加強出租車管理并提高駕駛員從業素質的路徑探析

常愛貞

[摘 要]出租車作為城市公共交通的補充，在現代生活中已成為不可缺少的出行工具，而作為出租車的駕駛員也已成為了勞動大軍中一個不可忽視的群體，隨著社會的進步，人們的生活水平也在不斷提高，老百姓打車的需求越來越多，對服務水平的要求也越來越高，但現實中，拒載、拼客、議價卻屢見不鮮。文章結合出租汽車行業存在的問題、原因就如何加強出租車管理，提高出租車駕駛員從業素質做初步探討。

[關鍵詞]出租車管理；從業素質；質量信譽考核

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.51.062

出租車行業不僅是一個城市發展的需要，同時也是一個城市對外的窗口，外地人對一座城市的首要印象往往是通過乘坐出租車形成的，因此出租車司機的行為文明與否，直接影響一個城市的形象和發展。筆者認為，出租車駕駛員在營運服務過程中要做到優質服務、安全行車、使乘客“方便、迅速、準點、安全、舒適”地到達目的地，確立“乘客至上”的服務觀點，但也有一些出租車司機存在拒載、拼客、議價、車內吸煙等不文明行為，影響行業形象，出租車司機素質亟待提高。

1 出租車行業主要存在的問題

1.1 變相拒載

出租車司機喜歡跑路途遠、路況好、不堵塞的路線，遇到乘客要去路途近、不易通行的地點，以自己有急事、不順路等為由變相拒載。

1.2 亂停亂放

流動人口較多，人員較密集的地方，往往是人們乘坐出租車的需求比較旺盛的地方，如商場、長途汽車站、醫院等。這些地方周圍往往就成了出租車的臨時停車場，隨意停放，嚴重影響了其他車輛的正常通行。

1.3 違規行駛

很多出租車司機越線行駛、超速行駛、爭道搶行，只要路邊有人招手，不管車流量再大、情況再危險，都停車攬客，嚴重影響了其他車輛的正常行駛，易引發交通事故。

1.4 車內吸煙

車內空間狹小，不適合吸煙。但有不少出租車司機將此規定拋之腦后，帶頭在車內吸煙，絲毫不顧旁人的感受，讓乘客吸“二手煙”。

2 問題存在的原因

（1）出租車駕駛員個人素質參差不齊，職業道德觀念淡薄。出租車行業隊伍組成十分復雜，多數為社會失業、企業下崗分流人員，還有部分勞教釋放人員。他們的年齡層次、文化程度、自身經歷、生活環境都各不相同，部分人還因生活困難、生存壓力大，導致心理失衡，甚至對社會抱有怨恨情緒。

（2）部分出租車駕駛員仍然以利益最大化為主要目標，對交通違法行為存在僥幸心理，沒有牢固樹立服務群眾的觀念。

為了追求利潤最大化，出租車司機漠視交通法規，對可能由此產生的交通違法行為、交通事故抱僥幸心理。

（3）廣大市民文明交通意識不強。市民為圖方便隨意在路邊招手停車，下車時為少走幾步路讓出租車駕駛員把車停在路口，遇到不肯違規停車的駕駛員就投訴，這滋生、助長了出租車行業的不良風氣。

（4）各城市對于客流集散地出租車的候客規劃及基礎設施建設普遍滯后，出租車駕駛員無候客區域，從而也造成了隨意停車等亂象。

3 提升出租車駕駛員從業素質措施

近年來，國外對出租車管理體制的一些變革值得我們借鑒，筆者結合對國外相關出租車規制制度的調查研究，認為我國應從以下幾個措施來提升出租車駕駛員的從業素質。

3.1 建立出租車營運市場準入機制

出租車營運權屬有限公共資源，其面對的經營申請人是相對無限的，在就業比較緊張的社會環境下，出租車市場準入門檻比較低，這就加大了管理部門的管理壓力，把好出租車從業人員的資格關，建立規范的市場準入機制，并納入法制化也顯得尤為重要。

3.2 完善市場管理體制

出租車是關系社會民生問題的基礎性公益行業，行業市場的管理涉及多個部門，如何協調各個部門，提高行業管理的工作效率。筆者認為這就需要政府發揮協調和統一作用，成為保證出租車行業健康發展的“第一責任人”。由政府牽頭，各部門聯合協作，加強互相之間的溝通，行業管理部門切實肩負起管理職能，關心出租汽車駕駛員的營運困難，完善管理體制，做好出租車從業人員管理工作，為出租車營運創造良好的社會環境，同時要感化駕駛員為乘客提供優質服務并規范營運。

