以滿足多元化市場需求為導向的電力營銷服務管理

(國網湖南省電力有限公司冷水江市供電分公司 湖南 冷水江 417500)

以滿足多元化市場需求為導向的電力營銷服務管理

李瓊華

(國網湖南省電力有限公司冷水江市供電分公司湖南冷水江417500)

隨著電力市場的不斷完善和發展，供電企業面臨的市場壓力也越來越大，供電企業為了加強自身的市場競爭力，都開始重視和關注電力營銷服務管理工作，以此在不斷提高自身服務質量的基礎上，不斷的適應多元化的市場要求，從而保證自身在激烈的市場競爭中占有一席之地?；诖耍疚闹饕治隽艘詽M足多元化市場需求為導向的電力營銷服務管理工作，以期和同行進行交流和探討。

多元化市場需求；電力營銷服務管理

一、引言

在實際的情況中，要根據多元化的市場要求，開展電力營銷服務工作，要在整體上推動新技術和新方法在以電能服務為中心的區域產業鏈中的運用，保證供電企業成為良好服務的提供商，保證供電企業具有多元化的服務內容，進而在整體上提高供電企業各個方面的能力，例如：營銷能力等等，從而使得適應不同的市場要求，順應時代的發展和進步，為自身的長遠發展奠定基礎。

二、強化軟環境建設，提升服務水平和質量

(一)創新提出6S管理理念。為了改變以往的以業務為核心的營銷模式，使其逐漸的形成以服務為中線的營銷模式，供電企業的在評估過程中，主要以客戶的滿意程度和企業的整體管理效果為參考依據，根據自身的實際情況，宣傳和推廣新的服務管理理念，即6s管理理念：客戶滿意度(Satisfactory)、改進提升計劃(Schema)、服務全流程管理(Service)、每日三問(Search)、每周博客(Spirit)和每日一星(Star)從而使電力客戶在被服務的過程中感受到企業的誠意和尊重。

(二)堅持開展第三方評價，實現政、企、用戶三方共贏。供電企業為了提升電力用戶對自身的滿意程度，供電企業要合理的利用營業，同時要合理的使用電費部門，從而形成供電企業和政府、供電企業和電力客戶的三方共贏的體制。要合理的利用相關的交流和溝通的平臺，以此和政府部門保持著和諧和有效的聯系，進而確保在第一時間有效的處理電力用戶遇到的問題，落實供電服務“一口對外”工作。此外，要對客戶的滿意度進行調查，積極的鼓勵和支持電力用戶評估服務質量，不斷的改善自身不合理之處，保證電力用戶的服務需求得到滿足。

(三)推行電力信息透明化，滿足公眾化服務需求。在社會生產力和社會經濟不斷發展和進步的基礎上。電力用戶對電力信息的知情權具有一定的要求，同時也不斷的要求電力信息透明化，對電力工作的公平性的要求也越來越高。所以，要通過不同的途徑，促進電力信息透明化目標的實現，從而滿足廣大電力用戶的要求，同時也不斷的豐富電力服務的內容。

三、加強服務意識，提升服務能力

(一)利用社會化資源，建立內外協同服務平臺。在供電企業非關鍵業務中要合理有效的使用社會化資源，同時在電力客戶用電設備有關的管理服務工作中要合理有效的使用社會化資源。利用供電企業和第三方締約形式，將第三方的管理和掌控工作落實到位，保證使用社會資源的管理標準化，構建解決問題的平臺，確保有電關的問題得到有效的解決，提高客戶對供電企業服務的滿意程度。利用第三方，處理供電方由于人力資源缺乏而耽誤客戶報修的問題；保證能夠及時的處理和解決客戶遇到的難題和問題，第三方由于給予優質服務，從而獲取一定的經濟收入，為社會人員提供新的就業機會，促進多方共贏局面的形成。

