淺論整合終端配送資源模式解決電商物流“最后一公里”問(wèn)題

肖鴻+陳琪元

【摘 要】電商物流伴隨著電商行業(yè)迅速發(fā)展，然而配送“最后一公里”問(wèn)題給電商物流帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。本文闡述了中國(guó)電商物流發(fā)展現(xiàn)狀及終端配送“最后一公里”問(wèn)題，分析了電商物流常見(jiàn)終端配送方式以及其存在的問(wèn)題，提出了基于“共同配送”思想的整合終端配送資源模式，并分析整合終端配送資源模式的應(yīng)用情況以及不同整合模式的優(yōu)勢(shì)、缺陷及應(yīng)用環(huán)境，最后，點(diǎn)出了整合終端配送資源模式要解決電商物流“最后一公里”問(wèn)題應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】電商物流；“最后一公里”問(wèn)題；整合終端配送資源

電商的迅猛發(fā)展促使中國(guó)的零售業(yè)與流通業(yè)發(fā)生巨大變革，線(xiàn)上交易量逐年攀升，這意味著線(xiàn)下物流需求日益增大。對(duì)于B2C電商而言，“最后一公里”配送因配送需求個(gè)性化、配送時(shí)效要求高、訂單多而批量小、配送方式要求高、支付方式多樣化等特點(diǎn)，對(duì)電商企業(yè)提出了很大挑戰(zhàn)。而其最大的挑戰(zhàn)應(yīng)該是如何完善物流配送體系，在保障消費(fèi)者利益的同時(shí)減低配送成本。

一、電商物流及配送“最后一公里”問(wèn)題

（一）電商物流概述

電商物流即電子商務(wù)時(shí)代的物流，是指利用各種物流設(shè)施設(shè)備及技術(shù)，按照買(mǎi)賣(mài)雙方需要，對(duì)商品進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)、配貨、發(fā)貨、退貨及信息服務(wù)的物流配送系統(tǒng)。我國(guó)2015年的電商市場(chǎng)交易額為16.4萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)22.7%，其中BtoC網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額增長(zhǎng)36.2%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的種類(lèi)繁多，消費(fèi)者基數(shù)巨大，這對(duì)電商物流的安全性和時(shí)效性均提出了非常高的要求，促進(jìn)電商企業(yè)及快遞企業(yè)不斷提升其物流運(yùn)作效率。

（二）我國(guó)電商物流發(fā)展現(xiàn)狀分析

《中國(guó)物流發(fā)展報(bào)告（2014-2015）》中提到，我國(guó)冷鏈物流、電商物流所服務(wù)的消費(fèi)品需求持續(xù)保持快速增長(zhǎng)，促進(jìn)單位與居民物品物流總額同比增長(zhǎng)了32.9%；同時(shí)，快遞業(yè)也保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，全年業(yè)務(wù)量高達(dá)139.6億件，同比增長(zhǎng)了51.9%。快遞是電商物流的主要表現(xiàn)形式，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)中有80%來(lái)自于電商業(yè)務(wù)。在越來(lái)越多法律法規(guī)政策下，行業(yè)發(fā)展趨向規(guī)范化。"互聯(lián)網(wǎng)+”使電商物流更"聰明”，跨境電商和農(nóng)村電商作為電商發(fā)展新趨勢(shì)，使得“出海”+“下鄉(xiāng)”成為電商物流重要發(fā)展發(fā)向。探索O2O新模式也給電商物流帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

然而，電商物流依然存在諸多痛點(diǎn)，諸如價(jià)格戰(zhàn)日趨激烈而成本卻始終居高不下，配送“最后一公里”問(wèn)題難解等等。近年來(lái)，快遞企業(yè)紛紛開(kāi)始探索破解“最后一公里”難題的途徑，例如在居民集中區(qū)域安裝智能快遞柜、開(kāi)設(shè)菜鳥(niǎo)驛站等。由于同地域消費(fèi)習(xí)慣不同、布局不便利、缺乏專(zhuān)屬交通工具等原因，"最后一公里”短期內(nèi)仍是困擾快遞企業(yè)的難題。

