快遞“最后一公里”配送問題研究

文/陳曦

快遞“最后一公里”配送問題研究

文/陳曦

本文概括國內現有的“最后一公里”配送模式，分析不同配送模式的優劣勢，總結最后一公里配送存在的問題，通過這些問題相對應提出了合理化的建議，對提高“最后一公里”配送服務質量，滿足網購消費者用戶體驗具有重要意義。

電子商務；最后一公里；對策

1.引言

隨著互聯網技術的普及繁榮和電子商務的發展，網絡購物這一新鮮事物已進入人們的視野，逐漸改變消費者原來實體店的購買習慣，日益成為人們推崇的消費方式。參考艾瑞咨詢發布的數據，2016年中國網絡零售交易達人民幣5.16萬億元，同比增長26.2%。網購交易額的增長給快遞業帶來無限商機，近日國家郵政局發布數據顯示，2016快遞業完成313.5億件快遞的投遞，實現業務收入4005億元，同比分別增長51.7%和44.6%。從網購交易額和快遞業務情況來看，二者保持穩定增加態勢。網購模式下訂購批量小、頻率高，購買主體所在地理位置分散，消費者對物流服務的個性化需求不斷提高，為快遞配送服務提出更高的要求，尤其是作為唯一商家與客戶接觸環節的“最后一公里”配送。“最后一公里”是貨物到達當地分流中心后，通過不同配送模式送達到客戶的最后一段路程，也是客戶對電商提供的服務進行直接感知的重要一環。

2.最后一公里配送現狀

2.1 一方面網購業務量的激增，使得市場對快遞員數量的需求增加，勞動力成本節節提高。加之城市化進程加快及交通擁堵問題需要投入更多的配送設備。城鄉一體化拓展了城市配送的范圍，配送需求的增長需要投入更多的資金購買配送設備，配送企業需要投入更多配送車輛來面對城市嚴重的交通堵塞難題。另一方面由于最后一公里面對的是以零散客戶為主，配送的地理位置相對分散；由于客戶不能及時取貨，使得送貨員耗費過長的等待時間，提高了配送的時間成本。

2.2 快遞員服務素質不高。快遞員入職門檻低，現在快遞員由于缺乏和客戶溝通能力，常常與客戶發生矛盾而被投訴的事情屢見不鮮，絕大多投訴問題集中令客戶不滿意的服務態度、配送服務延遲、配送貨物的丟失或者損毀上。一些小區出于小區業主安全因素的考慮限制進入小區，配送只能在小區外等候。快遞員為了提高配送效率，將快遞送達后由于收貨人沒有及時下樓取件，就把快遞放在無人看管的門衛室這樣造成了快遞丟失。還有一些快遞員由于職業素質不高，往往出現配送過程中的暴力分揀屢見不鮮的現象。更有甚者有的快遞員為了一己私利多次發生快遞員監守自盜事件，這些問題都直接導致了快遞公司或電商的形象在消費者心中大打折扣。

2.3 配送效率低，安全性差。配送設備多以電動三輪或者摩托車為主，為了減少企業的固定開支，大多數使用三輪車等工具。這種工具配送效率不高，運載貨物也有限。遇到快遞量多時，投遞員為了配送效率，節約配送時間，往往盡量將需要配送的包裹一次裝完。快遞員為了提高送貨效率往往采取貨物堆高的辦法，常常導致貨物擠壓造成損壞。

3.國內主要配送模式現狀

3.1 送貨上門方式。此模式就是按照訂單上給定的收件人地址，在約定的時間把包裹送到用戶的家門口，實現“門到門”的配送服務。這種配送方式給用戶帶來便利，較大程度使用戶體驗得到滿足。貨物發生損壞損失等問題時可以及時處理，可以直接傾聽客戶之聲。送貨上門有利于電商企業從總體上把握客戶需求及售后服務的開展，既保障了網購消費者的滿意度，又可以提升電商企業在業界的口碑，從根本上提升電商企業的競爭力。但這種配送方式也存在弊端，通常情況下送貨員白天送貨，送貨時間往往和客戶的空閑時間沖突，產生二次配送費用，造成在勞動力成本和時間成本上的浪費[1]。

