人性化服務在門診護理中的應用

于群

青島市第九人民醫院門診部，山東青島 266002

人性化服務在門診護理中的應用

于群

青島市第九人民醫院門診部，山東青島 266002

目的 研究探討門診護理中實施人性化服務的應用效果。方法 選擇2014年7月—2015年7月實施門診人性化服務護理干預前的180例患者作為對照組，以2015年7月—2016年7月實施門診人性化護理干預后的180例患者為研究組，對兩組患者投訴率和護理滿意度情況進行比較分析。 結果 在門診護理中實施人性化服務的研究組患者投訴率為1.11%，低于對照組的11.67%，研究組護理滿意度為98.33%，高于對照組的73.89%，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。 結論 在門診護理中實施人性化服務是護理管理以人為本理論的有效落實路徑，可有效提高護理滿意度，改善護患關系，可在門診護理中進行應用推廣。

人性化；護理；門診；護理滿意度

門診是醫院向社會人群提供醫療服務的主要場所，隨著人們健康意識的提升，對門診護理工作要求也日益增強。門診也往往是患者在醫院最先接觸的部門，護理工作情況對患者對醫院的信任程度和護患關系建立均具有重要影響。隨著國民生活水平的提高和醫療改革的不斷深入，百姓更加關注自身的健康情況和生活質量，而醫療消費也正逐步走向市場。人性化護理不僅能讓患者享受到更高品質的醫療護理服務，同時能夠加快患者康復，對于患者來說具有減少住院時間，節省醫療費用的效果；對于醫院來說，可以樹立優質護理的品牌，提升醫院的經濟效益。在實際工作中，門診護理工作存在工作繁重、人員不足、護理風險高等實際壓力，而當前護理模式正在從生物醫學模式逐步向社會心理模式轉變，人性服務在護理中的應用日益廣泛。為探索人性化服務在門診護理中的應用效果，該研究對門診實施人性化服務情況進行了回顧性比較分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選擇該院2014年7月—2015年7月實施門診人性化服務護理干預前的180例患者作為對照組，男性95例，女性 85例，患者年齡 9～78歲，平均年齡（51.2±10.9）歲。以2015年7月—2016年7月實施門診人性化護理干預后的180例患者為研究組，男性97例，女性83例，患者年齡8～81歲，平均年齡（51.9±11.2）歲。兩組患者年齡、性別、病情差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。該研究經院倫理委員會審核批準。

1.2 護理方法

對照組實施常規護理，研究者在常規護理基礎上實施人性化服務護理干預。

1.2.1 營造良好環境 確保門診區域內整潔衛生，空氣流通性好，溫度舒適。在診區內布置綠植或鮮花，營造溫馨就診環境，減少患者恐懼緊張心理，在顯著位置提示專家接診時間等患者關心的信息，科學設置就診等待區域，為患者提供健康宣傳手冊、報刊、飲用水等設施，盡可能避免因患者長期待診引起的急躁等心理問題，確保患者在舒適環境下就診。

1.2.2 樹立良好形象 門診護理人員在為患者提供護理服務中，要做到裝束整潔、舉止得體，在與患者溝通過程語言要親切禮貌，在與患者溝通中，應樹立以人為本的服務理念，樹立掌握溝通技巧，主動為患者提供醫療咨詢和指導，在接受患者及家屬咨詢時，應用清晰、友好、真誠的態度提供疾病解釋和安慰，塑造良好的護理人員形象。

1.2.3 端正服務態度 在為患者提供護理服務時，應從被動服務向主動服務轉變，堅持以患者需求為核心，以患者滿意為宗旨。患者就醫過程中，普遍存在緊張和恐懼心理，門診護理人員應主動引導患者進行掛號、待診、檢查等服務，及時提示各區域位置和注意事項，對于老年患者和危重患者應重點強化護理服務，確保患者順利就診。

