智能化專利咨詢移動平臺的展望

楊敏

摘 要：國家知識產權局客戶服務中心現有的專利咨詢服務模式已無法滿足客戶和客戶服務人員的共同需求，尤其在咨詢量大大增加的情況下。因此，亟須建立一種智能化專利咨詢服務移動平臺，使用戶能夠不受咨詢方式和地點的限制，隨時隨地通過互聯網進行專利咨詢服務。

關鍵詞：智能化；專利咨詢；移動平臺

一、現有專利咨詢方式及其優缺點

國家知識產權局客戶服務中心的咨詢服務模式主要包括當面咨詢、電話咨詢、網站咨詢和微信平臺咨詢。

當面咨詢和電話咨詢這兩種方式在業務量增大的情況下很難實現，而且由于工作人員的作息時間等限制，無法實現全天候的咨詢。網站咨詢面向對象更廣，能夠分流相當一部分咨詢量。但是，其對客戶終端設備有限制，導致了其應用的局限性。

微信平臺已成為廣泛使用的一種交流平臺。通過建立公眾微信號，用戶可即時接收相關專利信息、專利政策。還可使用微信留言進行人工咨詢，具體問題具體分析，給出合理建議。但是這種咨詢方式也有不足之處：首先，信息發布不夠及時，與網站相比較，政策性信息公示較晚。其次，沒有設置專門的人工客服選項，咨詢留言回復較晚。另外，界面設計比較單一，功能性選項較少，用戶體驗差，交互性差，導致其應用范圍較窄，實用性不強。

二、現有的移動咨詢服務及其應用

隨著GSM、CDMA 及LTE等3G、4G手機網絡以及Wifi、藍牙等無線網絡技術的發展與不斷完善，以手機為代表的移動數據接收與處理終端進入快速發展期，目前包括手機、平板電腦等在內的移動終端設備都具備良好的網絡搜索與接入功能及較強的數據處理能力，因而很多技術人員已將其與圖書館的移動咨詢服務進行了較好的對接[1][3][4]。

[1]構建了一種圖書館移動信息咨詢平臺，可以實現對圖書館信息的移動即時咨詢。用戶可以通過手機、3G網絡、PDA等無線網絡設備訪問該平臺，網站的管理和維護人員也可以通過電腦瀏覽器，利用網絡對移動信息咨詢平臺進行管理和維護。

[3]設計了基于Android的移動參考咨詢服務系統，該系統可以方便地與現有圖書管理系統和參考咨詢系統集成，為用戶提供更加方便、快捷、高效的參考咨詢服務。

[4]提出了基于網絡的交互式智能化咨詢服務機制，應用于圖書情報服務系統。分析了智能化檢索引導、詢問咨詢臺、智能服務推送等功能的實現方案，為用戶提供一種由智能化虛擬咨詢館員支持的虛擬參考咨詢服務，真正保障用戶檢索獲取信息的效率。

[2]采用Android移動手機平臺開發了一個移動模式的法律咨詢系統，設計并實現了法律咨詢系統的移動客戶端軟件，采用Java語言基于Android手機操作系統實現了法律咨詢系統的核心功能。

[5]針對咨詢服務的研究，提出了建立基于網絡的交互式智能化咨詢系統的思想。提出了依據參考咨詢服務的內容和方式，設計一個以網絡為交互手段，根據用戶的狀態、要求、主動或被動向用戶提供針對性的幫助、信息和服務的系統的思想。

[6]從集成化的專利信息資源導航、專利數據庫檢索、專利說明書提供，以及數字參考咨詢服務等方面，討論了專利信息集成服務平臺的構建設想。

移動應用程序（Application，簡稱APP）因其迅速便捷、信息定制與推送、功能豐富等特性日益受到用戶歡迎。近年來，APP 服務在企業、政府、科研機構、圖書館、博物館等機構得到廣泛應用。知識產權領域也開發了一款手機APP——思博圈，它囊括了新聞資訊、代理人考試、專利搜索、官費查詢、論壇交流、會議信息等一系列常用工具。

三、展望

隨著互聯網的迅速普及和智能終端的大量使用，傳統服務行業模式正在按照“互聯網+”的思路進行轉變。在追求效率與創新的信息時代，現有的專利咨詢服務模式已無法滿足客戶和客戶服務人員的共同需求，尤其是在咨詢量大大增加的情況下。一方面，從客戶角度來講，傳統的專利咨詢服務模式已經無法滿足用戶移動性和靈活性的業務需求，用戶需要在手機端通過互聯網，使用移動客戶端隨時隨地進行專利咨詢服務；另一方面，從專利咨詢客戶服務人員角度來講，也希望依托移動互聯網，能夠隨時隨地接收客戶的專利咨詢請求信息，并給予用戶更快速、更精確、更便捷的答復。為此，采用新技術、新方法進行傳統的業務改革勢在必行。

如此背景之下，專利咨詢服務應該向智能化方向發展，為用戶提供動態的、多維度的、個性化的服務，比如智能化檢索服務、智能化服務推送，交互式學習以及合作咨詢等。同時能夠精確識別用戶的需求，為用戶提供定制化咨詢服務。通過對用戶專利咨詢行為進行分析，實現按用戶需求推送感興趣的專利信息等。對于常見問題或者典型問題，可以匯總成為知識庫， 方便用戶查詢。

綜上所述，健全專利咨詢服務機制、開創專利咨詢服務新模式、建立智能化專利咨詢服務平臺，是促進知識產權信息資源整合的有效手段。因此，亟須建立一種智能化專利咨詢服務移動平臺，使用戶能夠不受咨詢方式和地點的限制，隨時隨地通過互聯網進行專利咨詢服務。

參考文獻：

[1]虞俊杰.圖書館移動信息咨詢平臺的構建[J]；圖書館學刊，2012（1）.

[2]馬金林.基于Android平臺的法律咨詢系統的設計與實現[J].圖書館論壇，2013（2）.

[3]馬自萍.基于Android的移動參考咨詢服務系統設計與實現[J].圖書館論壇，2013（1）.

[4]張曉林.基于網絡的交互式智能化咨詢服務機制[J].情報理論與實踐，2011（3）.

[5]黃影.基于網絡的交互式智能化咨詢系統的研究與設計[J].四川大學.

[6]鄧勇.房俊民文奕.專利信息集成服務平臺的構建設想[J].實踐研究，2007（1）.