兒科護患溝通技巧的探索

施梅

【中圖分類號】R473.72 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）03--01

近年來醫患關系比較緊張，我國當前現實生活中兒童大都是獨生子女，生病之前，受到家長過分照顧，一旦生病住院患兒到了陌生的環境有恐懼、緊張的心理，兒科護士不僅要為患兒進行技術護理，而且需要對家長及患兒有大量的生活及心理護理，因此溝通技巧在兒童病房很重要。

1.資料與方法

1.1 一般資料：2009年5月到2012年5月兒科總共發生護患沖突的事件中因護理溝通不當引起的占60%，因護理技術引起的占22%，因費用和環境引起的占18%。2012年5月份開始加強實施溝通技巧后至2015年5月份各項指標進行對比。

1.2 方法：由護士長帶領全體護理人員對所有產生沖突的患兒家屬進行問卷式調查，并對調查之后的結果進行全面細致的分析，總結護理中的缺陷，對其中主要原因——溝通不當進行分析，并在今后溝通護理方面實施應用。

1.2.1 運用各種溝通方式，因患兒的表達能力和理解能力有限，對家長的溝通變得尤為重要，家長都因為自己的孩子生病而焦慮，這是都可以理解的，尤其是連續發幾天高熱的患兒，家長的焦慮可想而知，我們要同情和理解，向他們解釋任何疾病都有一個發生、發展和轉歸的過程，可以用“我很理解你們的感受，我們盡力在操作過程中減少患兒的痛苦”等來安慰家長的焦慮和不安，對體溫上升期的輸液患兒由于血管痙攣收縮、末梢循環差、手腳冰涼，進行穿刺比較難，我們應先讓患兒家長用熱毛巾或者熱水袋敷末梢血管，再進行穿刺，囑患兒多飲溫開水，像肥胖、年齡小的患兒血管暴露不充分，脫水、血管不充盈等原因易造成靜脈穿刺困難，我們盡可能進行預見性的交流，向家長解釋“孩子脫水嚴重，血管不充盈，我們一定全力以赴爭取一次穿刺成功，望你們能理解配合。”如阿奇霉素對消化道有刺激可引起惡心、嘔吐，輸液前應吃點東西，鉀鹽可引起輸液部位疼痛，如真發生上述情況，由于提前告知家長，家長也會表示理解，能積極配合治療。

1.2.2 合理著裝，面帶微笑，據統計84%的人對另一個人印象來自一個人的外表，因此護士在護理工作中，著裝干凈利落、輕聲細語。

1.2.3 合理稱謂，簡單介紹將自己的姓名及工作職責向患兒及家屬介紹，第一次見面給患兒一個和藹可親的感覺，根據患兒的年齡稱其小朋友、小同學、小寶貝等親昵的稱謂，不要以床號代替。尊重家長，使患兒及家長有依靠及寄托，感受到護理人員的熱情。

1.2.4 要使用通俗易懂的語言，護士與患兒及家長交談時要平視面對患兒，使用清楚、簡潔、確切，不要使用患兒及家長不熟悉的醫學術語，說話速度適中，談話內容應圍繞與疾病治療、護理及健康相關的問題，以患兒能夠明白的方式進行指導。

1.2.5 墻面圖片溝通、制作色彩鮮艷，易于理解的圖片資料發給患兒，也可將入院須知、宣傳冊、探陪作息制度等文字資料發給較大識字患兒及家長。

1.3 與患兒家屬的溝通

1.3.1 與容易激怒的家長溝通，生病本來就是一件不開心的事，加上家長的性格不好以及經濟方面的原因，稍微有些護理不當便會對護士發脾氣甚至毆打、罵人。此時當班護士不要與他正面發生沖突，讓他有個發泄的空間，仔細傾聽，滿足患兒家長的合理要求。

1.3.2 與過分溺愛的家長溝通，害怕孩子住院檢查可能帶來很多副作用，焦急的心情使家長失去理智，因此對護士的靜脈穿刺、更換輸液袋包括關病房門及走路說話的聲音等小細節都要求嚴格，所以護士因熟練的掌握各項操作，做到換位思考，讓家屬感到護士的盡心盡力（2）。

1.4 出院溝通，護士不僅對患兒在住院期間要精心護理，出院時也要向患兒家屬交代出院后的注意事項，留電話號碼方便聯系，協助家長辦理出院的各項手續。在患兒出院前1.2日護士針對不同層次的患兒及家屬用通俗易懂的語言及書面語言再次給他們講解所患疾病的相關知識及飲食起居、注意事項，如有不適及時就診。出院后進行電話隨訪，了解患兒出院后的康復情況或者疾病的轉歸，并給予有效的健康指導。

2.結果

加強合理運用護患溝通技巧后，2012年5月.2015年5月期間護理突發事件次數較以前統計降低了35%，其中因護患溝通不當引起的沖突由原來的60%將至30%。

3.討論

通過護士在兒科病房正確的運用溝通技巧，凡事都以“病人為中心”原則，以病人為主體進行溝通，不僅了解患兒的有關資料，而且向患兒及家長提供了基礎的醫學知識及心理支持。與患兒建立良好的護患關系，使患兒積極主動配合治療和護理，較好的治療及各項護理，護患溝通可以提高患兒家屬防病能力，醫護人員跟患兒及其家屬的溝通，通過健康教育的形式對季節常見病的病因、治療、護理及預防措施與家屬溝通，有利于患兒早日康復，提高護理質量。

參考文獻

[1]易亞莉，人性化優質護理管理在兒科的應用[J]，中國衛生產業，2015，12（3）：164.165

[2]唐萍珠，實現有效護患溝通，提高患兒滿意度，護理進修雜志10，3：29.30