醫療投訴原因分析及職工培訓對醫療糾紛的影響

季芳

摘要：分析醫療投訴原因分析、探討職工培訓對醫療糾紛的影響。方法：統計我院2014年1月～2016年1月期間的年門急診人數以及收到的投訴案例（以2015年1月劃分職工培訓前后，在此之前為未培訓，之后為培訓），按照一定的標準對投訴案例進行分類，分析總結投訴原因，并比較職工培訓前后醫療糾紛的發生情況。結果：培訓后，各項投訴內容的人數以及醫療糾紛均顯著減少，與培訓前比較差異顯著，具有統計學意義（P<0.05）。結論：服務質量、技術質量等患者投訴的主要原因，對醫院職工進行培訓可有效減少醫療糾紛的發生。

關鍵詞：醫療投訴；原因；職工培訓；醫療糾紛

對廣西河池市人民醫院2014年1月至2016年1月期間醫療投訴的原因進行分析，并實施相應的職工培訓，探討其對醫療糾紛的影響。

一、資料與投訴原因分析

（一）一般資料

統計廣西河池市人民醫院2014年1月至2016年1月期間的年門急診人數以及收到的投訴案例，按照服務質量、技術質量、責任意識、其他四項標準對投訴案例進行分類。

（二）方法

1. 投訴原因分析

（1）服務質量投訴：近年來，隨著我國經濟的不斷發展，人們物質生活水平得到了大幅提升，人們對于醫療服務質量的要求也隨之提高。但受到醫患認知水平差異、員工觀念未及時更新等因素的影響，醫患糾紛發生率始終居高不下，醫院服務質量成為了患者投訴的主要原因之一。此外，再加上門診人數較多，醫護人員在工作時常常言語較冷淡、回答簡單、處理草草，致使病人心理失衡，成為各類投訴原因中數量最多的一類。

（2）技術質量投訴：醫療行業不同于社會常見的其他行業，醫療行業具有技術性強、風險大等特點。若醫院內工作人員不能嚴格遵守相應的規章制度、按照規定辦事，就易導致患者產生不信任感對其投訴。現階段，我國仍有部分醫療工作人員存在業務素質低、技術操作不夠熟練等問題，在臨床實踐中不能及時有效的給予患者準確的幫助，導致急癥、危重患者救治的延誤，造成投訴，有數據顯示，技術質量投訴為目前我國患者投訴的重要原因之一。

（3）責任意識投訴：責任意識的投訴也是我國現階段投訴原因中較多的一類，尤其是一些年輕的職業修養尚不完備的醫生，來自責任意識的投訴使其遭受投訴的主要原因。年輕醫生大多責任意識不夠強烈，在進行臨床查體、醫技檢查等工作時記錄不全面、不詳細，造成醫療責任事故，引起患者投訴。

（4）其他投訴：除以上三種主要原因以外，醫德醫風、醫療器械質量、醫務人員法律知識、醫療文書記錄缺陷、收費后勤等相關原因等也是投訴的主要原因。在醫護人員看來是常識的問題，對于患者來說可能有著非凡的意義，因此醫護人員若不能及時給患者相關注意事項的提醒，就可導致醫患糾紛的產生，如患者通常不能理解為什么拿檢查結果要來三次窗口、做B超等待時間為什么那么長等，若醫患之間未對以上問題進行有效溝通，患者及家屬在不知道原因的情況下便會投訴。

2. 職工培訓措施

（1）加強對職工整體素質的培養：加強對職工整體素質的培養，通過醫學知識、法律知識等相關知識的不斷再教育，全面提高職工責任心；此外，對職工進行儀容儀表、交流技巧、行為舉止、專業技術以及職業防護的教育，全面提升職工業務素質。

（2）加強對職工糾紛處理技巧的培養：借鑒社會其他服務性行業的糾紛處理經驗，當產生醫療糾紛時，醫院職工應當首先，耐心傾聽，讓患者發泄；其次，一一解釋患者疑問，并充分道歉；第三，詳細收集相關信息，向患者承諾問題的解決；第四，給患者明確的解決方案；最后，若患者對于所提出的解決方案仍不滿意，則雙方再次進行協商。與患者溝通交流的構成中應當講究語言藝術，語氣平緩、語速適中、語言通俗易懂、語氣自然果斷，同時注意語言的靈活性，避免出現僵持、尷尬的場面。

（3）加大醫療安全教育力度：加大對醫院職工關于醫療安全的教育力度，從“源頭”上保障醫療安全，提高患者安全感和信任感，以全面減少醫患糾紛的發生；嚴格醫療執行規章制度、操作規程，規范醫療服務行為，加強對醫療護理質量的監督，減少醫療事故發生率；醫院管理者加強環節意識，將醫療質量的管理看成是一個完整的整體，對醫療質量實行動態、預見性的監督和管理，轉變事后管理的管理理念，樹立“預防為主”的事前管理理念。

（4）將職工績效考核與醫療投訴掛鉤：加大對醫療質量和病歷質量的監控，將職工績效考核與醫療投訴掛鉤。規范職工病歷書寫，對于病歷卷面整潔的員工給予必要的鼓勵，對于病歷卷面字跡潦草、涂改的員工，給予必要的處罰；建立職工個人不良積分考核制度，定期的依據患者投訴結果對職工進行評價，并將評價結果公布在院質量簡報上，將評價結果與職工獎罰直接掛鉤；定期或不定期的對員工工作情況和工作質量進行抽查，將抽查結果與年底考核評分掛鉤。

（三）觀察指標

比較培訓前后投訴情況的變化。

（四）統計學分析

使用SPSS17.0軟件對本次研究數據進行統計學分析，計數資料用卡方檢驗，P<0.05時，數據之間比較差異具有統計學意義。

二、結果

（一）培訓前后投訴比例變化比較

實施后，各項投訴內容人數均顯著降低，組間比較差異具有統計學意義（P<0.05）。詳見表1。

（二）培訓前后醫療糾紛發生情況比較

培訓前，即2014年1月至2015年1月期間，醫療糾紛共發生12起；培訓后，即2015年1月至2016年1月期間，醫療糾紛減少至4起，變化顯著，差異具有統計學意義（P<0.05）。

三、討論

職工培訓后，醫療糾紛發生率顯著降低，培訓前后的醫療糾紛發生率之間存在顯著差異（P<0.05），具有統計學意義，表明對職工進行有效培訓時降低醫療糾紛的有效手段，有利于醫患關系的和諧發展。職工思想、觀念上的轉變是降低醫療糾紛的關鍵，為此，醫院應當加強對職工的培訓，全面提高職工職業素養，這樣才能更好的提升醫院信譽、降低醫療糾紛發生率。

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（作者單位：廣西河池市人民醫院）