淺談人性化管理在人力資源管理中的應用
——以海底撈為例

(陜西科技大學 陜西 西安 710021)

淺談人性化管理在人力資源管理中的應用
——以海底撈為例

鄭歡歡

(陜西科技大學陜西西安710021)

人性化管理，就是在整個企業管理過程中充分注重人性要素，以充分發揮人的潛能為己任的管理模式，是對人的自然屬性和社會屬性的表現形態進行有序組織和改造的過程。在以人為本的社會里，人的主體地位和價值得到充分尊重，人性化管理不僅體現了管理者的決策水平與管理能力，符合社會發展的要求，也符合個體發展的心理需求。是將人性學理論應用于管理，按照人性基本屬性進行管理的管理哲學。采用柔性管理方式，尊重人的價值，通過溝通和激勵等手段，通過實現人力資源的優化組合，實現管理的目標。

企業管理;人性化管理;內涵;策略

一、人性化管理的含義及海底撈的發展現狀

(一)人性化管理的含義

人性化管理的理論內容并不深奧，就是要求以人為本，以員工為中心，把尊重人、愛護人、關心人作為企業經營活動的基本出發點，企業的發展與興旺發達，最終都要依靠廣大員工的努力，只有通過對員工的尊重、關懷、理解、信任等才能充分挖掘員工身上蘊藏的巨大潛能，調動員工積極性，從而為企業創造更大的財富，促進企業的可持續發展，這就要求企業必須加強人性化管理理念的傳播，加強企業家以人為本的精神教育，實現人性化管理。

(二)海底撈發展現狀

“海底撈”成立于1994年，是以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優質的服務，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊美。在創始人張勇的努力下，使海底撈成為餐飲的佼佼者，打出這樣的口號“綠色，健康，營養，特色”，在繼承四川特有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”的飲食文化的基礎上，進行了創新，形成了獨特的口感。

二、海底撈人性化管理的體現

(一)員工招聘與配置

1.選人與用人

以低學歷農村的農村打工者為主體，主要采用員工推薦制，看中誠實、勤奮等品格；普通服務員的要求并不高，滿16歲便可以被錄用，學歷沒有什么要求，性別也沒有嚴格的限制，女性可以做服務員男性可以做傳菜員，面試可以直接去店里。提倡內部推薦，有很多都是同員工的親屬一起工作，這樣自己的工作表現也與親人的工作有關，有利于激發他們的自律意識。同時采取“師傅帶徒弟”方式培養員工和后備干部。

2.留人與安置

給員工的薪水屬于行業屬于中等偏上，給員工提供工作場所附近的條件較好的住所并有專人服務，工作一年以上員工按月享受所在店利潤2%-3%的獎金分紅。海底撈非常信任員工，并給各層級的員工和干部部分的授權，如店長有30萬元以下開支的簽字權、一線員工也可以給顧客打折或免單。

(二)培訓與晉升

1.員工的培訓的體現

海底撈使用先培訓后上崗的方式，在培訓方面可以分為兩部分，一個是對新員工的基本培訓，二是對技術人員的持續培養。其對新員工的培訓內容包括公司薪酬福利制度、考核與獎懲制度、升遷制度等規章制度。由于大部分員工來自農村，因此培訓包括ATM機的使用，如何乘坐地鐵、買卡、充值，使他們盡快融入一個城市。該公司通過建立完善的技術人員考核體系形成橫向到邊，縱向到底的技術執行監督隊伍三月一次對片區技術負責人進行系統的培訓學習，具體內容涵蓋相關法律法規、新技術、新菜品培訓、技術標準執行考核、組織考察餐飲市場并進行討論式學習。每月對片區負責人進行考核，考核內容包括對分店技術標準執行情況的檢查，是否及時有效處理各店反映的技術問題，能否配合片區經理推廣新菜品新技術，能否有效培養后堂技術人員以及能否及時反饋餐飲信息動態。

