新形勢下網點柜面服務質量探討

王璐依

摘 要：柜面是向客戶提供服務的第一個平臺，為銀行與客戶搭建了一個溝通的橋梁，是銀行核心競爭力的重要表現。服務的好壞，體現了銀行的軟實力和競爭力，更直接關系到銀行的生存和發展，關系到銀行的聲譽和經濟效益。文章分析柜面服務的特征，闡述柜面服務細節方面尚存在部分短板，從深化服務意識、營造服務氛圍，強化業務素質、提升服務品質，轉變角色定位、夯實服務基礎等方面探討如何提升網點柜面服務質量。

關鍵詞：柜面服務 特征 短板 服務質量

中圖分類號：F830

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-183-02

伴隨著中國經濟的轉型和外部發展環境的變化，在銀行業競爭日趨激烈的今天，我們不僅要在銀行產品上推陳出新，更要在服務質量上狠下苦功。而柜面是向客戶提供服務的第一個平臺，為銀行與客戶搭建了一個溝通的橋梁，是銀行核心競爭力的重要表現。服務的好壞，體現了銀行的軟實力和競爭力，更直接關系到銀行的生存和發展，關系到銀行的聲譽和經濟效益。

一、柜面服務的特征

所謂文明高效優質的服務不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要柜面人員具備嫻熟的業務技能和全心全意為客戶服務的思想，客戶來到我行辦理業務，就是對我行的信任與支持。因此銀行非常重視柜面人員的服務質量，為客戶提供靈活高效的結算服務。第一，柜面服務具有抽象性。柜面服務的空間形態不固定，它是無形且不能觸摸到的，在服務之前也難以通過感官感受到。服務的差異化難以被顧客感知，用有形的行為表現服務，是服務的重要內容。第二，柜面服務具有差異性。即使是同一種客戶服務，受到提供服務的時間、地點以及人員等因素的影響，也會有很大的差異。不同的柜員、接觸不同的客戶、提供不同的服務以及質量水平的差異等都是導致這一特性的原因。第三，柜面服務具有對立統一性。銀行不僅向客戶營銷產品，更是出售它的服務。柜面人員提供服務給客戶時，也正是客戶消費服務時，兩者在時間上是同時進行的。也正因為如此，客戶與其接觸的柜員之間的互動，會影響客戶對服務品質的認知。

二、柜面服務細節方面尚存在部分短板

柜面服務包含了很多方面，具體如指導客戶填寫單據、業務操作、兌換貨幣、現金收付等。在辦理業務時，我們的服務始終貫穿整個過程，其中有些微小的服務細節，可能被我們忽略。

（一）親和力不足成第一短板

親和力所表達的，是心靈上的通達。作為銀行職員，親和力是一項工作技能，而且遠比業務操作能力更重要。在和客戶交流的過程中，我們有時存在語速過快、語調尖銳、語言生硬、言辭冷淡、公式化用語這些現象，例如客戶只是上前詢問一個小問題時，如果我們不加細問，只機械地回答他“請按號排隊”，客戶可能會覺得這樣的服務冷冰冰。

（二）使用問候語和道別語時不走心

問候語和道別語作為一種交流的聯系語言，它不一定要具有實質性的內容，但要把握好分寸。

使用問候語時，要避免程式化問候，態度敷衍了事。例如目前我們柜面標準服務中，迎接客戶的第一句是“您好，請問要辦理什么業務”，同時站立微笑，還有一種是舉右手示意，表示和客戶打招呼。這本是向客戶展示自己的禮節，但由于我們動作不到位、幅度太微小、聲音較輕、流于形式，竟會給客戶產生拒絕辦理的錯覺。

使用道別語時，有兩種情況比較常見。一是當客戶因故沒有辦理業務時，柜員更要一如既往地保持風度，千萬不要在他離去時默不作聲。二是向客戶道別時，同時要眼睛目送客戶離去，不然即便是講了禮貌用語，如果不看著對方，那也會使客戶產生敷衍應付的感覺。

（三）急于辯解，未及時表達歉意

在柜面服務中，要及時表達歉意，切忌猶豫不決，或者道歉時先辯解。目前客戶抱怨和投訴最多的問題就是窗口過少，效率不高。當面對等候時間較久的客戶，柜員先說聲對不起，那等候的客戶自然也不會計較了。再如想道歉又猶豫了不道歉，即使辯解主張有合理的成分，那也會使客戶反感，工作中被客戶誤解那也是必然現象，正確的處理方式是首先道歉，事后等客戶冷靜下來，再說明自己的主張。

