零缺陷管理在工作中的運用

崔航

【摘要】零缺陷管理簡稱ZD。亦稱“缺點預防”，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準的目標而奮斗。本文闡述了零缺陷管理的重要性，并提出在工作中如何運用。【關鍵字】零缺陷 質量管理 PDCA

20世紀六十年代，Philip B. Crosby提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。零缺陷管理，亦稱“缺點預防”，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準的目標而奮斗。“零缺陷”的核心就是第一次把正確的事情做正確。這一思想是質量管理乃至企業管理中最節約成本、最減少重復勞動、追求利益最大化的精髓。“零缺陷”質量管理與其他質量管理的理念和方法對比，它的特點就是強調質量是“符合要求”而不是單純的“好”；強調保證質量的系統是預防而不是檢驗；強調工作標準必須是“零缺陷”而不是差不多就好。

一、“零缺陷”在工作中的重要性

結合實際工作，“零缺陷”就是倡導工作中要把“零缺陷”作為不斷追求的工作最高目標。“零缺陷”不是沒有缺陷，或缺陷趨近于零，而是要以無缺陷作為工作最終目標，以這種工作態度在自己工作職責范圍內努力做到無缺陷。零缺陷就好比一面警鐘，時時刻刻提醒自己，在工作中要按照流程規定，做好工作計劃和整體策劃，按步驟穩步推進工作，并始終保證工作的準確性和真實性，從而不斷提高業務能力。在整個工作推進中，每個步驟都設定第一次把事情做對的目標和要求，就會對每一項工作有充分的準備，把錯誤消滅在過程開始之前，養成第一次把事情做對的習慣，充分發揮組織的效率、效能，并激發每位員工的潛能，逐步形成“一次成功，預防為主”的工作態度，從而實際工作中體現“零缺陷”管理的生命力。

二、如何在工作中運用零缺陷管理

“零缺陷”的核心是“第一次把事情做對”。“第一次”講的是管理效率，“做對” 是指把握好正確戰略和方向。因此，“第一次把事情做對”，就是要第一次把正確的事情做正確。如何能夠做到，這就要求我們在做任何事情，都必須做到“確定目標、控制過程、系統預防、建立標準、團隊協作、達到結果、一次做對”。

1.明確“正確的事”，建立以客戶需求為核心的工作目標

對一艘盲目航行的船來說，任何方向的風都是逆風。”目標對于工作來說，就是個人或組織對所希望成就的事業的真正決心。明確工作目標，就是把握前進方向，而以客戶需求為核心，則是保持方向正確的唯一方法。當今社會，市場機制不斷完善，行業競爭日益加劇，“以客戶需求為核心”業已成為大多數企業經營的共識。我們常說“客戶是上帝”，那么這個“上帝”希望以較低的價格獲取高質量的產品和服務，同時，企業作為供應商和服務商，則需要從“上帝”那里獲取最大的利潤并保持自身健康良性發展。確立以客戶需求為核心的工作目標，就是要把企業與客戶共贏作為工作的出發點和落腳點，通過深入進行客戶洞察，尤其是在特征和需求各異的客戶中進行分析，考慮適當的差異化并識別目標客戶，鎖定目標客戶的核心訴求點，從而確立以客戶需求為核心的工作目標。

2.“事情做正確”，建立以第一次就把事情做對的工作準則

工作準則是我們在工作中所遵循的標準原則或是行為準則。其中，不僅包括崗位的職責和任務、任務的過程和方法、產品或服務的質量要求和時間期限，也包括企業和員工的價值觀和行為方式等。一個優秀的企業，必然有一套符合企業自身發展的有特色的工作準則。史蒂文·喬布斯，20世紀最偉大的發明家、最成功的企業家，“專注、極致、超越、完美”這是他的工作準則，同時也是蘋果公司成功的秘訣。要建立第一次就把事情做對的工作準則，就要講工作準則制度化、體系化，梳理工作流程，明確各崗位職責和任務，規范業務程序，實現工作過程的全面可控，同時，建立員工行為準則，對員工個人行為進行約束。

3.“第一次做正確”，剔除工作流程中任何阻礙工作完成的障礙

工作流程中存在各種不確定性，而這種不確定性就可能影響工作并出現差錯，形成工作障礙。這種障礙，包括主觀上的和客觀上的兩種。主觀上的有認知障礙、語言障礙、職級障礙等。客觀上的有制度障礙、組織障礙、地域障礙等。對于障礙，要有正確的認知，它存在于工作成功之路上，但并不肯定存在。因此，要在工作流程開始之初，就要對工作中可能出現的各種情況進行全面梳理，找出障礙及其產生的原因，通過修改完善工作計劃和方案，建立控制措施，并在障礙出現前采取行動，消除障礙。

4.在“做”的過程中不斷改進完善，直至完成

20世紀50年代，戴明博士提出PDCA管理循環，即質量持續改進。質量改進的最終目標是“零缺陷”，“零缺陷”是指引質量持續不斷改進的理念，兩者相輔相成。工作中，按照所制定的“零缺陷”目標和計劃，持續推進各項工作，同時，對工作過程進行檢查，總結計劃執行結果，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓進行總結，引起重視；對于沒有解決的問題，重新制定“零缺陷”目標和計劃，并再次推進實施，直至工作完成。

三、改進和完善

在“零缺陷”管理的運用過程中，會出現一系列問題。例如：對“零缺陷”管理掌握不到位，就是導致管理方法的運用停留在表明，沒有很好地融入實際工作中；對于“零缺陷”管理的運用僅僅是改變工作方式，沒有形成相應的制度，就會造成管理體系的缺失；缺乏相應的獎勵制度，員工不能從根本上認識到提高工作質量對自身有何益處，使得高漲的工作效率與實際工作強度不相符合，嚴重影響員工積極性。圍繞諸如此類問題，需要不斷推進和完善。

一是著力在營造氛圍上下功夫。加強對 “零缺陷”管理的學習。管理者在加強自我學習的同時，培養員工“零缺陷”管理的理念，讓員工意識到只有“零缺陷”才是工作的唯一目標，從而建立良好的工作氛圍，為工作“零缺陷”奠定基礎。

二是著力在建章立制上下功夫。要將好的經驗和做法通過制度的形式固定下來，形成一整套規范“零缺陷”的工作流程，規范員工工作行為，搭建“零缺陷”制度體系。

三是著力在結合實際上下功夫。在運用“零缺陷”管理過程中，注重于自身工作特點的結合，轉變觀念、創新思維，以客觀的視角、主管的態度，將“零缺陷”在實際中運用好，確保取得實效。