個(gè)小時(shí)政府就正式作出回應(yīng)，可見政府處理公共危機(jī)之高效。同時(shí)，也使“公交車自燃”這種謠言不攻而破。

（二）應(yīng)急預(yù)案的“制度化”

我國(guó)于2006年1月8日發(fā)布并實(shí)施《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，并且在2007年11月1日頒布《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》都是在大的層面上來對(duì)公共事件的應(yīng)急進(jìn)行指導(dǎo)。由于各地的經(jīng)濟(jì)條件、地理環(huán)境存在著較大差距，對(duì)于應(yīng)急預(yù)案應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐那闆r再作出周密詳細(xì)的部署。例如一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的城市，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該多放在社會(huì)的穩(wěn)定性與環(huán)境保護(hù)方面；而在一些地質(zhì)災(zāi)害頻發(fā)的地區(qū)，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該放在災(zāi)害的預(yù)防與救治方面。有了應(yīng)急預(yù)案的保障，在危機(jī)發(fā)生時(shí)也可避免手忙腳亂而又效果不佳。

（三）回應(yīng)人員的“專業(yè)化”

我國(guó)新聞發(fā)言人制度始于20世紀(jì)80年代，經(jīng)過40年的發(fā)展，新聞發(fā)言人制度已經(jīng)成為政府管理管理和服務(wù)的有效方式。然而，由于回應(yīng)官員并不是某一問題的專家，亦或許對(duì)危機(jī)發(fā)生的情況不甚了解，在做出回應(yīng)時(shí)也會(huì)存在種種不足。如在天津港“8·12”事故發(fā)生后，新聞發(fā)布會(huì)上官方有類似“我不清楚，需要問一下同事”“我不知道”“我不掌握”，這種回應(yīng)無疑會(huì)成為輿論新的焦點(diǎn)，引發(fā)媒體與民眾的熱議。因此，提高新聞發(fā)言人以及政府官員的綜合素質(zhì)顯得尤為重要。在做出危機(jī)預(yù)案時(shí)，動(dòng)員相關(guān)政府官員積極參與，從而使其在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速做出反應(yīng)。同時(shí)，應(yīng)該對(duì)新聞發(fā)言人進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使其面對(duì)問題能夠迅速做出回應(yīng)。

（四）輿論引導(dǎo)的“主動(dòng)化”

在新媒體環(huán)境下，媒體的負(fù)面效應(yīng)會(huì)再次放大，要求政府必須做好輿論引導(dǎo)工作。首先，要求政府能夠尊重記者，與新聞媒體建立良好的伙伴關(guān)系，而非懼怕記者。針對(duì)記者合理的訴求應(yīng)該給予滿足，從而使其能夠客觀公正地來進(jìn)行危機(jī)事件的報(bào)道。其次，加強(qiáng)對(duì)新媒體的監(jiān)管，以確保報(bào)道的真實(shí)性、客觀性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，新媒體也同樣是“經(jīng)濟(jì)人”。有些記者、媒體為了所謂的“瀏覽量”、“點(diǎn)擊率”會(huì)將危機(jī)事件放大，甚至進(jìn)行虛假報(bào)道。正如2016年3月份的“山東疫苗事件”就是由于澎湃新聞的一篇文章與在網(wǎng)上廣為傳播的《疫苗之殤》所引起的。政府固然有監(jiān)管不力的責(zé)任，但是更應(yīng)該看到新媒體在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的“放大”效應(yīng)。在沒有了解清楚疫苗是否會(huì)對(duì)人體有危害，危害程度有多大，疫苗問題到底有多大影響的情況下，就妄下結(jié)論，這無疑是不負(fù)責(zé)任并且喪失職業(yè)道德的表現(xiàn)。因此，加強(qiáng)對(duì)新媒體的監(jiān)管，利用一些威懾手段來使記者規(guī)范自己的行為，實(shí)施獎(jiǎng)懲制，讓其能夠?qū)ψ约旱男侣剤?bào)道負(fù)責(zé)。再次，針對(duì)普通民眾利用新媒體傳播一些虛假的新聞，進(jìn)一步實(shí)施實(shí)名制。相比現(xiàn)實(shí)生活，由于網(wǎng)絡(luò)世界的虛擬以及政府監(jiān)管的漏洞，使得民眾更愿意在網(wǎng)上表達(dá)其內(nèi)心的一些不滿，更甚者傳播謠言。因此，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，使民眾能夠規(guī)范自己的言行。最后，針對(duì)新媒體中的熱門話題以及事關(guān)民眾利益的話題，政府應(yīng)該積極回應(yīng)，掌握信息的主動(dòng)權(quán)。

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