（四）自身沒有樹立積極向上的服務意識

大部分銀行員工都認為自己的薪水來自銀行，我們是在為銀行工作，其實這是一個錯誤的想法。事實上無論是行長還是一線柜員，支付薪水的都不是我們的銀行，而是我們的客戶。

作為服務人員，我們應該意識到，讓客戶高興而來滿意而去是自己的責任，客戶在我們的工作場所遇到任何不便，我們都有義務幫助他們處理問題，安撫他們的情緒，絕不可抱有事不關己高高掛起的想法。例如當柜臺外很多客戶在排隊等候時，我們如果因為證件復印、現場審核、打印其他單據等需要離開自己的位子時，可以加速快步小跑，這既能加快我們辦理業務的速度，又能使客戶看見后覺得你也在急他之所急，那么心里等待的煩躁感就會減少。

三、深化服務質量勢在必行，任重道遠

在銀行大廳，你可以看到不知所措的老年客戶，碰到第一次到銀行給外地的孩子匯款的父母，見到因為忘記帶證件而需要返家的客戶，對于這些客戶，也許因為內部及流程規定的原因無法給他們解決問題，但你是否感受到了客戶的難處，有沒有提供力所能及的幫助，熱情提醒客戶需要注意的事項，即便當下無法順利辦理好業務，但客戶能感受到你的善解人意。

（一）深化服務意識，營造服務氛圍

首先，提升親和力，是為了進一步培養優質高效的服務意識，用心、用情、用腦做好服務工作，提高客戶滿意度，從而起到宣傳美譽的效果，縮短客戶和銀行之間的距離，讓客戶可以盡情享受業務過程中的快樂，真正實現銀行和客戶的雙贏。其次，銀行職員要養成并練就有不順心的事時仍然微笑服務的習慣。人在社會中，總會遇到不愉快的事，不要把自己的苦惱、悲傷帶到工作崗位中，要時時刻刻保持良好的工作情緒和美好的心境。再次，在和客戶打交道時，如果不涉及到原則問題，一般都要遵循客戶永遠是對的這樣的理念。在這個基礎上，我們還要在服務中贊美客戶。贊美被視為服務過程中一種有效的人際潤滑劑。最基礎的談論話題可以夸客戶的字寫得不錯、衣著很漂亮之類，拉近和客戶的距離，客戶會受到感染，愉悅的心情油然而生，那么就能和客戶建立比較親密的業務關系。

（二）強化業務素質，提升服務品質

第一，在服務技能上，柜員用最短的時間并且準確無誤地給客戶辦完業務。并且根據客戶辦理業務種類對柜臺進行劃分，讓客戶清楚地明白自己應該去哪個柜臺辦理業務，從而縮短排隊的時間，減少客戶因排隊而對銀行產生的意見。第二，在服務態度上，應該讓每位員工接待客戶時都“有禮、有節、有度”，辦理業務時都“規范、快速、準確”，讓客戶真正感到“和諧、友善、溫馨”，要全面開展“微笑服務”、“限時服務”。微笑無需成本，卻能創造出很多價值。第三，銀行服務培訓大多停留在行為禮儀，內容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。其實服務培訓還應包括職業道德、法律法規、市場營銷、業務技能、團隊合作以及自我激勵等方面。

（三）轉變角色定位，夯實服務基礎

一方面要有效利用好晨會制度。一天之計在于晨，召開晨會時，柜員要結合自己的崗位和工作分工，匯報前一日的主要工作情況，工作中遇到的特殊問題；運營主管要點評前一日的工作質量和柜員表現，總結當日或近期需要注意的工作安排，包括核算質量、規范操作、服務質量、儀容儀表、環境衛生等；網點負責人要傳達上級行、外部監管部門有關精神、要求、工作部署，布置本行財會工作重點內容和具體措施。另一方面要強化以客戶為中心的服務理念。網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員也應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。例如建立詳細的客戶資料，客戶資料是銀行經營服務的起點，要做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，發掘客戶的潛在需求，提供個性化服務。

服務的硬件和軟件很容易被競爭對手抄襲和趕超，只有服務的提供者和實現者——一線服務人員表現出來的服務態度和服務精神，以及他們在服務中的一言一行、一舉一動等個性化的東西才是難以被抄襲的。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新和金融制度的創新，用差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1] 梁小靜.淺談商業銀行市場營銷著力點的構建與培養.海南金融，2006（7）

[2] 宋文昌.商業銀行提升服務品質的途徑.中國金融，2007（2）

[3] 范祎.淺談如何做好柜面服務.經濟師，2007（11）

（作者單位：中國農業銀行臺州黃巖支行 浙江臺州 318000）（責編：賈偉）