1.2.4 與患者重復溝通 護理工作人員應認識到溝通是必要的一個護理環節。在護理行為中應時時、處處體現溝通，護理工作人員要以樂觀的精神、端莊的儀表、嫻熟的技巧展示出醫院的良好面貌，并幫助患者樹立治療信心。應更加主動地區關心和安慰患者，把他們視為親人，真正做到換位思考，真正設身處地為他們著想，熱情主動地向患者介紹醫院的環境、診療方案、主治醫師、責任護士，詳細介紹飲食注意事項以及陪護和探訪中應注意的問題。使患者知樹立戰勝疾病的信心，減輕思想負擔，進一步增強患者對醫療服務的信任，使之能夠更加安心地接受治療。

1.2.5 實施人性化的護理操作 應將人文關愛和日常護理操作有機結合起來。在對婦科患者的日常護理中做到：進行護理操作前有告知和問候。使患者明確護理操作的目的和注意事項，以及需要其配合的地方。在護理操作過程中，要有鼓勵和安慰，在護理操作結束后應對相關注意事項有所交待。通過對患者溫馨的護理操作，讓婦科患者對護理操作的恐懼感逐步消除，在護理過程中感到溫馨和舒心。

1.2.6 優化就診流程 明確各崗位護理人員工作職責，實施彈性護理排班，根據就診人數調整護理人員分配，在確保門診正常秩序的基礎上，避免護理人員長期超負荷工作。設置專職護理人員負責門診患者接待工作，簡化不必要的流程，最大限度縮短患者候診時間，推廣網上掛號和電話預約服務，減少門診高峰期護理壓力，提高門診護理工作效率。在進行入院檢查時，應主動協調好各科室，科學合理地安排好時間，用最短時間、最便捷的方式，完成各項檢查。

1.2.7 提高人員素質 全面加強門診護理人員培訓工作，提高護理人員專業技術水平和綜合素質，使護理人員不僅能夠熟練掌握各種護理操作技能，同時具備較強的護理理論知識。要進一步強化護理人員職業道德建設，提升護理人員道德修養。護理工作中不僅要做好護士范圍內的各項工作，還要充分擔負起先進醫療手段咨詢者和傳導者的角色。隨著醫院、醫生、患者及家屬對護理工作質量的要求不斷提高，護理工作的壓力不斷增大，在這種情況下，就更加要求護理人員進一步提升自身素質，在護理中為患者提供更加人性化的護理，并從服務理念上率先轉變，在護理中必做到耐心、細心、關心，深化“以患者為中心，以質量為核心”的服務理念，使患者滿意，陪人放心。用優質護理服務促進患者早日康復。此外，應重視護理人員自身需要，為護理人員設置個人職業提升空間，根據護理人員個人情況有針對性地進行培養，使其在最適合的崗位發揮最大作用。

1.2.8 人性化的護理管理 在向患者實施人性化服務的同時，應將這種人性化的關懷也帶到護理工作人員中間，在護理管理中實施人性化管理。通過正向激勵機制，更好地調動護理人員的工作積極性。對護理理論好，護理技術精湛的護理人員應給予物質和精神層面的激勵。應從過去那種“以疾病為中心”的護理模式中擺脫處理，逐步樹立“以人為中心”的護理思想。同時應不斷深化整體護理服務模式，全面拓展護理領域，進一步提升護理人員的服務技能、服務意識以及服務態度和服務效率。應注意加強相關技能培訓，更加廣泛地開展崗位練兵，全面激發護理人員的工作熱情，用高素質的護理隊伍，為病患提供人性化的護理服務奠定堅實的基礎。

1.3 評價標準

采用調查問卷的形式對患者服務滿意率進行統計，問卷包括護理環境、服務態度、護理技能、溝通情況4個方面，分為非常滿意、滿意、不滿意3個等級。投訴情況以患者投訴統計為準。

1.4 統計方法

數據采用SPSS 18.0統計學軟件進行處理，計數資料采用[n（%）]表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理滿意率

實施人性化服務后患者護理滿意率由實施前的73.89%提升到98.33%，組間差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 實施人性化服務前后護理滿意率比較

2.2 患者投訴率

實施人性化服務后患者護理投訴率由11.67%下降到1.11%，組間差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 實施人性化服務前后患者投訴率比較

