醫患矛盾的影響因素及五官科醫患關系

林桂麗　郭定亮

【中圖分類號】R529 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）03--01

醫患關系是以醫療職業為基礎，道德為核心，并在實踐活動中產生與發展的一種醫療人際關系，也就是廣大醫務工作者在醫療活動過程中與患者建立起來的心理關系。建立良好的醫患關系，對五官科醫生來說有其特殊重要性。因人體五官具有呼吸、嗅覺、吞咽、發聲、聽覺與平衡等重要生理功能，如患者一旦患病往往求醫心切，如果沒有一個良好的醫患關系，勢必會影響患者的康復。

1.醫院重程序服務輕人文關懷。醫務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無意中把患者“物化”了；現行的醫學教育方式缺乏人文教育，導致一部分從醫人員素質低下、自身修養欠缺；診療流程設置不科學造成“三長一短”現象。

2.少數醫務人員職業道德水平低下，服務不到位，對患者治療不精心，存在“冷、硬、頂、推”等現象；收受紅包、回扣等不正之風的蔓延，導致患者對醫務人員的信任度降低。

3.醫患溝通不暢。部分醫務人員的溝通意識不強，態度不積極，技巧不熟練。

4.醫療資源匱乏且配置失衡。占全球人口22%的中國，醫療資源僅占全球的2%，而且醫療資源配置嚴重不均衡，80%在城市，20%在農村。醫療保障覆蓋面小，45%的城鎮人口和80%的農村人口基本沒有醫療保障。

5.社會處在轉型期，過高的醫療費用讓不少患者不堪重負，少數亂收費、開大處方、濫用大型檢查設備的現象又激化了這種矛盾。

6.患者對醫療服務期望值過高。公眾的醫學知識相對缺乏，對醫療行業、醫學科學的認知不足，對醫療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫務人員寄予過高的期望，超出了目前醫學發展的實際水平。

7.部分媒體推波助瀾。部分媒體片面地把醫患關系定位為簡單的消費關系，片面地指責醫院，加重了患者對醫生的不信任。

基于上述醫患矛盾產生的原因，下面就從醫務人員角度出發，如何建立一個良好的醫患關系，筆者認為以下幾個方面值得探討。

1.平等待人是建立良好醫患關系的前提醫生受過良好醫學教育和職業道德教育，而患者在這方面是一張白紙。在臨床工作中極少數醫生自覺不自覺地將自己凌駕于患者之上，認為病人什么都不懂，所以，診治上一般都是自己說了算，而且態度生硬，使患者難以接近。而在大多數患者的心目中，醫生是值得尊敬和信賴的，他們把醫生當知心朋友，毫不保留地向醫生傾訴心聲，希望得到醫生安慰與幫助。這就要求醫生與患者處在平等的位置上，認真傾聽患者的心聲，同情他們，安慰他們，耐心地解答他們提出的有關問題，幫 助他們提高對本學科疾病的認識，了解有關防治知識，積極配合醫生治療。

2.尊重患者的人格是建立良好醫患關系的基礎條件無論何種疾病的患者，他的人格都有權得到尊重，不管懷著何種心態就醫，醫生都應該尊重他們的人格，醫生應該把尊重患者的人格放在第一位，不應歧視他們。少數醫生在診治過程中不注意，就會損害他們的人格。例如萎縮性鼻炎的患者，醫學上又稱為“臭鼻癥”，在發病期間會產生一種嚴重的呼吸性惡臭，病人在傾訴病史時可能向醫生靠得較近，有些醫生有意無意地會說：“這么臭！靠得這么近干什么，我又不是聾子，遠一些我能聽到”。這樣對患者就會造成心靈上的傷害，認為自己的人格受到污辱，對醫生失去信賴，心里會產生一種難以抹去的陰影，甚至導致不敢再去醫院就醫的心理問題。

3.交談與溝通是建立良好醫患關系的重要方法醫患交談技巧與語言藝術，是指以語言為媒介而構成，具有藝術內涵的醫療性語言與溝通方式。大量臨床資料顯示，較好的醫患交談與溝通，不僅可以促進患者的心理、生理健康，而且還能增加臨床的防治效果。在醫患交談與溝通過程中，語言必須符合職業道德規范，簡明清晰，用語通俗易懂，語言要溫和親切，柔聲細語和商量口氣，切忌大聲、命令、訓斥的語氣；以深切的同情、真誠幫助的情感與患者交談、溝通。例如咽異感癥患者，由于咽部有各種不適的感覺，往往給患者帶來精神負擔，感情脆弱、多疑，生怕自己患癌。對這一類型的病人如僅靠藥物治療效果不佳，如采用交談溝通方法，認真傾聽病人訴述，耐心細致進行解釋與引導，說明該疾病屬一種常見病及在臨床發病的特征，結合適當的檢查以排除隱患的可能。必要時可用幽默的語言消除其心理負擔，得到患者充分信任，會起到藥物所不能達到的效果。