2.晉升途徑

員工可以選擇管理、技術、后勤三通道的職業生涯發展道路，分別包括6-10級不等的上升階梯。

管理道路通徑：新員工—合格員工—一級員工—優秀員工—領班—大堂經理—店經理—區域經理—大區經理—副總經理；

技術道路通經：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工；

后勤通道路徑：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—標兵員工——文員、出納、會計、采購、物流、技術部、開發部業務經理。

(三)績效管理

1.考核指標設置體現了戰略

海底撈每個火鍋店的考核只有三類指標：一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養。所有這些指標，都是圍繞海底撈的戰略來進行設置的。即想盡一切辦法提升客戶滿意度，海底撈相信“客人是一桌一桌抓來的”,而唯有滿意的員工，才能提供令客戶滿意的服務；只有符合海底撈要求的干部，才能帶出能提供令客戶滿意服務的員工。在海底撈，這三個指標不僅決定了店長的獎金，甚至提升和降職也根據這三個指標。對客戶滿意度的極端關注，讓海底撈充分對員工進行授權。不論什么原因，只要基層員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐，員工享有多項服務客戶的自主決策權，這些企業的指標設置與其戰略和管理是一致的。正是因為這種高度一致性，讓基層員工明確公司的戰略，讓所有人的行為圍繞戰略而展開。

2.績效管理關鍵是中層干部

海底撈對“客戶滿意度”的考核，不是通過給客人發滿意度調查表來進行，而是讓店長的直接上級小區經理經常在店中巡查。小區經理不斷地同店長溝通，了解顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些方面比過去差，熟客是多了還是少了。對員工滿意度的考核，也是通過上級的判斷來進行，同時摸索出一套驗證流程和標準，比如抽查和神秘訪客等方法對各店的考核進行復查。并建立越級投訴機制，當下級發現上級不公平，特別是人品方面的問題時，下級可以隨時向上級的上級，直至大區經理和總部投訴。

任何的績效管理工具都只是手段，關鍵是使用工具的人。就像《海底撈你學不會》作者所說的，“績效評估工具是鋤頭，懂行的管理者拿到手里能除草，不懂行的拿到手鏟的就是苗”。很多企業把績效管理當作檢測、評估和監督員工的工具，企圖通過強制性的指標監控來代替管理。為了保證業務質量、降低成本，加大了對員工的監督力度，嚴格考勤、請假制度等。

3.績效政策制定與實施的關鍵是堅持人性第一標準

海底撈告訴我們，任何好的績效制度與政策，要想執行的好，必須基于人性。人不幸福，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務。只有理解員工心理和訴求，知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵員工的方式。

制定政策時考慮人性，執行政策時顧及人性。海底撈對客戶滿意的高標準，對員工服務的高要求，對激勵員工的高信任是一體化的。海底撈不以利潤為考核指標，不以利潤為終極導向，但在服務客戶過程中卻收獲到利潤。

(四)薪酬管理

1.實物性

公司統一安排，享受溫泉浴；一級以上員工享受純利潤3%-5%的紅利；員工享有打折，換菜，免單權，可支配200元以內的資金；鼓勵親朋入職；工作滿一年，若累計三次被評為先進個人，其父母可探親一次，公司報銷車票，其子女有三天陪同假，父母可在店免費就餐一次；每店兩個普通員工對本店管理問題以書面形式向總部反映；鼓勵創新，改善對立情緒；員工享有打折，換菜，免單權，可支配200元以內的資金。

2.貨幣型

員工宿舍為下或小區中的公寓或居室，安排阿姨負責保潔既照顧員工，配備電視、洗衣機、空調、電腦、網絡，為夫妻提供單獨房間；給每個店長的父母發工資，每月200-800元，子女做得越好，父母拿的越多；優秀員工一部分工資，直接寄給父母；店經理3歲以下小孩隨本人，給予生活費300元/月；店長小孩12000元/年的教育津貼；店長以上干部，公司幫忙聯系子女入學病并代交入學贊助費，公司的寄宿學校，免費上學，只交書本錢費；年假12天，往返火車票報銷，擁有婚假，產假，喪假及補助；每月可享受四天帶薪休假，只能在周內休，不可連休超過兩天；分居夫妻間每年三次往返車票報銷。

