家庭醫生制服務質量與患者滿意度的關系研究

李偉婷++沈蕾

[摘要]目的：以“服務質量五維度模型”為基礎，在家庭醫生制情境下探討服務質量與患者滿意度的關系；方法：對收集到的問卷進行探索性因子分析、驗證性因子分析、相關分析和回歸分析對服務質量和患者滿意度的關系進行研究；結果：家庭醫生制服務質量六維度模型具有較好的信度和效度，服務質量各維度對患者滿意度有正向影響，其中關懷性對患者滿意度的影響最大。結論：家庭醫生制服務質量六維度模型是一種以患者為中心的服務質量評價模型，可以發現家庭醫生制服務中需要改進的維度，文章同時揭示出服務質量與患者滿意度的因果關系。

[關鍵詞]家庭醫生制服務質量；患者滿意度；回歸分析；以患者為中心

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704093

我國醫藥衛生體制改革發展多年，但是醫患關系緊張，“看病難、看病貴”的問題依然嚴峻。究其原因，固然是我國醫療資源短缺，然而更多的是由于尚未建立起健全的分診診療體系，沒有形成“健康進家庭、小病在基層、大病到醫院、康復回基層”的新格局。在這種情況下，家庭醫生制服務模式成為緩解醫患矛盾，分解中心層區三甲醫院就醫矛盾的新舉措。將患者分流到基層，就要做到以患者為中心，提升患者滿意度和信任感，讓患者自覺自愿與家庭醫生簽約，真正做到家庭醫生首診制，使基層醫療衛生機構把控醫療費用并切實做好“健康守門人”。

1文獻綜述

11家庭醫生制服務質量模型

服務質量被定義為消費者對服務質量不同維度的感知和期望之間方向和程度的差異，這可能會影響他們未來的購買行為。因此，服務質量取決于顧客購買前期望、服務提供的過程和結果的感知。在替代態度模型中，一個人的態度可以從他/她對產品或服務的具體維度的性能來做出重要性的加權評估被定義，實證研究指出，單一的性能維度（performance）和完整的模型一樣，可以預計出行為意圖和行為，該結果表明僅使用性能感知來對服務質量進行測度。目前應用最廣、接受度最高的服務質量測度模型，是由Zeithaml，LLBerry和AParasuraman設計開發的 SERVQUAL 量表，在該量表中，服務質量分為五個層面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應性（Responsiveness）、保證性（Assurance）和關懷性（Empathy）。不同的研究者根據自己研究的領域不同而賦予SERVQUAL不同的內涵。

因此，本研究在服務質量五維度模型的基礎上，通過文獻回顧、咨詢專家以及對社區居民的深入訪談，同時借鑒了三級醫院醫療服務質量的評價指標和Picker 以及田?？√岢龅倪B續性這個維度，根據家庭醫生制服務的特點建立了家庭醫生制服務質量六維度評價模型，即有形性、連續性、可靠性、響應性、保證性和關懷性。

12家庭醫生制服務質量和患者滿意度的關系

服務質量被描述為一種態度，相關但不等同于態度，是對性能的預期和感知進行比較的結果。研究者認為服務質量和滿意度是不同的構念。Parasuraman，Zeithaml和 Berry（1985）提出高水平的感知服務質量會導致顧客滿意度的增加。Brady 和 Robertson（2001）則認為感知服務質量是一種認知結構而滿意度作為評價過程的結果，是對體驗過的特定服務的一種情感反應。服務質量和滿意度之間的區分相當于認知和情感的差別，這種區分表明服務質量是因，滿意度是果。因此，本文將服務質量各維度定義為自變量，并通過逐步回歸和相關分析檢驗患者滿意與服務質量各構成維度之間的因果關系。

2研究設計與方法

21樣本與數據搜集

數據調查時間為2015年11月，采用目的抽樣法，選取簽約家庭醫生制服務的患者作為調查對象，第一部分為患者基本情況調查，第二部分為家庭醫生制服務質量評價量表和患者滿意度評價量表。本研究發放問卷320份，收回有效問卷297份，問卷回收率為928%。

22描述性統計分析

本次調研對象297人，其中男性有138人，占比為465%，女性有159人，占比為535%；調研對象的年齡以60歲以上的老年人居多，占到303%（90人）；初中及以下文化水平占比最多，達到了48%，而本科及以上各只占到了10%左右；家庭結構以三代同堂居多，即“本人/夫婦+成年子女+子孫”，占比367%，“本人/夫婦”家庭結構占比為283%（84人）。以上樣本結構較理想，調研對象總體具有代表性。

23研究方法

通過統計軟件SPSS 170對數據進行探索性因子分析，同時綜合使用頻度分析、均值分析、方差分析等輔助分析手段。針對服務質量和患者滿意度的關系采用相關分析和回歸分析的方法。

3數據分析與研究結果

31信度分析與效度分析

本研究采用 Cronbach α 系數來測量問卷量表的信度，測得α信度系數為0783，超過Nurnnally（1978）提出的070的最小臨界值水平，表明問卷穩定性和可靠性較高，有較高的內在一致性，是可接受的。

本文家庭醫生制服務質量問卷的設計是在SERVQUAL量表基礎上，參考國內外學者對醫療服務質量的研究，同時結合對專家和患者的訪談，因此該問卷的內容效度是有理論保障的；通過對數據進行因子分析，KMO值為0789，Bartlett球體檢驗的值在0000的水平上顯著，P <0001，顯示數據支持做因子分析。用主成分分析方法提取公因子，以最大方差法正交旋轉，經過11次迭代，得到特征根大于1的因子有6個，累計貢獻率達到7351%，說明該問卷結構效度較好。

