基于模糊綜合評價的國際貨代企業服務水平
——以A國際貨代公司為例

文/田雪 牛鵬飛 王晨 劉新怡

基于模糊綜合評價的國際貨代企業服務水平
——以A國際貨代公司為例

文/田雪 牛鵬飛 王晨 劉新怡

本文結合國際貨代企業的特點，從貨代企業服務內容、流程、能力三個方面構建國際貨代企業服務質量水平的評價因素指標，并以A國際貨代企業為例，利用層次分析方法和模糊評價方法相結合來對確定各個指標的權重和服務質量進行評價分析，期望有利于國際貨代企業服務水平不斷完善，提升自身服務水平，提高市場競爭水平和增強國際競爭力。

模糊綜合評價；國際貨代企業；企業服務水平

隨著國際運輸業蓬勃發展，國際運輸代理企業也應運而生并得到迅速發展。從我國的國際貨物運輸代理企業發展現狀來看，目前做得比較好的大多都是外資企業和合資企業，如TNT、FEDEX、DHL等，真正我國的企業，例如順豐、郵政等在國際貨物運輸方面無論是知名度還是業務量等方面都與TNT等外資或合資企業有著很大的距離。究其原因主要還是在服務質量上存在一定差距。如人員服務意識、團隊協作能力、貨物的精準度等問題。因此，在國際貨運代理企業現實的生存環境下，借鑒國內外貨運代理企業成功經驗，規避成功企業的失敗經驗，提高自身服務質量能力，可以幫助國際貨運代理企業提高服務水平。本文以A國際貨代公司服務水平為研究案例，采用模糊綜合評價研究方法，對國際貨物代理企業服務水平展開討論并進行研究，找出其中存在的優勢與劣勢，以此為借鑒來提高我國國際貨代企業的服務水平。

1.國際貨代企業服務水平評價指標的建立

1.1 評價指標選取原則

1.1.1 準確性原則

在選取指標時必須要遵循準確性原則，準確的服務指標才可以幫助國際貨運代理企業知道自身不足的地方，有的放矢，這樣才能夠客觀、全面地對國際貨運代理服務質量進行評價。

1.1.2 可行性原則

國際貨運代理企業服務質量評價指標應遵循可行性原則，選取容易采集的指標，且具有明確含義。國際貨運代理企業服務質量評價指標要盡可能簡單明了、通俗易懂，具備實際應用功能。

1.1.3 層次性原則

對國際貨運代理企業服務質量評價指標體系至少要有一級指標及二級指標，一級與二級指標不要交叉，要層次分明，且二級指標要充分體現一級指標。對各指標必須明確劃分與界定，令其具有實際應用價值，以便客戶與企業理解。

1.2 評價指標的確定

2008 年，美國田納西大學對于國際貨運代理企業服務的整體質量做了研究，總結出8個可以評價企業服務質量指標：人員溝通能力、按時完成客戶要求、信息、訂貨過程、貨物精確率、貨物完好程度、錯誤處理、及時性。但這8個并不一定能夠很好、很充分地體現出中國國際貨代企業服務水平的現狀，因此，本文通過邀請國際貨運代理及相關企業工作人員進行問卷咨詢，對評價指標進行修改及補充。通過以上專業人員的采訪調查結果，結合我自己的理解，磋商與歸納總結，最后確定 3 個一級指標和15 個二級指標，詳見下表1。

表1 國際貨代企業服務評價指標

2.構造判斷矩陣

通過專家組對一級指標與二級指標的兩兩對比，對每一層次要素的相對重要性做判斷，用數值表示出來，構造判斷矩陣，最后利用yaahp層次分析法軟件輔助計算出權重。當對各指標兩兩比較其重要性，其比較的數值與其對該指標的判斷關系為：處在2、4、6、8 的數值上的判斷同樣處在相應的兩個判斷之間。

