以有效的中介治理為百姓購房上緊安全鎖
——鹽城市經(jīng)驗談

文/張亞仿 陳凱峰

以有效的中介治理為百姓購房上緊安全鎖
——鹽城市經(jīng)驗談

文/張亞仿 陳凱峰

近年來，鹽城市房管局堅持把廣大人民群眾的根本利益放在心中最高位置，全力服務(wù)民生安居，積極強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，聯(lián)系實際，綜合施策，深入開展房產(chǎn)中介隊伍專項治理工作，以標(biāo)本兼治、突出重點、長效監(jiān)管為原則，著力解決少數(shù)中介人員不誠信、不守法，發(fā)布虛假房源、不實價格信息以招攬業(yè)務(wù)，誘騙消費者以及亂收費、服務(wù)差等群眾反映強烈的問題。從教育培訓(xùn)、制度規(guī)范、嚴(yán)格監(jiān)管等方面發(fā)力，促進(jìn)治理工作取得良好成效，為老百姓購房上緊安全鎖。2015年以來，居民群眾對房產(chǎn)中介的投訴率降低92%，而滿意度則由2013年的79%上升到目前的98.7%。在2016年度由江蘇省質(zhì)量監(jiān)督局組織的江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查中，鹽城市房產(chǎn)中介公眾滿意度在江蘇13個省轄市中位列第二名。

一、深化全員培訓(xùn)，把守法誠信理念融入中介人員精神血脈

2013年起，市房管局即把深化中介隊伍的全員培訓(xùn)作為一項重要工作抓手，突出法治和誠信理念教育。強化思想引領(lǐng)，著力提升中介人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和必備的業(yè)務(wù)技能。一是精心設(shè)計培訓(xùn)課程。在深入調(diào)研和征求部分服務(wù)對象、中介機構(gòu)意見的基礎(chǔ)上，參考了外省、市有關(guān)經(jīng)驗做法，有針對性地設(shè)計了“弘揚社會主義核心價值觀與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)道德建設(shè)”、“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)基礎(chǔ)與實務(wù)”、“房地產(chǎn)測繪程序與面積測算”等5門培訓(xùn)課程。二是強化全員培訓(xùn)。由市房管局發(fā)文，要求全市具有中專、高中以上文化程度的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、咨詢服務(wù)機構(gòu)從業(yè)人員全部參加培訓(xùn)，學(xué)員經(jīng)考試合格后，由市局頒發(fā)“鹽城市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員崗位培訓(xùn)合格證書”，作為經(jīng)紀(jì)機構(gòu)服務(wù)評優(yōu)的重要依據(jù)之一。2013年以來，對全市134家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)中具有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人崗位證書的1500余名執(zhí)業(yè)人員，在市和縣（區(qū)）分設(shè)五個培訓(xùn)點，每年開展一次集中培訓(xùn)，每期培訓(xùn)時間四天，邀請有關(guān)專家和市房管局領(lǐng)導(dǎo)參與授課。培訓(xùn)結(jié)束前組織閉卷考試，對于考試合格的中介人員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，同時將學(xué)習(xí)考試成績記入中介人員管理檔案，有效維護了專業(yè)培訓(xùn)的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。三是突出知行合一，促進(jìn)中介人員以思想自覺引領(lǐng)行動自覺。市局對房產(chǎn)中介人員的教育培訓(xùn)，主要突出了知行合一、以行踐知這一根本要求，堅持理論聯(lián)系實際，促進(jìn)中介人員自覺踐行社會主義核心價值觀，努力當(dāng)好人民群眾滿意的中介工作人員。在2016年的培訓(xùn)中，市局還增加了對住建部《關(guān)于開展房地產(chǎn)中介專項整治工作的通知》以及江蘇省住建廳出臺的《江蘇省房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并安排半天時間，圍繞“如何當(dāng)一個守法、誠信的中介從業(yè)人員，盡心盡責(zé)為廣大服務(wù)對象提供滿意服務(wù)”這一主要議題，組織所有參訓(xùn)人員，聯(lián)系本人工作實際，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，分小組展開深入討論，進(jìn)一步促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容入腦入心，增強中介人員的自律、自警和敬畏意識，進(jìn)一步以思想自覺引領(lǐng)行動自覺，有效提升了培訓(xùn)效果。