（三）配送“最后一公里”問(wèn)題

快遞企業(yè)的配送過(guò)程大致可分為三個(gè)階段：配貨（第一公里）→干線(xiàn)運(yùn)輸→派件（最后一公里）。前兩個(gè)階段并未接觸終端用戶(hù)，在電商企業(yè)和快遞企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)下，其安全性和及時(shí)性都易以保證。但在“最后一公里”配送階段，高度分散的客戶(hù)、復(fù)雜的配送環(huán)境、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)層次不齊的配送人員等因素，使得派件過(guò)程產(chǎn)生很多的問(wèn)題。這一方面影響客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)乃至整個(gè)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度，另一方面使得企業(yè)在成本與收益之間難以達(dá)到一個(gè)平衡，利潤(rùn)空間微薄。終端配送的確是電商及快遞行業(yè)都頭疼的“最后一公里”難題。

二、電商物流終端配送模式分析

電商物流終端配送模式大致可分為三種：送貨上門(mén)、委托代收、客戶(hù)自提，具體分析如下：

（一）送貨上門(mén)模式

送貨上門(mén)即將快遞準(zhǔn)確送到指定收件人手上，真正實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”服務(wù)。因快遞的特點(diǎn)是多品種、小批量、多用戶(hù)，隨著快遞業(yè)務(wù)量迅速增加，送貨上門(mén)對(duì)快遞企業(yè)和配送員意味著更多的成本支出。配送成本與配送質(zhì)量之間的矛盾是提高終端配送效益需要解決的主要問(wèn)題。

（二）委托代收模式

B2C的主要消費(fèi)群體如白領(lǐng)、學(xué)生，有時(shí)不能按配送員派件的時(shí)間來(lái)取貨，代收模式則很好地解決了雙方收、派貨時(shí)間不匹配的問(wèn)題。該模式大致分為兩種，一種是與靠近目標(biāo)市場(chǎng)的便利店、報(bào)刊亭等服務(wù)型店鋪合作；另一種是委托小區(qū)物業(yè)或門(mén)衛(wèi)代為簽收的非商務(wù)性代收。

（三）客戶(hù)自提模式

國(guó)外終端配送現(xiàn)在普遍采用客戶(hù)自提模式，分公共儲(chǔ)物柜和私人收貨箱兩種主要方式。DHL公司為其注冊(cè)客戶(hù)提供免費(fèi)自助提貨服務(wù)，客戶(hù)可憑借密碼及智能卡到指定自提地點(diǎn)取貨；日本的一些公寓安裝電子接收柜，服務(wù)其公寓住戶(hù)，不僅會(huì)通知住戶(hù)及時(shí)取件，還具備在線(xiàn)支付功能。我國(guó)自提柜正處于初級(jí)階段，其功能性、便利性和普及性亟待發(fā)展。

三、終端配送模式存在的問(wèn)題分析

無(wú)論電商企業(yè)或快遞企業(yè)，他們實(shí)行的終端配送模式存在一定的問(wèn)題，具體分析如下：

（一）運(yùn)營(yíng)成本高，收益不可觀

為了保證一定的客戶(hù)滿(mǎn)意度，目前終端配送模式多是送貨上門(mén)模式，配送員按劃分的區(qū)域領(lǐng)取待配送的貨物后進(jìn)行派件。快遞客戶(hù)的分布通常廣且分散，配送員往往需要多次往返配送。每個(gè)收件人都需要配送員電話(huà)或短信通知，有時(shí)無(wú)法聯(lián)系上收貨人，還得進(jìn)行多次溝通、二次配送的程序。快遞員每派一件貨的平均毛利是1～2元/件，然而配送所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)、燃油費(fèi)、通訊費(fèi)等開(kāi)支，加上貨物返倉(cāng)、二次配送等的額外開(kāi)支，使得企業(yè)和配送員的利潤(rùn)空間都很小。此外，在主要目標(biāo)市場(chǎng)安裝自提柜的方式，對(duì)一家快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)成本巨大，因而目前普遍性不夠，若自提柜對(duì)其他快遞企業(yè)存在排他性，從公共資源的角度來(lái)看也是一種浪費(fèi)。