(二)關注社會弱勢群體，實施供電關愛服務。在實際的情況中，積極的推廣95598光明服務工程，合理的使用志愿者服務隊所具有的優勢，使社會的弱勢群體享受到關愛服務，使社會的特殊客戶享受到優質服務。將特殊客戶服務檔案的建設工作落實到位，將特殊客戶的服務情況的記錄工作落實到位。每一個月，要進行調查和訪問工作，以此保證電力用戶的需求得到滿足，同時供電企業要開展部分特殊服務項目，例如：業務上門辦理等等。

(三)加強應急管理，提高服務快速響應能力。供電企業對于重要的電力用戶，要有效的和用電客戶進行溝通和交流，按照重要程度的不同，將電源配置工作落實到位，將有關的應急預案制作工作落實到位。并且要做好應急體系的建立工作，做好應急體系的管理工作，積極的運行和推廣“大應急值班”，重視應急培訓工作，落實事故演練工作，明確有效的地方應急處理程序，對于一些可能會出現的突發事件，要做好應對準備工作。

(四)強化配網搶修和用戶側管理，提高供電質量。利用整鄉整鎮農網的優化工作，將新農村的電氣化建立工作落實到位，有效的減小配電臺區域的供電半徑距離，減小電壓的耗損，促進供電質量的提升。針對配電設備的運行情況，有效的實施檢查和治理工作。對配電線路附近的樹木，要在一定的時間進行清除，將防雷設備的裝置工作落實到位，要在第一時間替換不合格的接地極，對安全隱患進行檢查和處理，為配電設備的運行質量奠定基礎。通常情況，將停電剛性管理工作落實到位，嚴格掌握停電計劃，要在整體上考量基建和接火工作，要全面的考量技改和大修工作，從而實現“一停多檢”的目標，建立健全停送電協商服務體系，保證該體系以客戶為核心。嚴格掌握停電計劃剛性執行，合理的明確停電計劃，要控制非計劃停電，加強停電管理工作，從而減小停電情況出現的頻率，有效減小停電的時間。

四、實施針對性舉措，解決農村低電壓問題

(一)點線面治理，村民用電更放心。在低電壓問題的處理工作中，要開展動態管理工作，不斷的改進監測方法，優化監測網絡，實施負荷實測工作，實施負荷分析和調查工作，保障低電壓臺帳的正確性，從而保證不會存在重復客戶，以此處理“點”的問題；對于某些臺區存在的問題，例如：供電半徑過大、低壓線路經過細等等，要采取合理的解決方法，例如：減小供電半徑、增加導線線徑等等，保證有效的處理“線”的問題；對于“面”的問題，例如：較為明顯的用電量增加、季節性負荷增加等等，要采用增容、調溶等方式進行處理。

(二)綜合性監測，種植用電有保障。在低電壓處理工作中，要有效的構建一體化的綜合性監測管理平臺，該監測管理平臺包括多項不同的內容，分別是電壓監測、無功監測、三相不平衡監測和線損監測。因為部分區域具有一些特殊的用電要求，可以使用綜合性檢測管理平臺中的不同監測數據，在整體上研究低電壓的準確位置，以及全面的分析低電壓的原因，在模擬計算工作的幫助喜愛，確保使用最適用的解決方法，要在第一時間替換變壓器，要及時的替換低壓線路和智能表。

五、結語

總而言之，在供電企業日常運營的過程中，電力營銷是其中一項重要的工作，供電企業能否做好電力營銷的工作，直接影響著企業能否獲取良好的經濟效益和社會效益，同時也在一定程度上決定著企業能夠有效的提升自身的市場競爭能力。供電企業要根據市場的多元化需求，構建一個以服務為核心的標注化和科學化的營銷管理方式，為自身長遠和健康的發展奠定基礎。

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[4]王繼鋒.供電企業電力營銷管理的現狀與建議[J].中國新技術新產品,2010(8):216-216.

李瓊華(1979.02-)，女，本科，工程師，主要從事電力營銷綜合管理等工作。