3.3 加強教育培訓工作，提高出租車從業人員綜合素質

筆者認為可以從出租車從業人員準入培訓、在崗繼續教育和違規培訓這三方面入手。

（1）落實出租車從業人員準入培訓制度。對新增駕駛員的培訓要制定相對較高的報名條件和嚴密的招考方案，從報名、資格審查就要把好關，在考試環節，要求新增駕駛員必須參加理論考試和實際操作考試，同時嚴把證件發放關，凡是考試不及格的不予發證，并重新安排考試，提升準入門檻，注重從源頭上掌控新進人員質量。

（2）加強對在崗從業人員繼續教育。組織在崗出租車從業人員繼續教育是提高從業人員綜合素質的重要一環。培訓內容涵蓋出租車駕駛員行為規范、職業道德、道路運輸法律法規、文明用語及安全駕駛等知識，要求駕駛員熟練掌握城市客運法律法規。對參加培訓并考試合格者出具繼續教育培訓合格書。凡考試未合格者，要求參加下一輪繼續教育培訓，直至考試合格。由于出租車司機勞動強度比較大，有時候吃飯不正常，包括如廁時間不規律等造成一些職業病，筆者認為應增設出租車司機職業健康知識的講座，專門邀請一些中醫，講解如何預防職業病等內容。切實關心出租車駕駛員的健康問題，讓他們感到非常溫暖和感動。

（3）組織對違規駕駛員培訓。凡是被查處或被投訴2次以上的違章駕駛員都要進行重新培訓，培訓內容主要強化駕駛員們對出租車行業職業道德，行業服務規范、客運規章和禮儀等知識。考試合格后再上崗。凡不參加培訓或培訓考試不合格者將不核發服務資格證，通過培訓達到出租車從業人員綜合素質普遍得到提高，拾金不昧、助人為樂的好人好事逐年增多，投訴案件逐月下降。

3.4 加強市場日常監控

追求利益最大化是出租車駕駛員進入市場的源動力，這也是駕駛員從主觀上淡化服務意識，產生司乘糾紛的重要原因，因此需要加強市場的日常監控、監管力度，建立完善出租汽車行業誠信體系，提升出租汽車服務水平。

（1）制訂服務質量信譽考核辦法，出租汽車服務質量信譽考核應包括對出租汽車企業和駕駛員的服務質量信譽考核。

（2）認真落實服務質量信譽考核制度。監管部門可以設立常年考核機構，堅持逐月考核、逐月統計、逐月公布、通報。在考核操作過程中，注意收集整理稽查日志、投訴客服中心受理投訴案件記錄以及處罰數據，與日常上路抽考數據匯總，形成綜合考核結果。

（3）建立駕駛員服務質量信譽考核檔案。建立駕駛員紙質檔案和電子檔案，對其在服務工作中的具體表現進行長期跟蹤，對經常違規營運的出租車經營者建立“黑名單”制度，建議出租汽車公司或車主對違規經營者不予聘用。

（4）建立駕駛員退出機制。建立駕駛員退出機制，暢通行業“出口”，是保證從業人員隊伍純潔的有效措施。要依據質量信譽考核細則，對違規記分達到一定分數的經營者，吊銷從業資格證。對嚴重違反相關法律法規的營運行為，直接吊銷證件。

3.5 制定完善的約束和處罰機制

用制度規范行為，構建以行政執法、行業自律、輿論監督的市場監管制度體系。各地根據各自實際，可以制定客運出租汽車服務管理條例或辦法，對主體責任不落實、出車率低、違章率高、投訴率高和駕駛員拒載、議價、繞路等違法違章行為嚴重和服務質量低劣多發的企業，視其情節輕重，依據相關規定給予處罰。對違法違章的駕駛員依法給予行政處罰，因違法違章行為嚴重、服務質量低劣被列入服務質量信譽“黑名單”的駕駛員，依法給予嚴懲。

4 結 論

出租車駕駛員自身素質和職業道德的提升，需要出租車管理部門在今后的工作中建立一個長效機制，不斷加強培訓教育的力度，通過建立準入機制，使一批素質高、服務能力強的人員加入行業中來，并對屢教不改、多次違章的駕駛員，清理出駕駛員隊伍，保證每位駕駛員駕駛技術精湛、職業道德高尚、服務水平高、安全意識強、熟知相關法律法規、具有良好心理素質和服務意識，讓客人來乘你的出租車高興而來，滿意而歸，把出租汽車行業打造成群眾滿意的文明行業。

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