（二）貨物安全保證程度較低

根據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，快遞客戶(hù)的投訴理由大多是丟件或破損件，而快件丟失或破損很多情況下是發(fā)生在終端配送途中。城市中寫(xiě)字樓、居民樓居多，配送員派件時(shí)往往只帶同樓的快件，其余快件留在配送運(yùn)輸工具上，若配送工具上的保護(hù)不足，容易發(fā)生失竊事件。再有，當(dāng)收件人暫時(shí)無(wú)法收件，便把快件存放在門(mén)衛(wèi)或收發(fā)室，然而這種方式安全性也低，畢竟它們并沒(méi)有明確義務(wù)保管快件。

（三）配送服務(wù)及時(shí)性不高

一個(gè)區(qū)域的快件往往就一個(gè)配送員負(fù)責(zé)，快件量多的區(qū)域，配送員往往要配送3-5小時(shí)，收件人自接到配送信息之后到收到快件的時(shí)間間隔過(guò)長(zhǎng)，容易引發(fā)收件人不滿(mǎn)，抱怨快遞配送及時(shí)性差。或者與客戶(hù)難以約定收貨時(shí)間，只得進(jìn)行重復(fù)配送，即過(guò)一天或幾天再進(jìn)行配送，不僅延遲了收貨時(shí)間，也增加了配送成本。

（四）配送人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)參差不齊

現(xiàn)階段配送員入行門(mén)檻較低，快遞企業(yè)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)效果有好有壞，導(dǎo)致配送員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)層次不一，加上配送員本身承受壓力較大，有時(shí)，配送員在配送服務(wù)時(shí)語(yǔ)氣粗魯、態(tài)度無(wú)賴(lài)輕慢，引起收貨人不滿(mǎn)投訴。目前，配送員按收件運(yùn)費(fèi)的提成以及派件單數(shù)獲利，派件過(guò)程中的貨物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、派送及時(shí)性等問(wèn)題少有顧及到。有些快遞企業(yè)也沒(méi)有合理規(guī)范的管理制度，遇到投訴可能置之不理或者直接開(kāi)除犯錯(cuò)員工再招新，招新后繼續(xù)出現(xiàn)類(lèi)似現(xiàn)象，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

（五）社會(huì)公共生活環(huán)境受到影響

城市有些街道窄小，派件車(chē)輛停在街道上影響城市交通，社區(qū)、高校里，快遞企業(yè)車(chē)輛進(jìn)出頻繁，影響區(qū)域內(nèi)通行安全。有時(shí)，配送員為節(jié)省配送時(shí)間及精力，會(huì)自尋空地堆放尚未派送的快件等收件人來(lái)取，多家快遞企業(yè)“各占地盤(pán)”的行為逐漸形成風(fēng)氣之后，會(huì)干擾到當(dāng)?shù)孛癖姷纳睢⒊鲂小４送猓诼短飙h(huán)境里，快件也更容易丟失或損壞。

四、整合終端配送資源模式的應(yīng)用分析

傳統(tǒng)的終端配送模式給企業(yè)壓了沉沉的擔(dān)子，為改善“最后一公里”問(wèn)題，電商及快遞企業(yè)不斷實(shí)踐創(chuàng)新模式，提出了基于“共同配送”理念的整合終端配送資源模式。

（一）整合終端配送資源模式的應(yīng)用

城市社區(qū)與高等院校是B2C電商規(guī)模大、增長(zhǎng)潛力大的主要消費(fèi)市場(chǎng)，整合終端配送模式的實(shí)踐往往集中在這些地方。通過(guò)調(diào)查，筆者整理了幾種已運(yùn)行的資源整合式終端配送模式，如表1所示。

（二）整合終端配送資源模式分析

1、社區(qū)物流終端配送資源整合模式分析

表1中的1、2、3、4種模式，是為了提高社區(qū)物流“最后一公里”配送效率，多家電商企業(yè)、快遞企業(yè)進(jìn)行的資源整合模式的嘗試。

（1）第一種是連鎖超市與快遞企業(yè)的合作模式，也是社區(qū)物流終端配送主要形式之一，服務(wù)時(shí)間較送貨上門(mén)更具有靈活性，且隨著連鎖超市擴(kuò)張可以迅速擴(kuò)大服務(wù)范圍及增加終端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；但是其服務(wù)項(xiàng)目略單一，若增加服務(wù)項(xiàng)目，則店內(nèi)需要考慮存儲(chǔ)空間、人員培訓(xùn)等問(wèn)題。

