基于煙農立體評價的精益服務探析

戴恩　王寶文

摘要 介紹了在建立煙農立體評價的基礎上，根據精益管理理念，對煙農實行精益服務，從而提升服務效率和質量，提升煙農滿意度，穩定煙農隊伍，為提升煙葉生產整體水平打下基礎。

關鍵詞 精益服務；煙農；立體評價

中圖分類號 F719 文獻標識碼 A 文章編號 1007-5739（2017）04-0276-01

煙葉生產被譽為煙草行業“第一車間”，是整個行業的基礎，而煙農作為煙葉生產的直接主體，其素質和數量的穩定是煙葉生產可持續發展的基本前提[1]，目前，煙農普遍素質不高、年齡結構偏大，加之農村勞動力資源短缺，勞動力價格攀升，導致煙葉生產管理粗放，生產水平低，煙葉質量差異性和波動性大，同時，隨著近年來烤煙比較效益降低[2]，以及外界影響因素的增加，穩定煙農隊伍和穩定種植規模面臨空前壓力，煙葉可持續發展面臨嚴峻考驗。基于此，石林煙區建立基于煙農立體評價的精益服務，提升對煙農的服務效率和質量，穩定煙農隊伍，提升煙葉生產整體水平。

1 精益服務概述

精益服務理論來源于精益生產、精益管理理念，是精益生產理念在理論層面的推展和應用層面的延伸[3]。2013年，國家煙草總公司在全行業推行精益管理，筆者認為，對于煙草公司烤煙生產工作的精益管理最終要落腳于對烤煙生產主體——煙農的精益服務上。煙農精益服務是提升煙葉質量的重要手段[4]。煙農的精益服務有助于切實提高科技措施到位率和煙葉生產整體水平，實現煙葉質量管理由單一的收購環節管理向煙葉生產全過程、全覆蓋管理的轉變；煙農精益服務是提升煙農滿意度的有效策略。近年來由于烤煙比較效益降低、工序繁瑣等因素影響，煙農滿意度提升困難，在這種背景下，煙草公司只能通過優質服務吸引煙農。煙農精益服務是培養職業煙農的需要。職業煙農隊伍建設和煙農精益服務目標一致[5]，即通過加強技術培訓，提高煙農生產技術水平，促進標準化生產。

2 煙農立體評價模型

煙草商業公司本質上是服務型企業，在烤煙生產上其服務水平體現在對煙農的管理上，而煙農管理的關鍵就是煙農分類，目的就是為實現差異化服務奠定基礎，讓公司成本投入更有針對性。煙農分類以煙農一級指標和二級指標為標準，即根據煙農誠信力及思想觀念（二級指標：種植面積及品種、合同履約率、參加培訓及技術應用）、生產水平（二級指標：各生產環節完成情況、煙農交售均價）、影響力及發展潛力（二級指標：輻射帶動能力、種植規模、種植規劃、種煙收入占比、種煙潛力、設施設備）3個一級指標和11個二級指標進行立體的價值評估，根據當地實際賦予不同權重和分值。否定項為：不到煙葉種植收購合同約定煙點交售煙葉、私自跨區域交售煙葉、套購倒賣煙用物資、倒買倒賣煙葉。根據最后分數將煙農分為重點、一般、小微，出現否定項直接評定為“差”，共4個層級。在開展服務過程中區別化對待，提升服務效率和資源利用水平。同時，通過扶持一般煙農和小微煙農，逐步增加重點煙農的比重，煙農立體評價定期進行并建立數據庫。

3 基于煙農立體評價的精益服務

3.1 顧客確定價值——實現煙農需求最大滿足

價值由生產者創造，但最終由用戶來確定[6]，對于種煙主體煙農來說，正確確定服務價值是識別煙農需求，基于煙農立體評價，以煙農為中心的價值觀，識別不同層級煙農需求，審視從不滿足需求到過分服務和多余的非增值消耗。

3.2 識別價值流——煙農服務現狀

對煙農而言，價值流是涉煙主體將各類資源、政策信息等有效、及時地提供給煙農，發揮其最大價值的活動，識別價值流是從現有的資源、開展的服務項目、服務對象基礎上，發現資源充分利用的增值活動、減少浪費（表1）。

3.3 價值流動——精益服務途徑

價值流動是精益思想實現價值的中堅[7]。對煙農服務的價值連續流動需具備符合各層級煙農特點的服務途徑。多種服務模式并存：縣級公司+煙站的“司站”模式對煙農進行服務，煙站+烤煙合作社的“站社”模式等；多種服務方式并存：針對不同層級煙農采取不同的服務方式，比如免費服務和有償服務，上門服務和集中服務，物質服務，政策服務和技術服務等。

3.4 需求拉動——煙農技術服務

需求拉動是按客戶的需求投入和產出[7]。針對煙農群體現狀，可提供服務的主體——縣級煙草公司、煙站、合作社按照煙農在各烤煙生產環節的需求提供服務。為評級為“小微”的煙農提供專業化服務、烤煙生產補貼，并加強政策法規宣傳；為評級為“一般”的煙農除提供上述服務外，還提供集中理論培訓和田間指導；對評級為“重點”的煙農優先滿足其生產計劃需求，為其提供一對一的技術培訓指導，并將其列為烤煙收購人員候選對象和試驗示范候選對象。

3.5 盡善盡美——煙農精益服務的保障

精益制造的目標是通過盡善盡美的價值創造過程為用戶提供盡善盡美的價值[7]。煙農精益服務的過程中，從不同視角改善服務，追求盡善盡美。一是培養技術服務團隊。在煙農精益服務中，技術人員是整個服務的軸心，必須不斷加強不同人員的分類培訓，同時積極推進職業資格證制度。二是優化技術服務系統。建立縣區公司精益服務組織機構，整合不同服務提供方的技術服務人才，成立煙農精益服務領導小組、技術推廣組、后勤保障組、跟蹤督導組，并實行項目化管理。三是制定技術服務標準。標準化是精益管理的重要工具之一，結合實際制作標準化的技術培訓指導書是技術服務貫徹實施的關鍵。對各層級煙農技術知識掌握情況和執行情況進行調查，梳理技術培訓重點。四是設計覆蓋生產全過程、各環節的技術培訓計劃和實施計劃并制作具操作性的標準化技術培訓內容，應用PDCA不斷論證、試用和修改，持續改進完善。

4 參考文獻

[1] 浦勇，楊嘉，藺忠龍，等.現代煙草農業建設中職業煙農的培養[J].安徽農業科學，2011，39（21）：12658-12660.

[2] 張劍.煙草商業企業精益服務初探[J].產業經濟，2014（10）：185-186.

[3] 趙向農.精益服務：服務業提高持久競爭力的基本選擇[J].經濟體制改革，2005（2）：21-23.

[4] 白長虹，李中，王瀟.西方精益服務理論研究與發展綜述[J].外國經濟與管理，2010（10）：96-97.

[5] 查文菊，王蘅.淺議職業化煙農建設[J].云南農業，2007（10）：55-56.

[6] 王瀟.從服務體驗范式分析精益思想在服務企業中的創新應用[J].軟科學，2015（186）：94-98.

[7] 白長虹，李中.精益服務：從運作導向到顧客視角[J].現代管理科學，2010（8）：12-13.