3 討論

人性化護理是一種以患者為中心，幫助其盡快消除病痛，恢復健康，更加全面地滿足患者個性化需求的一種醫療新理念和護理新模式。實施人性化護理不僅是更好地位病人提供醫療服務的需要，同時也是護理事業不斷發展的需求，更是當前“以人為本”社會大背景下的必然選擇。實施人性化護理，其出發點在于對患者的理解和尊重，在患者自愿參加的基礎上，實現護理事業的回歸與飛躍。從南丁格爾開創護理事業以來，尊重患者、服務患者、關懷患者就始終是護理工作不變的核心，而實施人性化護理也是婦科醫療模式變化的必然。

隨著國民生活水平的提高和醫療改革的不斷深入，百姓更加關注自身的健康情況和生活質量，而醫療消費也正逐步走向市場。在確保醫療水平的前提下，門診人性化護理不僅能讓婦科患者享受到更高品質的醫療護理服務，同時能夠加快患者康復，對于患者來說具有減少就診時間，節省醫療費用的效果；對于醫院來說，可以樹立優質護理的品牌，提升醫院的經濟效益。

在患病后，患者從熟悉的工作和生活環境進入相對陌生的醫院中，最為關心的一個問題的就是自己的主治醫生和責任護理人員是誰。并希望深入了解自身疾病情況、治療效果以及治療費用。對醫護人員的技術、醫院的環境、溝通的順暢均比較關注。而實施人性化護理恰恰可以滿足患者的這些需求。該研究結果顯示，實施人性化護理服務后，患者護理滿意率由實施前的73.89%提升到98.33%，患者護理投訴率由11.67%下降到1.11%，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，在門診護理中實施人性化服務是護理管理以人為本理論的有效落實路徑，可有效提高護理滿意度，改善護患關系，可在門診護理中進行應用推廣。

[1]劉瓊美,鄧春華,周云湘.臨床工作中的人性化護理[J].中國醫學創新,2012,9(6):52-53.

[2]潘杰，錢念渝．論人性化護理服務的實施[J].護理學雜志，2006，21(4):65．

[3]李淑萍.人性化護理初探[J].中國實用護理雜志，2009(S1): 136-138.

[4]王宏，王思暖，陳芳，等．人性化護理在骨科病房的應用[J].華北煤炭醫學院學報，2009，11(5):716－717．

[5]Andrade MA，Artmann E，Trindade ZA．Humanization health at emer-gency service in a public hospital:comparison on social representationof professional before and after training[J]. Cien Saude Colet，2011，16(1):1115-1124．

[6]孫波.人性化護理在急診流程中實施[J].臨床和實驗醫學雜志，2009(5):115-118.

[7]趙海英，王延青.實施人性化護理提高護理水平[J].實用中醫內科雜志，2010(6):140-143.

Application of Humanistic Service in the Outpatient Nursing

YU Qun
Outpatient Department,Qingdao Ninth People’s Hospital,Qingdao,Shandong Province,266002 China

ObjectiveTo research and discuss the application value of humanistic service in the outpatient nursing.Methods180 cases of patients before the implementation of humanistic service nursing intervention from July 2014 to July 2015 were selected as the control group,while 180 cases of patients after the implementation of humanistic nursing intervention from July 2015 to July 2016 were selected as the research group,and the compliant rate and nursing satisfactory degree of the two groups were compared and analyzed.ResultsThe compliant rate in the research group was lower than that in the control group(1.11%vs 11.67%),the nursing satisfactory degree in the research group was higher than that in the control group(98.33%vs 73.89%),and the difference had statistical significance（P＜0.05）.ConclusionThe people-oriented theory is an effective implementation way in the outpatient nursing,which can effectively improve the nursing satisfactory degree and improve the nurse-patient relationship,and it can be applied and promoted in the outpatient nursing.

Humanistic;Nursing;Outpatient;Nursing satisfactory degree

R7

A

1672-5654（2017）02（c）-0016-03

2016-11-23）

于群（1976.12-），女，山東人，本科，主管護師，研究方向：護理。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.016