Amn=1 表示 Am 與 An 一樣重要

Amn=3 表示 Am 比 An 重要一點（稍微重要）

Amn=5 表示 Am 比 An 重要的多（明顯重要）

Amn=7 表示 Am 比 An 重要的很多（強烈重要）

Amn=9 表示 Am 比 An 極端重要（絕對重要）

它們之間的數 2、4、6、8 及各數的倒數具有類似的意義，所以任何判斷矩陣都應滿足 Amn=1

3.層次單排序及一致性檢驗

層次單排序是指根據判斷矩陣本層次與之有聯系的要素的重要性，計算權重大小進行排序。層次單排序簡單來說就是計算判斷矩陣的特征值和特征向量問題，即對判斷矩陣 B 滿足BW=λmaxW。其中λmax為矩陣B的最大特征值，W 為每一評價指標在它對應的上一個層次中的權重。為檢驗矩陣的一致性時需要計算它的一致性指標 CI：CI=（λmax-n）/（n-1）。

CI=1，矩陣的一致性就差，CI的值越趨近于0，一致性就越高。為檢驗判斷矩陣是否具有一致性，需要將 CI 數值與平均隨機一致性指標 RI 進行比較，如表2所示。

表2 階矩陣平均隨機一致性指標

國際貨運代理企業服務質量一級指標包括國際貨運代理企業服務內容、國際貨運代理企業服務流程、國際貨運代理企業服務實力，根據專家評定的一級指標數據并組成判斷矩陣，依次計算各指標權重的大小，如表3所示。

表3 一級指標之間的權重

λmax=3.0884，CI=0.442＜1，RI=0.58，CR= CI/ RI=0.075＜0.1

國際貨運代理企業服務內容包括人員溝通能力等二級指標，它們之間相互重要性比較及權重計算結果，如表4所示。

表4 服務內容二級指標的權重

λmax=5.0538，CI=0.0135，RI=1.12，CR= CI/ RI=0.012＜0.1

同理，國際貨運代理企業服務流程的二級指標之間相互重要性比較及權重計算結果，如表5所示。

λmax=5.243，CI=0.0608

表5 服務流程二級指標的權重

RI=1.12，CR= CI/ RI=0.0533＜0.1

同理，國際貨運代理企業服務的二級指標之間相互重要性比較及權重計算結果，如表6所示。

表6 服務實力二級指標的權重

λmax=5.178 CI=0.445

RI=1.12，CR= CI/ RI=0.040＜0.1

經過以上一致性檢驗可得到一級指標和二級指標的權重，但還需要二級指標的綜合權重才可以更加準確地分析。二級指標在總目標中的權重是各二級指標的權重乘以它所對應的一級指標在總目標中的權重，得到綜合權重。綜合權重代表的是每一個二級指標對國際貨運代理企業服務質量的影響程度，對國際貨運代理企業提高服務質量有一定的參考價值，具體如表7所示。

表7 服務質量評價指標的權重及層次總排序

4.模糊綜合評價

4.1 確定評價集

影響國際貨運代理企業服務水平的要素有許多，但評價集是固定不變的，評價集是對國際貨運代理企業服務水平評價的等級。國際貨運代理企業服務質量的評價集為：T=（不滿意、不太滿意、不確定、較滿意、滿意），為得到一個具體的分值代表國際貨運代理企業服務質量的程度，假設評價標準最高100，最低為 0。在 0～100 之間分為五個層次，取 5的奇數倍作為近似值可以得到五個數值，這些數值可以代表國際貨運代理企業服務質量評價的程度，則T=（T1、T2、…、T5）=（5、15、25、35、45）。

4.2 確定權重集

在國際貨運代理企業服務水平評價中，最重要的就是權重的確定。在確定評價指標后，我請專家根據對A國際貨代企業的了解對這15項細化指標進行滿意度調查，其服務質量以及專家的評價也是模糊的，為使調查更加清晰準確，我們便需要利用模糊綜合評價法將其量化。

4.3 單要素模糊評價

評定過程實質上是對這15個指標的滿意度調查，例如A國際貨代企業的人員溝通能力是否令客戶滿意？其中選擇“不滿意”的占38%、“不太滿意”的占26%、“不確定”的占3%、“較滿意”的占17%、“滿意”的占16%。設“人員溝通能力，貨物精確率……市場占有率”這15個要素的模糊評價向量為M1，M2，M3…M15，評價得分為R1，R2，R3…R15。由以上評價可知M1=（0.12、0.18、0.13、0.38、0.19）。

