增強群眾觀點提高群眾就醫滿意度的研究

(舒城縣人民醫院 安徽 六安 231300)

增強群眾觀點提高群眾就醫滿意度的研究

李清

(舒城縣人民醫院安徽六安231300)

本文主要論述了提升群眾滿意度工作的重要意義，并以此為基礎探討了相關的工作措施，希望為醫院管理工作提供相關的理論指導。

措施;服務;群眾就醫滿意度

我院以開展群眾滿意度調查為抓手，全面提升服務質量，改善服務態度，優化服務流程，規范服務行為，以實實在在的效果，贏得人民群眾對我們工作的理解、信任、支持和滿意。

一、深刻認識著力提升群眾滿意度工作的重要意義

(一)著力提升群眾滿意度是落實新醫改的迫切要求

醫改的首要任務就是解決人民群眾的基本醫療保障問題，要通過改革解決群眾看病貴、看病難問題。但最基本最直接的問題還是群眾對醫療機構的服務是否滿意、能不能信任的問題。所以我們要開展群眾滿意度提升工作，這不僅是上級的要求，人民群眾的期盼，更是新醫改的目標任務。

(二)著力提升群眾滿意度是促進醫院發展的內在要求

縣醫院目前的醫療技術和服務水平，與三級醫院的硬件設施不般配，服務與目前的硬件環境設施不匹配，我們服務能力與服務質量，服務水平和服務效果離上級要求和群眾的期盼還有差距。開展滿意度調查，著力提升群眾滿意度，就是認真聽取并采納住院患者的合理建議，有針對性地改進工作。

(三)著力提升群眾滿意度是鞏固“全國百姓放心示范醫院”創建成果的現實要求

醫院好不好，患者說了算，金杯銀杯不如患者的口碑。只要我們堅持“以病人為中心”的服務理念，一切從患者角度考慮，努力為患者搞好服務，提高了患者對醫院的滿意度，就能持續保持“全國百姓放心示范醫院”這塊金字招牌，就能鞏固和擴大“全國百姓放心示范醫院”的成果。

(四)著力提升群眾滿意度是加強行風建設的迫切要求

醫療服務關系千家萬戶、男女老少，涉及每個人的生老病死，與群眾聯系非常直接，非常緊密。開展滿意度調查，就是讓群眾來監督我們、來評價我們，來倒逼我們加強行風建設。所以說采取措施，改善服務，著力提升人民群眾就醫滿意度，開展滿意度調查社會評價工作是非常重要的。

二、明確重點，扎實推進提升群眾滿意度的各項工作

明確一個目標。這個目標就是通過我們自身的努力，通過第三方調查，群眾滿意度大幅提升，病人投訴明顯減少，杜絕或減少不滿意服務行為。

解決二個問題。一個是現實問題，一個是長遠問題。現實問題就是目前我們服務工作中存在的問題，各部門各科室要認真梳理服務中不熱情、不細致、不到位、不協調的地方，逐條制定整改措施。避免老地方、老問題、老解決不了的現象。首先要在改善服務態度上下功夫。要牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，增強責任意識、服務意識，改善服務態度，做到熱情服務。切實履行首診負責制，堅決杜絕生、冷、硬、頂、推等現象。要加強醫患溝通，尊重病人，關愛病人，要暢通投訴渠道，及時化解矛盾和糾紛。大多數科主任和醫生都能認真聽取患者的建議、意見和投訴，并能耐心解釋在第一時間化解矛盾。其次要在改進服務流程，方便群眾就醫上下功夫。重點加強夜間急診和住院之間病人接轉的協調問題，還有門診掛號、收費和藥房、醫技檢查等窗口服務在如何方便病人，縮短等候時間，讓病人感受溫馨、便捷、有序是至關重要的。第三要在規范醫療服務行為，不斷提高醫療質量上下功夫。要進一步完善臨床診療技術規范，因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療，努力減輕患者費用負擔。第四要在后勤保障和服務環境上下功夫。環境優美、衛生清潔、水電正常、飯菜可口、車輛人流進出有序，也是群眾就醫感受最直接和醫務工作者感受最直接的重要因素之一。最后要加強院務公開工作。省里要求今年10月份開始二級以上醫院要對社會公開醫療服務信息。住院平均要花多少錢，用抗生素強度有多大，治愈率有多高？這些“隱私”都將成為隨時查詢的公開信息，而且能跟蹤到科室、醫生和患者，所有這些都倒逼我們必須加強管理，切實解決我們實際工作中的一些現實問題，增進醫患和諧關系，改善群眾就醫感受。

要解決的第二問題，就是長遠問題，實際是長效機制問題。客觀講，目前醫院存在很多困難，突出的是債務問題、醫務人員嚴重不足和技術水品不高、新技術新項目開展不多問題，這都要靠發展來解決。在發展中研究政策，爭取政策支持，運用政策發展。在發展中總結經驗查找不足，克服困難完善不足促進發展，我們要采取措施，著力提高群眾滿意度，并把各項工作的好做法好經驗鞏固好堅持下去，并實現我們“全面提升服務能力，持續改進醫療質量，努力爭創三級醫院”的遠大目標。

突出三項重點。上級把病人不滿意的原因歸納為十個方面。這十個方面都是我們需要認真查擺的問題。今年省市衛計委，把亂收費、醫務人員暗示索要紅包和醫生不使用本院藥品而指定外購或轉運病人到外地就醫等三類問題進行重點查處。對調查中群眾反映的上述問題線索，各級紀檢部門及時立案調查，一經查實，從嚴處理。

三、加強領導，確保提升群眾滿意度各項工作圓滿完成

一要加強領導。為加強對滿意度調查工作的領導，主動配合和適應市衛計委委托的第三方調查，院里成立了調查工作專項領導組。但具體負責滿意度提升工作的是我們全體干部職工，院領導班子和各科室負責人是抓滿意度提升的領導人、責任人，全體員工人人有責、要人人參與。各科室成立以科主任護士長為負責人的相應機構，具體抓落實。科主任、護士長對本科室患者滿意度工作負責，醫生、護士、護工在科主任護士長的領導下各負其責，要經常性在科室各種會議上宣傳會議精神和工作要求，保證科室人人知曉，人人參與，人人做表率，長期不懈。

二要注重實效。院科二級以及各科室之間、醫技、醫護之間都要加強工作上的相互配合，堅持以病人為中心，臨床醫技圍著患者轉，行政后勤圍著臨床醫技轉。院領導班子，中層干部及全體黨團員要按照“干在實處，干出實效，走在前列”要求和群眾滿意度的標準，以實際行動帶領全院上下改善服務態度，提高服務質量。

三要嚴格責任。根據反饋結果，對查出問題的科室責令整改，對當事人和科室負責人約談。若醫院出現在后三名之列，將按有關規定扣除績效，屢次出現問題的科室，將對相關人員采取組織措施。

[1]和諧的醫患關系與病人滿意度[J].胡珺,周志英,朱福,謝駿.中國醫學倫理學. 2009(01)

[2]醫患關系的本質及改進路徑[J].馬朝梅.現代醫藥衛生. 2009(01)

李清(1966.11-)，安徽舒城，目前是政工中級，本科，主要從事黨務工作。