二、織密制度籠子，嚴(yán)格規(guī)范中介人員的從業(yè)行為

對房產(chǎn)中介人員的管理，思想教育是必不可少的，而制度建設(shè)更具有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。“沒有規(guī)矩，不成方圓。”市局在對中介人員深入開展思想教育的同時，切實加強制度建設(shè)，不斷織密制度籠子，為規(guī)范中介人員的從業(yè)行為、營造良好的房地產(chǎn)市場環(huán)境提供根本保障。一是與時俱進(jìn)，不斷強化制度建設(shè)。市局根據(jù)當(dāng)前房地產(chǎn)市場發(fā)展及中介機構(gòu)人員的從業(yè)情況，先后制定出臺了《鹽城市房地產(chǎn)估價機構(gòu)信用評價實施細(xì)則》、《房地產(chǎn)中介機構(gòu)備案公示制度》、《實施房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員統(tǒng)一掛牌上崗制度》等制度規(guī)范，以制度剛性規(guī)范中介人員的服務(wù)行為。二是公開中介人員的身份信息，由服務(wù)對象現(xiàn)場評價服務(wù)工作成效。市局引進(jìn)銀行、通信等部門的經(jīng)驗做法，以消費者滿意度評價為中介服務(wù)優(yōu)劣評判標(biāo)準(zhǔn)，在綜合管理平臺建立企業(yè)滿意度評價測評系統(tǒng)。將從業(yè)人員姓名、照片、編號、單位、身份證號碼、從業(yè)情況、投訴情況等信息制成芯片錄入其佩戴的崗位牌，從業(yè)人員必須掛牌上崗。由服務(wù)對象在二手房交易窗口在評價器上對中介人員服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場評價。在局政務(wù)網(wǎng)站設(shè)置了中介機構(gòu)服務(wù)滿意度評價頁面，對首次不滿意評價進(jìn)行回訪處理、督促整改，記錄客戶評價信息。對所有工作人員的服務(wù)工作實行信息化管理。三是實行網(wǎng)上簽約和資金托管，確保百姓購房資金安全。市局進(jìn)一步完善存量房交易網(wǎng)上簽約和資金監(jiān)管制度。不動產(chǎn)登記改革后，在全面實行存量房交易合同網(wǎng)上簽約和資金監(jiān)管制度、構(gòu)建統(tǒng)一的網(wǎng)上簽約和資金監(jiān)管服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，針對房源核驗、購房主客體資格審查問題，進(jìn)一步完善存量房交易合同網(wǎng)上簽約操作流程，為自行交易雙方免費提供合同網(wǎng)上簽訂、資金托管等一條龍服務(wù)，使存量房交易程序規(guī)范、信息透明。在房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心大廳設(shè)置防范二手房交易風(fēng)險、保障交易資金安全的風(fēng)險提示，引導(dǎo)存量房買賣雙方進(jìn)行交易資金托管，以保證交易資金的安全，保護二手房買賣雙方的權(quán)益，切實為百姓購房上緊資金安全鎖。

三、強化立體監(jiān)管，把少數(shù)中介人員的違規(guī)行為消除在萌芽狀態(tài)

