質量管理體系在檢驗檢疫工作中本土化改造的可行對策

(張家港出入境檢驗檢疫局 江蘇 張家港 215600)

質量管理體系在檢驗檢疫工作中本土化改造的可行對策

陳瑩莉

(張家港出入境檢驗檢疫局江蘇張家港215600)

ISO9001質量管理體系，也稱為ISO9000質量管理體系，是一種被國際公認的質量管理體系。它科學、嚴謹地總結了世界上先進的管理模式和經驗，倡導“持續改進”、“顧客主導”等理念[1]。ISO9001質量管理體系，無論從管理模式、管理經驗，還是從管理理念上來講，都符合檢驗檢疫部門向服務型部門轉變的發展趨勢，也順應了法治社會執法者提出的“程序正義”的要求。江蘇檢驗檢疫局建立和實施質量管理體系二十年來，建立和完善了一套依法行政、規范履職、廉潔透明、高效服務的工作機制，使各項工作科學化、制度化和規范化，從而更加規范和高效地履行公共服務和社會管理職能。ISO9001質量管理體系為我們檢驗檢疫工作提供了先進的管理理論與實踐指導，將質量管理體系標準有針對性地運用到檢驗檢疫工作中，可以為我們的工作質量、工作效率起到很好的促進作用。為了更好地促進檢驗檢疫事業的發展，提供公開透明、高效能的工作成果，將質量管理體系進行檢驗檢疫工作中的本土化改造是有效提高檢驗檢疫工作質量的切實可行的工具。

然而，在實際問題中，ISO9001質量管理體系在國內的檢驗檢疫相關機構的控制與應用上遇到了很多困難，也存在很多問題，實際效果并不是很理想。因此，將質量管理體系應用到實際的檢驗檢疫工作中，進行檢驗檢疫工作的本土化改造需要一套切實可行的政策方針。

質量管理；強化落實

一、檢驗檢疫部門建立質量管理體系存在的問題

(一)質量管理認識不足，工作效率低。檢驗檢疫局是政府的職能部門，它的公共性質決定了它要為人民服務，要以追求高效、高質的工作以及人民的滿意為目標。然而現實卻是檢驗檢疫基層部門工作人員存在著服務意識薄弱的問題。目前，檢驗檢疫基層工作人員很多都仍存在對標準認識不足，基層檢驗檢疫崗位十分辛苦，并且，檢驗檢疫部門的設置往往是直線型[2]，每個部門工作只負責職能范圍之內的事，容易造成“自掃門前雪”，以質量和顧客為中心的服務質量意識沒有完全樹立起來。這種現象也造成了出現問題容易造成“踢皮球”的現象，部門之間的銜接、協調上花費時間較長。而且直接導致了工作效率低下，從而導致服務質量差的問題。因此在基層檢驗檢疫的工作推進過程中施行的服務理念過程中，基層人員的重視程度不夠，工作效率低下等很容易造成顧客的不滿，甚至影響檢驗檢疫在人民心目中的形象與聲譽。

(二)體系文件與實際工作不相符，標準不明確。A檢驗檢疫局現有的質量管理體系文件可操作性不強。文件中更多的是管理體系中理論上的一套，這種生搬硬套缺乏具體施行的過程與方法，缺乏具體實施的細則與文件。很多標準存在著業務指標不明確等特點。因此造成執行困難、執行不規范等問題，這種情況容易導致檢驗檢疫的工作過程中靠“感覺”辦事，不能夠客觀、準確的評價與分析從而給出高標準的意見，更不能給出有效的預防與糾正的措施。這也是我國質量管理體系大環境上存在的主要問題之一。

(三)建立質量體系的基礎不牢。A檢驗檢疫局現有的行政管理部門管理方式比較粗放，缺少系統的運作流程，制約性不強。管理者在下達某個任務或者規范時，往往造成“填好表格”就可以。再加上行政部門監督力度不夠，同時也沒有通過規章制度進行約束，并不能對工作中遇到的問題進行有效的記錄、有效的分析。再加上監督預審核的標準不明確，檢驗檢疫的工作人員往往不愿意耗費大量的精力去分析現有的工作模式，改進的空間雖大但是改進的熱情不高。往往同一個問題出現多次，造成執行力度差。往往出現投入大量人力物力，收效卻微乎其微的問題。另一方面，由于質量管理體系的大量應用，在建立質量管理體系時經常會出現“借鑒”，但是檢驗檢疫工作部門的職責雖大體相同，但是由于工作的復雜性，再加上各地域的特點與內部的獨特性，遇到的問題不盡相同。因此往往少了具體問題具體分析，使得借鑒來的一套標準到了應用階段并不適用。