3.2 便民店自提模式。便民店自提模式就是電商企業或者快遞公司和便民店形成合作關系，配送員把到達的快件配送到便于用戶提貨的就近便利店，客戶安排自己的空閑時間自行取件。這種配送配送有著不容忽視的優勢，發展趨勢不容小覷。首先這種模式為電商企業或快遞公司提供集中送貨地點，集中配送有利于提高配送效率。其次便利店具有數量龐大、靠近居民區等優勢，滿足大多數客戶對取件時間的要求，提高了客戶服務滿意度。再次，一些客戶到便利店取貨的同時也會購買商品，增加了便利店客源，提高了便利店的銷售額。國外的如7～11便利店自提模式已成一定規模，但引入我國內地卻反響平平。可能產生這種情況的原因是便利店模式不易獲得第一手的顧客反饋的數據資料，難于直接把握客戶需求；不同的便利店在服務質量和營業時常缺乏統一的標準，無法更好地滿足便利取貨。

3.3 自提點模式。電商企業或者快遞公司根據自己業務經營的需要，進行網絡布局規劃，選取人流集中區建立自提點。一般選址在人口密集，需求量大的社區或校園外。一般小規模的自提點的工作人員是電商企業或者快遞公司的自有員工，相對于其他配送模式來說，自提點工作的員工經過系統培訓服務素質高，有利于提高了客戶的滿意度，維護企業形象。但這種方式在前期建設和后期運營需要企業注入大量資金（包含場地租金、員工工資等），導致資金回籠周期長，因此這種模式適用范圍有限，只適合資金能力和綜合實力強的企業，對于一般的小企業來說會帶來很大經濟負擔。但隨著網購市場規模的壯大，自提點模式會成為最后一公里主要的配送模式。

3.4 自提柜模式。自提貨柜是電商企業或者快遞公司安裝在居民區、商務寫字樓或者校園，基于互聯網信息平臺的暫時保存快件的微型裝置。消費者將收貨方式設置為自提收貨，待貨物到達指定地點時快遞員將快件放入閑置自提柜并錄入取貨人相關信息，系統會自動向客戶發送一條帶有取貨地點和取貨驗證碼的短信，消費者根據收到的提貨碼可以24小時自助開柜提貨，極大地方便了客戶對取貨時間的要求，推進客戶從被動等快遞到主動的取快遞的角色轉變。但這種配送方式也存在問題，首先自提柜的造價高、購買成本高，加之后續的保養和維修費用，為電商企業和快遞公司帶來不小的開支[2]。其次自提柜內部空間有限，體積較大的家電或者形狀不規則的快件則受限于這種模式。自提柜的選址應綜合考量取貨的便利性和安裝成本，以便達到資源的合理配置。再次趕到節假日快遞數量暴增時，自提柜的數量不能滿足客戶需求。

3.5 物業代收模式。物業代收模式即通過物業作為“中轉站”完成小區業主快件代收的一種服務。物業作為暫時寄存包裹的場所，業主可以自行到物業領取也可以由物業工作人員提供送貨。物業通過提供此項代收快遞服務為業主帶來了便利，加強了和業主之間的聯系，提高了隱形價值。雖然這種模式方便了業主，但是也存在明顯的缺點。物業工作人員提供代收業務勢必投入更多的財力和分散工作人員日常工作的精力，而業主在取得快件時又不愿意支付一定的代收費用，這導致一些物業管理中心對這種服務避而遠之[3]。讓物業管理人員又一個頭疼的問題是快件責任的劃分，物業管理人員不具備快件的所有權，所以就沒有打開包裝驗貨的權利。當快件出現掉包和到貨數量不符時，就很難界定責任歸屬的問題。

