商業銀行“智慧銀行”發展淺析

任蕙銘

[摘 要]智慧面對大數據時代，分析技術、移動互聯、云計算等科技因素正在迅速改變人們的金融消費方式。國內商業銀行亟須采用新技術手段，洞悉市場最新的變化趨勢并做出快速響應，順勢而為，主動作為，致力建設"智慧銀行"，創造最佳的客戶體驗，竭力為客戶提供隨時、隨地、隨心的電子銀行金融服務。

[關鍵詞]智慧銀行；自助設備；自助服務

一、研究背景

到銀行排長隊、手工填單、難挨的等待時間、現金業務只能到高柜、銀行推介不需要的產品……這一切都OUT了！隨著國內“智慧銀行”的陸續開業進入倒計時，一個銀行服務網點的新時代即將到來。

金融是現代經濟的核心，伴隨人類社會進入互聯互通時代，智慧地球、智慧城市等概念應運而生，智慧銀行的發展備受關注，成為銀行轉型升級的重要手段。狹義的智慧銀行建設被定義為對銀行傳統物理網點的改造升級，廣義的智慧銀行建設則是一場理念、策略、流程的變革和實踐，利用應用成熟的智能技術和設備，實現對銀行傳統經營模式、管理體制機制、業務體系及品牌文化的再造與重塑，是一場以技術為開端、為介質，對銀行進行系統性智慧創新建設。智慧銀行的建設發展將催生轉型升級新業態，開啟新一輪的競爭，這為中型銀行彎道超車開辟了一條新通道。

二、智慧銀行發展現狀

國外商業銀行智慧化轉型已經發展得比較成熟。富國銀行采用新型智慧ATM，根據后臺客戶數據分析來定制客戶需求選項。這種新型ATM 的創新點在于根據客戶的行為數據進行定制化操作的體驗，當客戶插入卡片后，智能機具會根據客戶歷史交易記錄分析該客戶的交易特征，并私人定制該客戶最常用的兩個功能按鈕，使得界面更為簡潔、操作更便捷；花旗銀行的智慧網點打破原有傳統銀行服務思維，讓客戶根據自己的習慣，在舒適的空間中自由搜尋、讀取或操作所需的理財商品增加銀行服務的自主性及人性化。

近年來，國內各大銀行的智慧轉型在探索中不斷推進。國內智慧網點與傳統網點最大的區別在于是多渠道、更便捷。運用利用智能預處理終端完成業務分流、客戶識別、排隊叫號、智能填單的任務。中國銀行、建設銀行、中信銀行的智慧網點利用“旗艦店”的形式，采用了更為科學的功能分區，如在電子銀行服務區，可通過電子渠道完成各種交易，減少排隊等候時間；在移動金融場景運用區，客戶可充分體驗移動金融的魅力通過移動支付直接購買商品； 在自助區，客戶可以在遠程柜員的視頻協助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業務。

三、智慧銀行的構建模式

與傳統銀行相比，智慧銀行需要在商業模式、運營模式、業務模式、盈利模式等方面進行創新轉型。現有的商業銀行其實還未真正了解他的客戶，表現更多的是“以產品為中心”，而不是以客戶的需求為中心。智慧銀行的建設要從根本上重新思考和設計現有的業務流程，專注于改善客戶的整體體驗。具體表現為：

一是增強互動性。傳統的金融服務需要人與人面對面的交流和溝通，但是通過使用智能移動終端等科技手段，能廣泛提升服務的可觸達率和覆蓋率，實現智慧交互、智能感知。

二是提高可獲得性。這個可獲得性既包括客戶使用的觸達性，也包括機構的觸達性。以前由于技術成本過高和服務成本過高，銀行無法對部分客戶群體提供服務，服務缺失現象嚴重。但通過云計算和大數據等科技手段，可以獲取客戶數字化的信息，比如個人情況、社交數據、交易記錄等。通過大數據的甄別和風險計量，使缺乏信貸歷史的用戶也能有機會獲得金融服務。

三是降低客戶成本。新技術的誕生，既帶來效率的大幅提升，也帶來成本和費用的下降，能更好地解決信用融資中“信息不對稱、風險管理難”的困局。未來，商業銀行可以通過流程優化、技術更新、費用降低等方式降低成本，使客戶獲取價格合理的金融服務。

四是提升安全便捷性。金融的核心是風險，商業銀行必須不斷提升風險管理的能力。只有在保證安全的前提下才可以談體驗和便捷。所以，商業銀行應該探索運用基于大數據的實時智能風控系統給客戶提供最安全的服務體驗，最便捷的金融服務。

四、未來智慧銀行的發展設想

目前，國內銀行已經在智慧網點上進行嘗試，采用了大量的智能化設備。但智慧銀行絕非僅僅是智能機具的簡單堆積，而是硬件設備、軟件系統和流程優化的系統化實施方案，是一項復雜的系統化工程。展望未來，商業銀行要想真正實現了解客戶，提升服務客戶的效率和效能，就必須提高銀行的“智商”水平，具備“智慧”的大腦，構建真正的“智慧銀行”。

智慧銀行未來的發展趨勢將會是把銀行建設成為一個有機生命體，具備高度發達的大腦和神經系統，全面增加智能機具的感知度量能力、互聯互通能力、智能洞察能力，突出智能化特色及創新性需求，依托大數據及電子信息系統，為客戶提供一站式服務，有效增強客戶的正面體驗。

智慧銀行的概念會體現在多方面，例如智慧搜索、智慧應答、智慧理財等，無論是從注冊、登錄還是購買產品，多角度、流程、環節以及點擊都要做到智慧與人性化。未來的智慧銀行從外觀上可能是咖啡廳或是圖書館，甚至可能任何一種提供休閑娛樂的服務形態，這就是我們通常所說的打破常規的銀行，有了這種全方位的自助服務會讓金融更加人性化。

銀行營業網點業務員端坐其中進行微笑服務這種常規的經營方式可能會不復存在。未來智慧銀行將會完全通過數字智能化為客戶提供全方位服務，客戶走進一家銀行可以通過瞳孔識別、面部掃描、聲音識別等多種形式確定個人身份，根據行為、歷史記錄、個人喜好等社交數據、行為數據以及情感數據，由虛擬向導達成客戶需求與金融數據的有機結合。智能機器人代替傳統銀行的大堂經理來解答客戶的各種業務問題；運用數字媒體與人機交互技術將網點打造成集趣味性與互動性一體的智慧網點。例如，臨街的玻璃幕墻應用AR增強現實技術可動態捕捉到客戶的身影， 客戶可以和建行小精靈進行趣味互動；客戶在金融超市，只要拿起貨架上感興趣產品卡片，卡片旁邊的感應屏幕立即播放相關產品的動漫介紹小短片；客戶可通過智能互動桌面來體驗“私人定制”的理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸到客戶的手機上供客戶帶回家。

五、結論

唯改革者進，唯創新者強。智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革和實踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術改造、后臺集成、創新應用，其實質則是流程再造、體驗提升、服務轉型。應該說，智慧銀行代表著未來銀行網點升級換代的方向，在智慧銀行上所做的大膽探索與嘗試，必將成為銀行業引領渠道創新、提升客戶體驗的重要里程碑。

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（編輯/劉佳）