三、海底撈人性化管理的評價及啟示

(一)海底撈人性化管理評價

1.優點

人性化管理把人看做一種資源，認為員工都是主動的、喜歡接受挑戰、樂于發揮主觀能動性，肯定員工積極的一面，來擴大和激發員工的工作熱情、挖掘員工的潛能，使員工主動工作，并自覺培養與企業一致的價值觀念和行為準則。同時權力只能管人，人情卻能留人。通過介紹熟人、親戚、家人等，使員工感受到家一般的溫暖，提升員工歸屬感，把顧客當家人，把企業當成家，同時企業也把他們家人一樣對待，使他們可以感受到快樂，從而自發的做好工作，從而讓責任意識深入骨髓。企業的核心競爭力是企業文化，人性化觀念的管理利于促進企業機制改善，提升員工主觀能動性、責任感、歸屬感、創造力。

2.缺點

由于注重人際關系，“拉關系”等潛規則不可避免，在客觀上助長了許多非正式組織，這些非正式組織干擾了企業正式組織的有效運轉。在管理上如果徇私情，這樣不但會失去人性，也會失去人性中必須把握的尺度，是人性化管理向人情轉化換，提倡“好人主義”和“平均主義”，忽視了企業中個體成員的差異性，缺乏個性管理，不能充分調動組織成員的積極性，使處于“被動狀態的人”制約著企業的發展。

人性化管理不是放任不管，而是一種更具人性的管理。所謂人性化管理實在嚴格制度化管理前提下的人性化，而不是無原則的自由化的寬松管理或不管理。強調人性化管理，就是提醒管理者不僅僅把人看成是工作的機器，要重視員工的心理需求，啟發他們的工作創新思路，尊重每一個人的想法，讓員工在做自己工作的同時，發揮其更大的潛能。

(二)啟示

1.獎懲制度明確化

為了避免在人性化管理的過程中，產生削弱管理者執行力的這個方面的弊端。可以采用“獎懲制度明確化”的管理方案。這種方案是通過明確規定企業管理活動中的獎懲制度，對企業中需要被管理的人員進行有效的激勵和約束，一方面沿襲了科學管理中“差別計件工資制”中促進提高生產力的優點，另一方面又克服了科學管理中“差別計件工資制”中不能保障技術人員基本工資的劣勢。這種制度是利用人們心理上面對“差別對待”時的不平衡來刺激工人有效率工作，從而來達到提高生產效率，獲得利潤最大化的目的。

2.建立員工崗位流動制

為了避免在人性化管理的過程中，產生被管理人員對管理安排抵觸的這個方面的弊端。可以采用“員工崗位流動制”的管理方案。這種方案是通過員工崗位流動制，對企業中需要被管理的人員施加生存壓力，從而達到維護人性化管理體制完備原則性的目的。

3.將制度化管理和人性化管理相結合

企業要不斷完善制度和流程,但這些制度和流程是人來執行的,必須和企業自身發展階段相適應,不考慮人的因素的制度是不可執行的,相反一些好的人性化的措施、理念是可以將其制度化的.歸根到底制度和流程是屬于企業的硬件層面,沒有良好的執行能力和文化支撐再好的制度也是徒勞的。

[1]姚巧華，人性化管人，制度化管事(第一版)，[M]，北京，中國華僑出版社，2010年

[2]黃鐵鷹，海底撈你學不會[M].北京，中信出版社出版，2011年

[3]武亞軍,邁向“以人為本”的可持續型企業—海底撈模式及其理論啟示[J].管理案例研究與評論，2015年2月，第8卷(第1期)

[4]翟皎嬌,張義明，人力資源管理人性化與規范化的實現—基于合法性的分析視角[J].中國人力資源開發，2012年9月

鄭歡歡(1996-)，女，漢族，陜西延安人，陜西科技大學。