4.“最后一公里”配送的解決方案

4.1 提高配送人員服務素質。員工的服務能力和職業道德與配送服務呈正相關，配送人員服務素質是影響顧客滿意度的主要因素。首先，電商企業或者物流公司應注入更多的培訓資金，對入職員工的服務能力和職業道德方面的培訓。不斷增強其服務意識，貫徹以客戶為導向的服務宗旨，提高整個物流配送隊伍的人員服務水準。其次，借助大數據技術建立快遞員送貨服務評價頁面，例如天貓商城在頁面中增加了對派送人員包括準時性、速度、送貨員態度的服務評價。公司領導可以匯總后的數據為依據，對配送員進行薪資的獎懲，以此來激發快遞員的服務熱情，優配送服務質量。

4.2 搭建信息資源共享平臺。應用互聯網和云計算技術，協同共享配送數據信息已以達到實現智慧配送服務的目標[4]。開發利用APP移動軟件、GPS全球定位裝置和RFID射頻技術，可以通過位置共享合理規劃配送路徑，對物品所在地點和到達時間全程監控，打破信息孤島現象。更好地避免物流和信息流的不對稱性造成的貨物延遲，實現物流配送信息的準確性和及時性。

4.3 實行共同配送模式。共同配送模式即快件通過干線運輸到達目的城市后，快遞公司不再負責最后的配送服務，而是由一個專門的配送公司負責末端配送。“城市100”是我國實行共同配送的成功案例，通過政府出資建立“城市100”門店，快遞公司把進入學校和小區的快件交接給門店，由門店的配送人員統一處理，實現了短距離、高頻次配送[5]。共同配送有效地降低了因高峰期配送造成的交通堵塞，集中化配送提高了配送工具實載率，響應了國家低碳物流、綠色物流的號召，做到了真正的節能環保。

4.4 利用先進設備無人機快遞。無人機快遞就是利用內置導航系統的無人飛行器，按照事先設定的目的地完成小型包裹的配送工作[6]。在交通不變、人口居住密度小的偏遠地區物流企業如果投入更多的配送網店建設資金，往往會入不敷出。無人機設備的出現豐富了偏遠地區的配送方式，降低了配送成本，同時也滿足城市居民個性化服務的需求。無人機送快遞作為一項新技術，雖然目前還處于測試階段，但伴隨科技的日新月異和相關低空作業法律法規的出臺，無人機配送勢必成為未來最后一公里的一種主流的“最后一公里”配送方式。

(作者單位：北京物資學院商學院）

[1]楊聚平，楊長春,姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問題研究[J].商業經濟與管理，2014（4）：16～32

[2]羅明，陳勇.智能自提柜應對電商物流“最后一公里”的對策研究[J].2016（5）：22～24

[3]陳福寶.物業服務“助跑”快遞末端配送[J].中國物業管理，2013（11）：49～50

[4]詹斌，谷孜琪，李陽.“互聯網+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優化研究[J].物流技術，2016（1）：1～4

[5]“城市”末端共同配送實踐—訪北京城市一百物流有限公司總經理柴麗林[J].物流技術與應用，2013（4）：85～86

[6]王鵬遠.B2C電子商務末端配送問題研究[D].長安大學，2014

★簡訊★

2020年批發零售企業物流費用率將降到7%左右

近日商務部等五部門印發《商貿物流發展“十三五”規劃》提到，要構建多層次商貿物流網絡，加強農村物流建設網絡體系建設，到2020年批發零售企業物流費用率降到7%左右。物流費用居高不下一直是企業運行的一大負擔。近些年，我國在降低流通成本上取得明顯進展。2016年前三季度，社會物流總費用與GDP的比率為14.5%，同比下降0.7個百分點。但仍高于世界平均水平，發達國家這一比率在8%～9%之間。

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