關于ITSS信息技術服務標準探析

喬慧媛

摘 要：ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。該文通過ITSS的研究概述，深入分析了ITSS信息技術服務標準，并重點地講述了ITSS信息技術服務標準的發展方向產生的積極效應和創新思路。

關鍵詞：ITSS信息技術服務標準 研究 發展

中圖分類號：TP3-65 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）01（c）-0113-02

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。ITSS3.1體系的提出主要從產業發展、服務管控、業務形態、實現方式和行業應用等幾個方面考慮，分為基礎標準、服務管控標準、服務外包標準、業務標準、安全標準、行業應用標準六大類。

1 ITSS的研究概述

有時候，邂逅是一種緣分，就如與ITSS一樣，經歷的每個過程都是難忘的記憶。現在公司通過ITSS規范了服務過程、提升了服務能力，并開啟了諸多業務的發展，筆者又開始回到這條既熟悉又新鮮的道路。

了解ITSS是在2009年，剛聽到這個詞不知道是什么意思，就去上網查相關資料，有個粗略的了解。作為運維服務商，那時筆者的工作主要以項目管理為主，時常在想運維業務如何能真正做起來，規范標準如何能真正落地，如何實現客戶服務體驗與公司效益價值的雙贏。公司早在2005年就開始承接運維項目，那時客戶都對運維服務的概念還比較模糊，我們腿跑得勤一點、派一些技術水平高一些的工程師，客戶就認為服務得很不錯，但在實際中會有很多狀況發生，給我們造成一些困惑，如，維護界面不清晰導致客戶總想讓我們做更多的事情，整個項目組很累我們的收益卻很有限；有時維護一年的工作量因為SLA未明確而不好量化等等問題。

2 ITSS信息技術服務標準的深入研究

隨著公司運維業務不斷增加、規模逐步擴大，越來越需要一個能真正將標準化服務結合自身特點給客戶提供專業化服務的指導辦法。之前公司已經通過CMMI3、ISO20000等體系認證，雖然有了一些運維服務標準的理念，但真正落地的情況卻不太理想。在了解到越來越多的企業加入ITSS，應用效果不錯的情況后，我們通過前期的了解和調研，于2013年開始引入ITSS標準，在專家的指導下，經過公司內部多次會議討論進行需求分析，并進行整體的策劃設計，根據自身的特點建立了一套符合于公司運行的體系并進行發布實施，目前體系運行是很有成效的。在這個過程中個人認為，公司最終實施效果的好壞取決于公司的重視程度，期間總經理親自抓起，分管運維副總以及各部門的一把手都親自參與體系建設和實施工作，公司在財力、物力方面也給予了大力的支持，整個體系的運行是一種自上而下的行為，逐步規范的服務帶給客戶的是不一樣的體驗，一種全新的信任感、依賴感在產生。

2013年初公司承接了當時全省最大的某金融機構運維服務項目，涉及全省11個地市幾千個網點，對于這種服務范圍廣、服務內容繁多、項目金額和規模都較大的運維項目，給我們當時的服務團隊帶來一系列的問題和困惑。首先，人員管理方面。存在兩個主要問題，人員不足和人員現場管理的問題。在承接項目之前近一年的時間內，我們通過不斷地儲備和培養內部各類技術人員，在2013年初成立了省內11個地市辦事處，以項目實施為主的專業維護團隊，覆蓋了滿足服務內容的各類崗位人員，實現了本地化維護服務，保證了服務響應時間和解決時間。在人員儲備方面公司一直以來做得都不錯，會提前將未來發展的業務可能遇到的人才進行儲備，但做得并不是很完善，通過導入ITSS進行梳理，真正明白人員儲備不僅僅是人數的儲備，更重要的是崗位備份，可能是招聘新人，也可能通過培訓后轉崗、晉升等方式進行儲備，這樣工程師也有提升和發展的空間，會結合個人的興趣選擇更適合自已的崗位，總之一個企業的人員儲備一定要與運維業務需求相匹配。公司駐場人員較多，通過自主開發的管理工具進行人員考勤管理，通過手機APP定位系統進行工作時間考勤簽到，基本實現了人員遠程管理；第二，公司一直以來都很重視技術能力的提升，但從專業化服務的角度來看，并沒有將技術方向進行梳理和分類。這次借助ITSS標準，在專家的指導下，我們重新梳理了公司整體的服務內容和服務方向，并通過組織級的服務目錄梳理出來我們擅長和欠缺的技術方向，通過梳理將傳統的長項發揮到極致，對欠缺的方面采取了相應的策劃、人才儲備和技術培訓等措施。通過梳理不僅有助于提升了運維服務能力，公司也明確了以云計算、信息安全等技術領域深入的戰略思想；第三，經過梳理，我們在2014年初對運維服務能力管理計劃進行了整體的策劃，對于運維服務商這是很有必要的且應該是值得重視的。根據專家的指導我們將計劃定得比較詳細，這樣易于操作，將計劃分解到各部門及相應負責人并按時間節點進行實施，經過一年的運行后我們真正體會到了策劃的重要性，并且在這個過程中，我們專門成立了質檢部，早在之前該部門是并存于審計監察部的，承擔該部分的一些工作，經過梳理將該團隊人員剝離出來專門成立了質檢部，作為第三方獨立的部門對體系運行進行監督檢查，并由公司的副總經理直接擔任該部門的一把手，在落實監督和改進的過程中可以順利進行，公司對于質量管控的重視充分保證了體系運行的有效性；第四，由于金融行業對服務的要求比較高，因此SLA的設定也較高，為了保證業務連續性，我們針對核心業務設備在省內11個地市設立了本地備件庫，距離維護單位約半小時的路程，極大地保障了業務系統的連續性，滿足了服務要求，給客戶帶來更穩定、更踏實的服務體驗。

3 ITSS信息技術服務標準的發展

ITSS標準的導入實施帶給企業的不僅是自身的規范化、標準化，更是客戶最優的運維服務體驗，給企業和用戶帶來的是雙贏的成果。其一，企業在實施ITSS過程中，通過工具管理、標準的服務流程、專業化運維團隊，提高自身服務能力的同時，帶給客戶的是優質的服務體驗；其二，通過ITSS梳理，明確服務范圍和服務要求，呈現給客戶的是有形可量化的服務，避免了因服務范圍不清晰導致不斷增加的工作量和逐步下降的工作績效，客戶清晰的同時帶給企業的是更多的效益價值；其三，ITSS的實施通過質量管理不僅對體系運行進行監督，還將客戶的體驗作為第三方質量的評價依據，對于供方和需方都是有益的，但真正實施起來需要企業的重視，是要下一番功夫的，這是企業能否實施成功的必要保障。

4 結語

如今，公司通過ITSS指導已經邁入了標準化、產品化的道路，筆者時刻體會著客戶反饋給公司的滿意認可，心里更多的是對于ITSS更深了解的渴望，無論是企業還是客戶，真正將ITSS的核心理念落到實處，不斷提升客戶最優的服務價值才是雙方共贏的目標。

參考文獻

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