（2）第二種是物業(yè)與快遞企業(yè)的合作模式，該模式使快遞行業(yè)減少終端布局成本，提高了工作效率，同時(shí)也為物業(yè)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。但這意味著物業(yè)承接了本該屬于快遞企業(yè)的工作量，即保管、收發(fā)快件，此外，物業(yè)僅有代收件時(shí)才有按比例的提成，綜合考慮代收發(fā)的運(yùn)營(yíng)成本與收入，物業(yè)愿意合作的意愿度普遍不太高。因而，保證其利潤(rùn)合理才是尋求長(zhǎng)期合作時(shí)快遞企業(yè)需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。

（3）第三種是電商企業(yè)與終端零售點(diǎn)及物業(yè)的合作模式，包括與第三方社區(qū)服務(wù)企業(yè)合作。因社區(qū)服務(wù)站成本由誰(shuí)承擔(dān)常引糾紛，加上利潤(rùn)微薄，使得該模式在執(zhí)行中不盡如人意。

（4）第四種屬于第三方社區(qū)服務(wù)企業(yè)與多家快遞企業(yè)的合作模式，北京的“城市100”整合終端快遞網(wǎng)絡(luò)資源，立足社區(qū)與高校開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)門(mén)店，以“共同配送”為核心，打造面向公眾的終端物流配送服務(wù)平臺(tái)，提供多種增值服務(wù)，例如門(mén)店設(shè)有試衣間供客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨，設(shè)有冰柜存放生鮮食品，等等。從實(shí)行效果來(lái)看，第三方企業(yè)與快遞企業(yè)均能從該種模式中獲益。

2、校園快遞終端配送資源整合模式分析

表1中的5、6、7種模式，是面向校園市場(chǎng)、順應(yīng)校方校園安全管理規(guī)定、規(guī)范校園快遞市場(chǎng)的終端配送模式。第五種與第六種是電商企業(yè)在校園市場(chǎng)的勇敢試水，區(qū)別在于：（1）阿里較京東起步更晚，合作院校數(shù)量和規(guī)模都不可比擬；（2）京東派件至校園營(yíng)業(yè)廳，后續(xù)則由代表校方的校園營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行運(yùn)作，而阿里仍是商業(yè)配送，安全性較欠缺；（3）京東支持貨到付款，阿里只支持網(wǎng)上支付，支付需求難以全面滿(mǎn)足：（4）京東對(duì)于校園市場(chǎng)有優(yōu)惠政策，使得阿里在價(jià)格方面不具競(jìng)爭(zhēng)力。由此可見(jiàn)，阿里小郵局甚至還不能稱(chēng)為對(duì)終端物流進(jìn)行資源整合。

第七種快遞超市模式，是第三方服務(wù)企業(yè)、校方同各家快遞企業(yè)合作，所有合作企業(yè)的校園快件業(yè)務(wù)“落地”到快遞超市，由快遞超市進(jìn)行收發(fā)與管理。與第四種模式不同的是，“不合作”的企業(yè)被拒絕在校門(mén)之外，這樣的后果必然引發(fā)其運(yùn)營(yíng)成本的提升，所以絕大多數(shù)快遞企業(yè)都會(huì)選擇與校園快遞超市合作。快遞超市對(duì)于終端資源整合是否成功，很大原因取決于是否能與校方建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，以及是否具備足夠的運(yùn)營(yíng)管理能力。通常情況下，只有校方大力支持，第三方才能進(jìn)行有效的資源整合。

五、結(jié)論

綜上，整合終端配送資源模式能夠很好地解決電商物流“最后一公里”問(wèn)題，未來(lái)在社區(qū)、高校乃至于新興市場(chǎng)（例如鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流）會(huì)有更廣泛的推廣應(yīng)用。因此，模式需要根據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)特點(diǎn)和供給資源進(jìn)行靈活地調(diào)整。需要注意的是，整合終端配送資源模式仍要解決一些關(guān)鍵問(wèn)題方能保證其運(yùn)作活性良好，例如服務(wù)鏈?zhǔn)找娣峙洹⒔K端配送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制、信息平臺(tái)建設(shè)等問(wèn)題。筆者將會(huì)進(jìn)一步對(duì)這些問(wèn)題做深入探索研究。

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