二、質量管理體系在本土化改造過程中的可行對策

結合基層檢驗檢疫工作實際，本文提出了解決這些問題，推動質量管理體系在檢驗檢疫工作中的本土化改造有效運行的以下幾點對策：

(一)加強培訓，全員參與質量管理。全面重視起檢驗檢疫工作人員的教育培訓工作，同時加強管理層的領導能力和管理能力。經過培訓，強化工作人員對質量意識和敬業精神的培養。根據質量體系的要求，為保證檢驗檢疫的工作質量，要對檢驗檢疫工作人員實施能力認證制度。在質量管理體系建設時，落實責任制，使每項工作都有專業的人員執行。同時強化監督，提高嘉獎與處罰水平。檢驗檢疫機構經系統的方法識別工作任務、員工職責，使之能協調有序地運行，同時開展內部評審和審核的制度，部門之間互相監督互相糾錯，用內部控制制度使得檢驗檢疫工作質量不斷改進與完善，這也有利于及時發現問題并進行糾錯，從而使質量管理體系健康、有序地運行。

(二)理順體系文件，重視過程與方法。A檢驗檢疫局目前的質量管理體系，主要是按照職能劃分，各部門按照標準要求形成一套文件、完善一下記錄，這種結果很難達到預防問題發生、建立持續改進機制的目的，問題點整改完成后，質量隱患仍然存在。將質量管理體系與檢驗檢疫的工作體系相結合，按照檢驗檢疫施行的過程方法，檢驗檢疫部門建立、實施有針對性ISO9001質量管理體系，使影響工作質量的因素始終處于受控狀態，不斷實踐、不斷發現問題、不斷改進，最終總結出一套具有檢驗檢疫局特色的質量標準，從而能夠提供更加優質、高效的服務，從而滿足相關方的要求，樹立良好的檢驗檢疫形象。

(三)強化落實，增強體系執行力度。以前A檢驗檢疫局屬于“粗放式”的質量管理體系，投入大量的人力物力，卻收效不大，不能為檢驗檢疫機構帶來明顯的變化。如果根據工作人員的職責劃分，提出“逐崗逐人質量管理”的概念，將質量管理細化到更小的單元，并確定差錯類別。各層次人員和各個過程相互作用實現了質量管理體系的運行，人員的素質和過程的完成程度決定了質量管理體系運行的效率和有效性[3]。同時，有效的降低了職責不清、工作不明、扯皮等現象的發生，也有效解決了在行政審批時由于人為因素造成執法不公等問題的發生。同時，將業務差錯進行收集、記錄、統計，并將差錯分由各個部門進行統計分析，并按照差錯發生的頻率與嚴重性進行劃分，并針對性的提出預防措施，以有效的防治同類差錯再次發生。

三、總結

由于檢驗檢疫工作的流程性較強，將質量管理體系運用到檢驗檢疫工作中是一種全新的管理思路，建立、實施ISO9001質量管理體系是基層檢驗檢疫部門實現工作的制度化、規范化和程序化的有效途徑，是保障檢驗檢疫工作質量，提高工作效率的必要手段。同時也使檢驗檢疫工作更加法制、透明，工作人員責任心更強，更好地為人民服務。為此本文在此以較短的篇幅做了嘗試性的探索，希望檢驗檢疫工作在不斷實踐中不斷完善。

[1]傅堯力.全面質量管理下政府之顧客滿意戰略研究[J].中小企業管理與科技，2014.

[2]宋繼華，馬云平.論ISO9000質量管理體系在我國政府部門的應用[J].佳木斯大學社會科學學報，2012.

[3]李建軍.ISO9000能給行政機關帶來什么[J].中國質量認證，2010.

陳瑩莉(1985.8-)，女，漢族，四川人，研究生，研究方向質量管理體系、績效管理。