32各維度均值與方差分析

通過對家庭醫生制服務質量各維度進行描述統計分析，得出各維度的均值?；颊邔彝メt生制總體服務質量評價均值為341分，服務質量各維度評價均值依次為有形性346分、連續性337分、可靠性344分、關懷性355分、保證性372分以及響應性292分。從評價結果來看，保證性得分最高，響應性得分最低。

33家庭醫生制服務質量與患者滿意度相關性分析

從表1可以看到，家庭醫生制服務質量與患者滿意度顯著相關，其中，連續性、有形性、關懷性、保證性、可靠性和響應性與患者滿意度在001顯著水平上相關，其中，關懷性這一維度與患者滿意度的Pearson相關系數最高，然后依次分別是響應性、可靠性、連續性、保證性和有形性。

表1家庭醫生制服務質量各維度與患者滿意度相關系數維度與患者滿意度的Pearson相關系數顯著性樣本數服務質量0894**0000297有形性ST0213**0000297連續性SC0303**0000297可靠性SL0337**0000297關懷性SE0534**0000297保證性SA0294**0000297響應性SR0431**0000297注：表中**表示在001的顯著性水平上相關

34家庭醫生制服務質量與患者滿意度回歸分析

為了驗證家庭醫生制服務質量的各維度與患者滿意度的因果關系，本文以家庭醫生制服務質量的6個維度（有形性、關懷性、連續性、保證性、可靠性、響應性）為自變量，患者滿意度作為因變量進行逐步回歸分析，結果顯示模型的總體回歸效果顯著；R2=0851，即家庭醫生制服務質量的6個維度對患者滿意度的聯合解釋量達到了851%，說明了該模型的擬合度良好。

表2回歸系數模型非標準化系數B標準誤差標準系數

試用版tSig共線性統計量容差VIF（常量）189004347860022有形性ST0096005103892963000008951117連續性SC0160003605063392000006941442可靠性SL0187003203021971000006561524關懷性SE0251001303062334000008961116保證性SA0142000902291603000007561323響應性SR0203004101811304000008041244

從表2中可以看出，家庭醫生制服務質量各個維度都進入了模型，這表示家庭醫生制服務質量與患者滿意度存在因果關系。從分析結果來看，進入回歸模型的6個變量，容差大于05，VIF值小于10，這說明變量之間不存在明顯的多重共線性；6個變量的T統計值對應的顯著性P值均小于005，說明家庭醫生制服務質量各維度在005顯著性的水平上通過了T檢驗。通過回歸模型可以得出如下回歸方程：

患者滿意度=0251×關懷性+0203×響應性+0187×可靠性+0160×連續性+0142×保證性+0096×有形性

4結論與啟示

41建立以患者為中心的家庭醫生制服務質量評價模型

本文研究了家庭醫生制情境下服務質量與滿意度之間的作用機制，文獻梳理發現，家庭醫生制服務質量的構成維度包括六個方面，即關懷性、保證性、響應性、有形性、連續性和可靠性，并在實施家庭醫生責任制的Q區社區衛生服務中心這一具體情境下進行了實證研究。實證研究證明了家庭醫生制服務質量的六維度具有很好的結構效度和良好的信度。研究已經從過去對醫療技術質量的單一評價轉向了以顧客為中心的醫療服務質量的系統評價，醫療服務質量的好壞會影響到顧客的滿意感甚至顧客忠誠，以顧客為中心的醫療服務質量管理越來越受到醫療服務機構的重視。因此本研究建立的以患者為中心的家庭醫生制服務質量評價模型對家庭醫生制服務質量管理具有指導作用。

42家庭醫生制服務質量和滿意度之間的關系

家庭醫生制服務質量對患者滿意有正向促進作用：患者感知到的服務質量越高，患者的滿意度也相應提升。在家庭醫生制的情境下，服務質量各維度對患者滿意度的影響，依其大小依次排序為關懷性、響應性、可靠性、連續性、保證性和有形性。本研究得出關懷性對患者滿意度影響最大，即患者希望家庭醫生在提供服務時能夠真誠地關心自己，了解患者的需求以提供個性化服務，尊重并保護患者的隱私。因此對于家庭醫生而言，要加深關心幫助患者的程度，使患者感受到被尊重和被接納，通過提升患者滿意度，從而提升患者的就醫忠誠度。

43家庭醫生制服務質量的響應性維度需要改進

家庭醫生制服務質量各維度的均值分析結果表明，保證性均分最高，這與三甲醫院醫療服務質量患者感知的保證性差距最大截然不同，其原因是患者對家庭醫生的專業技能要求沒有對三甲醫院的要求那么高，說明患者對家庭醫生的就醫需求限于康復和咨詢，因此更易滿足保證性方面的需求。而響應性這一衡量維度的均值最低，則與三甲醫院的研究結果一致，說明患者在就醫過程中等待時間長等問題。目前來說，需要參照國外家庭醫生發展的經驗，抓住醫改契機，加快家庭醫生制度建設。因此，建立規范化家庭醫生培養體系、完善家庭醫生資格認證和注冊制度、提高家庭醫生吸引力，增強家庭醫生對患者的服務響應性，進而提高患者的滿意度。

參考文獻：

[1] Christian GrnroosA Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing1984，（18）：37-44

[2]AParasuraman，Valarie AZeithaml，Leonard LBerry.Servqual：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40

[3]吳亞薇，于麗玲某三甲醫院醫療服務質量患者感知要素調查[J].中國醫院管理，2013，33（12）：15-16