此要素模糊綜合評價得分為R1=0.12*5+0.18*15+0.13*25 +0.38*35+0.19

*45=28.4同理可計算出其他要素得分：

M2=（0.02，0.05，0.13，0.48，0.32） R2=35.3

M3=（0.10，0.19，0.23，0.34，0.14） R3=27.3

M4=（0.20，0.37，0.05，0.25，0.13） R4= 22.4

M5=（0.33，0.26，0.1，0.25，0.06） R5=19.5

M6=（0.03，0.08，0.09，0.47，0.33） R6=34.9

M7=（0.10，0.16，0.14，0.3，0.3） R7=30.4

M8=（0.16，0.28，0.13，0.25，0.19） R8=25.5

M9=（0.08，0.26，0.49，0.1，0.07） R9=23.2

M10=（0.17，0.28，0.15，0.33，0.07） R10=23.5

M11=（0.06，0.15，0.18，0.21，0.40） R11=32.4

M12=（0.28，0.32，0.09，0.27，0.03） R12=19.25

M13=（0.09，0.18，0，0.50，0.23） R13= 31.0

M14=（0.13，0.13，0，0.45，0.29） R14=31.4

M15=（0.24，0.35，0.13，0.23，0.03） R15=19.1

4.4 模糊綜合評價

R=（28.4，35.3，27.3，22.4，19.5，34.9，30.4，25.5，23.2，23.5，32.4，19.25，31.0，31.4，19.1）

W=（0.132，0.255，0.122，0.070，0.070，0.085，0.048，0.042，0.025，0.029，0.039，0.012，0.027，0.031，0.012）

向量 T（T1、T2、…、T5）=（5、15、25、35、45）

模糊綜合評價得分R與二級指標綜合權重W進行合成運算，再與向量 T相乘，就是國際貨運代理企業服務質量總評價的結果。

所以，A國際貨代企業服務質量的綜合滿意度K=W*R≈31，評價結果在25和 35之間，并且接近于35，故總體評價結果為較滿意。

5.評價分析及對策

根據以上數據結果可知，A國際貨代企業在評價中存在其團隊協作程度，員工素質，費用合理程度這三方面存在不滿意，說明A企業團隊協作意識不強，員工雖然溝通能力很好但是整體素質急需提高，并且費用偏高。但是存在的優勢非常多，貨物精確率、人員溝通能力、貨物完好程度這三個方面都做得非常好。其實貨物精確率高這本就應該是所有物流企業都具備的一項，然而由于我國物流發展較晚，人才或其他不可抗力的因素都會使我國在這三方面遜色一些。

所以我國貨代企業可以通過多對員工做培訓、提高員工溝通能力、員工更加認真保護好貨物，向其學習先進思想、提高貨物精確率及提高貨物完好程度。另外我國國際貨代企業首先要做到自己的產品服務是可以讓客戶信任的，之后其他服務循序漸進地提高，這樣才能吸引跟多客戶合作，保證企業穩步提高。

6.結束語

我國國際貨代企業存在的時間不長，所以存在很多國際貨運代理企業的服務方面還需要進一步提高。目前客戶對國際貨運代理企業總體服務質量的評價都不容樂觀。國際貨運代理企業想留住客戶就必須加強對服務的管理，高質量的國際貨運代理企業服務會增加客戶的滿足感。

本文根據我國目前國際貨代企業及A國際貨代企業的服務現狀，通過層次分析法及模糊綜合評價法對其服務質量進行研究，找到其中服務存在的問題，可以對我國國際貨運代理企業起到警醒作用，避免再次出現這樣的問題；同樣也找到A國際貨代企業服務的優勢，可供我國國際貨代企業學習，使我國國際貨代企業能夠更加快速地向更好的方向發展。

（作者單位：北京物資學院）

[1]黎杏英.提高國際貨運代理企業綜合業務質量對策分析[J].物流科技，2015，v.38；No.23503：148～149.

[2]楊澤芳.國際貨運代理企業未來發展最佳方案選擇[J].物流科技，2011，v.34；No.18905：129～130.

[3]張帥.國際貨運代理企業服務質量評價研究[D].沈陽工業大學，2015.

[4]段改茹.基于層次分析法的企業成長能力評價[J].經營與管理，2014（9）：114～115.

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