基于實證調查下的高校圖書館讀者滿意度調查分析

葉佶+黃星

[摘 要]以開展圖書館服務滿意度調查為出發點，分別從圖書館文獻資源建設、工作方式、服務態度、硬件設施建設等幾個方面對學院圖書館目前的工作開展情況及存在的問題加以分析，對學院圖書館在工作中存在的不足方面提出切實可行的意見及改進措施。

[關鍵詞]獨立學院；圖書館；服務滿意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.51.102

1 H學院圖書館服務滿意度調查結果分析

H學院作為X市唯一的一所獨立院校，十二年來，學院事業已得到長足發展，學院圖書館經過改造至2015年只有短短五年的時間，館內的硬件設施建設基本完成，文獻資源已全部更新，在服務過程中突出“以人為本”的理念，得到了廣大師生的一致好評。為更好地提升服務水平，為H學院圖書館向內涵式發展提供依據，H學院圖書館通過開展圖書館服務滿意度調查為基礎，對H學院四個年級的學生以問卷的方式進行了滿意度調查。本次調查共采用“問卷星”網上發放問卷100份，收回問卷100份，問卷回收率為100%，有效問卷100份，有效問卷率為100%，符合問卷調查的要求，調查結果有效。

本次填寫問卷男生65人，女生35人，涉及大一至大四四個年級，學生大多數人來圖書館頻率較高。98%的學生覺得圖書館對自己有幫助，59%的學生對開放時間基本滿意，55%的學生對館藏基本滿意，30%覺得圖書館書籍不足以滿足自己的需求，69%的學生認為借書程序較為方便，但問題還存在以下幾個方面：在H學院圖書館藏書缺陷的問題中，40%的學生認為數量少，58%的學生認為種類不足，33%的學生認為排序紊亂，64%的學生認為需要增加專業類書籍，47%的學生認為需要增加各類傳記、名著，54%的學生認為需要增加各類雜志、期刊。對于圖書館現狀的最大問題，41%的學生認為文獻量不足；53%的學生認為文獻信息老化；49%的學生認為缺乏館員指導自己，不能找到相應的書籍；12%的學生認為服務態度不夠好。總之，學生對圖書館的服務大多數都基本滿意，但也有改進的空間。

2 學院圖書館工作開展的改進措施

結合本次的問卷調查結果，可對我們今后工作開展制定以下改進措施。

第一，在文獻資源建設和利用方面，H學院圖書館每年的購書均按制訂的采購計劃完成，近年來購置的新書基本能滿足各專業學生的需求，文獻資源更新速度快。從調查結果看，反映出的突出的問題是學生不知如何查找圖書，說明學生讀者在資料查找方面缺乏基本的檢索技能，而圖書館在借閱咨詢、讀者服務方面，工作做得還不夠細、不夠主動；針對這些問題，圖書館除了對紙質圖書適當增加選購種類外，還需在明顯的位置增加圖書分類指示標志，同時對各閱覽室負責的同學進行培訓，讓他們熟悉圖書位置，并主動做好對學生讀者在圖書查找方面的引導和咨詢工作。在電子資源使用與建設方面，利用新生入館教育、文獻檢索課以及學生 QQ 群等多種途徑，加強對圖書館的網頁的宣傳力度，增強網頁的實用性和可操作性，從培養學生讀者使用電子資源的意識入手，讓學生讀者熟悉圖書館網頁，進而引導學生讀者對圖書館電子資源的了解和使用，即把對電子資源培訓工作細致化。通過講座以及直接讓數據庫供貨商進課堂的形式，對學生讀者進行使用指導，強化學生獲取信息的技能，在提供電子書、電子期刊的同時，更應在電子資源的使用方面，提供便捷的獲取服務，諸如安裝電子書借閱機，數據庫使用講座的常態化，對使用過程中遇到的困難及時指導等，做好相應的服務，才能切實提升電子資源的使用效率。

第二，在服務態度和服務質量方面，注重對勤工助學學生的管理和培訓。H學院圖書館由于管理人員少，管理任務多的原因，勤工助學學生必須直接參與到圖書館日常業務開展的工作中，直接面對到館的學生，因此對勤工助學學生的要求也需要提高。首先要制定并完善對勤工助學學生的考勤管理，對影響到圖書館正常工作開展的行為必須嚴肅處理，培養學生的工作責任心。此外，加強對勤工助學學生圖書館基本業務素質的培養，包括行為規范、圖書館基本的業務知識以及如何開展咨詢服務等方面加強指導，以館員的標準來要求勤工助學學生，改善服務態度，提升圖書館的服務質量。

第三，努力建立多途徑的讀者溝通渠道，更及時地為讀者提供服務。隨著人們溝通方式的改變，圖書館必須順應讀者的需求，通過多種途徑來開展好服務工作。為了更好地與讀者互動，H學院圖書館可以建立圖書館學友群（QQ群），并通過有獎征文活動，組建圖書館書友會，把熱愛讀書、喜歡寫作的優秀學生吸引進來，通過他們來逐漸影響并提升其他學生對閱讀的興趣，而圖書館借助于社團的成立，通過他們來組織圖書館的各項文化活動，學生們在組織活動的過程中，不僅鍛煉了組織協調能力，更讓一些管理能力強的學生在學院學生會、青年志愿者協會等社團的競選中脫穎而出，同時還能較好解決了圖書館管理人員少，工作開展難度大的問題，使圖書館的老師們能把更多的精力放在圖書館活動的策劃和設計以及圖書館管理提升等方面。由于社團成員都來自學生，更方便了與讀者的直接交流，對圖書館開展的各項活動以及學生的需求都能及時進行通知和交流，使讀者與圖書館之間的溝通渠道順暢，圖書館的服務范圍、服務水平得到等方面得到進一步的擴大和提升。

3 結 論

獨立學院圖書館因管理人員少，工作開展難度大的問題是一個必須立即解決的問題。圖書館的服務也需要由過去的被動式服務，向主動式服務轉變，隨著高校圖書館事業的發展，圖書館的服務內容不再單一地由學生的需求來決定，而是對一些對學生發展有益，對圖書館事業發展有促進作用的新的服務模式和服務理念加以吸收，主動引進，通過服務來引導學生的信息需求，通過服務來達到管理育人、環境育人的目的。

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