明朝張居正有言：“天下之事，不難于立法，而難于法之必行。”制度的生命力在于執(zhí)行。為了促進(jìn)各項制度發(fā)揮應(yīng)有的作用，市局強化立體化的監(jiān)管機制，有效提高制度的執(zhí)行力。一是與相關(guān)職能部門聯(lián)手，拓展監(jiān)管領(lǐng)域。市局主動與工商、物價、新聞媒體等部門溝通協(xié)調(diào)，做到聯(lián)手監(jiān)管：與工商部門交換未備案企業(yè)信用信息，暢通協(xié)調(diào)機制，發(fā)揮工商部門監(jiān)管作用；向物價部門反饋房地產(chǎn)中介收費違法違規(guī)行為，并由物價部門進(jìn)行查處。整治過程中還邀請鹽城電視臺等新聞媒體共同參與，現(xiàn)場曝光企業(yè)違規(guī)行為，現(xiàn)場記錄專項整治活動情況，同時在交易大廳滾動屏幕和門戶網(wǎng)站公示違規(guī)企業(yè)名單，并進(jìn)行二手房交易風(fēng)險提示，提醒消費者選擇信譽較好的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)，避免選擇未在房管部門備案的或可能存在經(jīng)營風(fēng)險的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)。二是建立政務(wù)服務(wù)大廳日常巡查制度，規(guī)范中介機構(gòu)房產(chǎn)交易服務(wù)檔案。落實專門人員，在房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)大廳實行每個工作日不少于4次的掛牌巡查，督促中介機構(gòu)從業(yè)人員，主動接受客戶評價，并及時處理涉房中介糾紛。把中介人員的服務(wù)記錄情況歸入中介機構(gòu)房產(chǎn)交易服務(wù)檔案，作為考核評價中介機構(gòu)服務(wù)績效的客觀依據(jù)。通過多層次立體化的嚴(yán)格監(jiān)管，有效提高各項規(guī)章制度的執(zhí)行力，進(jìn)一步織密制度的籠子，不讓任何中介機構(gòu)任何工作人員的從業(yè)行為脫離房管部門的監(jiān)管視線。三是發(fā)現(xiàn)問題及時查處，努力把少數(shù)中介人員的違規(guī)行為消除在萌芽狀態(tài)。通過局長信箱、服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、電話等收集對房地產(chǎn)中介機構(gòu)的投訴信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。在今年的專項整治期間，發(fā)現(xiàn)并處理了7起房地產(chǎn)中介機構(gòu)服務(wù)糾紛，主要涉及水電交接、合同違約金以及收費方面的問題，雖然屬三方合同履行中的民事糾紛，沒有重大違規(guī)行為，但客觀上也存在企業(yè)服務(wù)不到位的問題，市局本著查處從嚴(yán)的態(tài)度，對企業(yè)相關(guān)中介人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評教育，促其提高認(rèn)識，切實整改，吸取教訓(xùn)，以良好的服務(wù)提高服務(wù)對象滿意度，盡量把各項違規(guī)行為消除在萌芽狀態(tài)。在專項整治中，通過市場巡查以及與工商部門的信息核對，共發(fā)現(xiàn)未進(jìn)行備案的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)183家，一方面向這183家逐一發(fā)出告知函，提示企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行備案，并告知企業(yè)機構(gòu)備案的申報條件和材料，針對未備案企業(yè)中126家企業(yè)因為從業(yè)人員未取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)資格而達(dá)不到備案條件的實際困難，市局加大國家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)資格考試平臺的宣傳，鼓勵有學(xué)歷條件的企業(yè)人員參加水平評價類考試，另一方面，通過政務(wù)網(wǎng)站、電子屏幕向社會公布未備案企業(yè)名單，提醒消費者審慎選擇中介服務(wù)機構(gòu)。由于在思想教育的基礎(chǔ)上，實行了嚴(yán)格的制度規(guī)范和立體化的監(jiān)管措施，房地產(chǎn)中介機構(gòu)的治理工作取得了群眾點贊、上級部門滿意的良好成效。近年來，鹽城市房地產(chǎn)市場從未發(fā)生一起中介坑人的詐騙案件，有效維護了房地產(chǎn)市場健康有序發(fā)展。

（作者單位：鹽城市房管局 房地產(chǎn)市場管理處）