4.待病人如親人是建立良好醫患關系的催化劑如何對待病人將會直接影響到醫患關系的發展。如以赤誠之心對待病人，以無私的奉獻與愛心，視病人如親人。做到對每一個病人，貧富一個樣，大病小病一個樣，年輕年老一個樣，熟悉與不熟悉一個樣，關心體貼每一個病人，就會使病人產生溫暖感。在醫療過程中會遇到有些病人家庭確實困難，局部用藥能解決問題的盡量不搭配口服藥，這樣可以減輕患者負擔，可能把醫患關系拉得更近，患者會對我們更加敬重。

5.理解病人是建立良好醫患關系不可忽視的心理問題真正做到相互理解是醫患關系中不可忽視的一個心理問題，要使患者能理解醫生的治療過程，（下轉第頁）

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前提是我們必須理解病人的求醫心情，才能使病人理解我們。在五官科患者中，有些病人因病程較長，癥狀頑固，可能會產生對治療失去信心；又如有些功能障礙的病人，會擔心自己今后的工作，生活及與人的交往；有些患者甚至會出現性格方面的改變。例如喉癌患者，在術前恐懼，擔心手術效果與術后復發；術后因不能講話，想表達自己的意思不能表達，往往比較急躁，導致性格的改變，可能會對醫務工作者發脾氣、耍態度、扔東西，甚至會拒絕醫務人員對他治療。如遇到這種情況，醫務人員應冷靜勿躁，切不可訓斥、責怪病人，應同情、理解病人的心情。動之以情，耐心引導病人，使病人慢慢地適應術后不能說話的生活，教會如何與醫務人員、家人溝通的方法，如筆談或打手勢等方法。喚起病人理解醫務工作者的一番苦心，使其自覺配合和接受治療。

6.高尚的職業道德是醫患關系的重要保證醫務工作者要具備高尚的職業道德，就要嚴格地遵守醫德規范。醫德規范是指導醫務人員進行醫療活動的思想要求和行為準則。它的基本準則就是救死扶傷，實行社會主義的人道主義，時時刻刻為病人著想，心里裝著病人，想病人所想，急病人所急，千方百計地為病人解除病痛，使病人早日康復。切不可乘病人就醫，而且需要我們為他們服務時敲詐勒索，收受禮物與紅包。有些病人可能受到社會風氣的影響，認為病人住院，不送紅包怕醫生不會好好給他們看病，自愿不自愿地總是想方設法給醫生塞紅包。遇到這種情況，應該婉言謝絕，誠心地說明醫生為病人服務是我們應盡的職責，請他們放心。即使有的病人在就醫時態度蠻橫、粗俗、輕浮，甚至謾罵醫務人員，使人厭惡。但醫務人員仍需文明禮貌服務，舉止端莊、語言文明、對患者說理教育，以崇高敬業精神去影響、感化他們，創造良好的診療環境。

7.熟練的醫療技術是建立良好醫患關系的基石醫療行為貫穿于醫患關系始終。精湛的醫療技術和熟練的操作技能，是我們醫務人員從醫的資本，醫療技術的優劣直接影響醫患關系的好壞。病人來求醫的最終目的是為了治好病或治療效果好，這樣患者自然滿意；反之，療效不好患者就不會滿意，醫患關系肯定會受到影響，甚至會引發醫療糾紛。在臨床工作中，我們五官科專科檢查和操作，既要求有熟練操作的技能，又要求具有豐富的臨床經驗。如間接鼻咽鏡下的鼻咽部活檢，直接喉鏡下聲帶息肉摘除術，支氣管鏡檢查等，操作時間不宜過長，咬切部位要準確。這樣可以減輕病人的痛苦，而我們醫生又能得到病人的信賴，成為病人心目中的好醫生，醫患關系自然就會好。

良好的醫患關系要靠醫、患雙方共同努力而獲得，單憑醫務人員的努力是無法達到要求的，還必須要求患者尊重醫務工作者的職業、人格和辛勤勞動，平等待人，互相理解，相信醫生的職業道德，不苛求于人，不提無理要求，時時與醫務人員進行心理上的溝通。