臨床護士如何避免護患糾紛

沈琴

【中圖分類號】R221.4 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）03--01

隨著社會的進步，病人運用法律武器維持自己的正當權益，已逐漸成為人們的共識，并逐漸成為社會關注的熱點[1、2]。

1.引發護患矛盾的常見原因

1.1 服務觀念落后，缺乏法律知識

現階段護患糾紛從數量、性質、處理途徑、結果等都發生了很大的變化。護患糾紛數量日益增多，內容也趨向復雜化[3]。有些護士不能轉變觀念，工作缺乏主動性和積極性，有些護理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫院的規章制度視而不見，工作馬虎，平時不注重業務學習和知識更新，導致卷入護患糾紛。

1.2 主動服務意識不強

語言使用不當，言語、服務態度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情，當患者詢問病情時解釋不夠甚至極不耐煩，導致患者及家屬的反感，而產生糾紛。

1.3 工作責任心不強

護理是一項瑣碎的工作，直接面對病人，如果工作稍有松懈或漫不經心，或談天說笑，都會引起病人和家屬的不滿意和懷疑。如有些護士工作繁忙時。容易產生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現出不屑一顧的神情，致使病人和家屬的反感，在情緒上與護士對立。有的護理人員不認真執行規章制度，醫療保護意識不強，對著病人隨便說話。執行醫囑不嚴格，對可疑醫囑不問清，沒有認真執行“三查七對”。只憑經驗、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯藥、抽錯血標本等而導致糾紛。

1.4 病人的期望值與護理技術水平存在差異

有的病人對護理人員要求特別高，技術要過硬，操作要熟練。要求護士輸液要一針見血，不得失誤。但醫療護理不同消費服務，不可能達到百分百的效果。這樣的要求反而會給護士帶來更大的心理壓力，加大操作失敗的可能性。同時病人希望得到有關自己疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識宣教，如果護士不能正確全面回答病人，解釋不到位，相關專業知識比較缺乏，會造成病人對護士的不信任，持懷疑態度，期望變失望，不能達到病人的要求。

1.5 病人保護意識增強

隨著法制建沒的發展，人們法律知識的普及，文化水平的提高，社會上普遍開展的保護消費者權益的活動，使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準則，對醫療護理工作有一種戒備心理，對醫療護理活動中出現的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡。同時患者家屬希望醫生能盡快找出患者病因并能得到及時有效的救治，所以當患者病情治療效果不明顯，護理服務稍忽略一點，對醫生工作挑不出問題時，轉而對護士的工作產生不滿，容易發生護患沖突。

1.6 醫療費用加大病人經濟壓力

隨著醫學的不斷發達，新業務，新技術的不斷開展，各項檢查治療的增加，醫保制度的實行也產生了利益的沖突，病人對收費相當敏感，住院常常需要復查，做各項檢查治療，這樣就會增加費用，病人常常會覺得是亂收費，沒有必要產生的費用。如果治療效果再不好，病程較長，不滿情緒就會向護理人員發泄出來。

2.護理人員避免護患沖突的措施

2.1 強化法制觀點及法制教育

法律面前人人平等，法律不僅保護病人的合法權利，也保護醫護人員的合法權利。護士應認真學習相關法律法規，預防醫療事故的發生。

2.2 提高服務意識，優化服務理念

護理人員在工作中應杜絕生硬態度，提供主動優質服務。給病人以全面的身心護理，尊重病人人格，信仰、習慣、愛好、價值觀、坦誠與病人溝通，對待病人如親人，從被動服務到主動服務。要充分理解這一點，然后在行動上自覺地做好份內工作，使病人在一個良好的氛圍下康復。維護病人的人格和尊嚴，不歧視任何病人，要承認和理解病人的信仰、習慣、愛好、價值觀、合理的需求。不因病人經濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務上有所不同。讓病人了解和參與醫護的有關過程，承認和維護病人合理的知情權和自主選擇權。讓病人感覺到有護理人員的關心和愛護。

2.3 加強責任心，杜絕差錯事故

責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執行規章制度的保證。護士要加強責任心，針對性地對患者進行全面護理，以增強護理效果，提高護理質量。護士在崗工作到位，精神飽滿，言行文明，主動熱情，對待病人認真仔細，細心，耐心，病人得到滿意的服務，這也是預防糾紛的手段。

2.4 建立良好護患關系

護士應及時與病人溝通，沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法收集有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾，必須掌握一定的溝通技巧。通過有效的溝通建立良好護患關系。特別是在各項操作護理前，都應給病人講解治療的目的，藥物的作用及注意事項，做好健康指導。使病人對自己的疾病，治療，有一個正確的認識和了解。掌握正確的服務方法，不僅會得到病人的配合，理解，和支持，而且使其得到安全感和信耐感。從而有助于化解矛盾，減少護患糾紛的發生。

2.5 加強管理工作

護理管理者必須樹立以人為本，以病人為中心的管理思想，使每個環節的管理達到服務到位的目標。有效的管理可以提高護理質量為患者創造良好的休養環境，使其身心在最佳狀態下接受治療和護理，是患者得到及時、正確治療的保證。

2.6 培養慎獨精神

慎獨是指一種道德境界，也是一種道德修養方法，它會使人們在無任何人監督的情況下，都能按道德的規范和范疇的要求行事。轉變服務觀念，培養護士良好的職業道德，職業精神。護理活動是一種特殊的職業活動，常常需要獨自處理很多問題。對護士而言，慎獨的前提是堅定的信念和良心，是以自己的道德意識為約束力的。無論是在人前還是人后；無論領導在與不在；無論病人年長與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照操作規程與要求完成各項護理工作。否則，不能達到慎獨的境界，就會造成工作失誤，受到良心的譴責。因此，護士要按照自己的內心道德信念行動，任何情況下都要忠于職守，全心全意為病人服務。

總之，作為一名臨床護士，只要不斷增強服務意識、法律意識，掌握精湛的專業技術和豐富的理論知識，加強護患溝通，搞好護患關系，用良好的服務態度，優質的護理服務，去換取患者的理解和信任，建立和諧護患關系，就能有效地預防護患糾紛的發生。

參考文獻

[1]秦素英.護患糾紛的預防措施探討[J].檢驗醫學與臨床.2007.4（4）.322-323.

[2]杜黎明、趙慶英.護患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護理雜志.2007.13（4）.98-99.

[3]劉明溱、孫光研.加強防范措施減少醫療糾紛[J].中國醫院管理，2000，5（20）：40-41.[5]席淑華.協調急診護患關系的重要性[J].護士進修雜志，1997，12（5）：176.