砥礪奮進謀發展，科技引領創品牌

孫漢寧+常宗曉

煙臺市牟平區口腔醫院始建于1960年，經過50多年的發展，現已成為一所集口腔預防、醫療、教學為一體的現代化口腔專科醫院，承擔著牟平區40多萬人口的口腔疾病防治工作。

近年來，區口腔醫院在發展口腔事業的進程中，以民為本，事事以患者利益為先，做到“想患、為患、愛患”，把“讓大家看好病，享受高水平、高質量的口腔醫療服務，造福一方百姓”視為己任，倡導“文明服務、禮儀服務、微笑服務”，用溫情的醫療服務，暖化每位前來就診的患者，用患者的口碑，構建富有特色的專科醫院。

上篇 用誠信和服務鑄造品牌醫院

多年來，牟平區口腔醫院一直把誠信服務作為醫院發展的基礎。在倡導文明服務、誠信服務的今天，醫院始終把構建誠信醫院作為立院之本，把提升患者滿意度放在首位，努力做到誠信服務無小事，誠信服務無死角，把誠信服務體現在整個醫療服務的全過程，公平地對待每位患者，從而贏得患者及家屬的信賴，也提升了醫院在社會上的滿意度。

醫德醫風，常抓不懈

院方在深入開展“兩學一做”學習教育的同時，狠抓醫德醫風建設，推進誠信和便民服務。

在拓展提升行風建設新途徑的實踐中，牢牢把握“教育在先，預防為主”的工作原則，對各科室主任及關鍵崗位負責人開展預防廉政風險警示談話，各科室也積極認真地開展工作自查，筑牢思想防線，醫院的行風類投訴得到有效降低，獲得表揚人次逐步提升，筑牢了醫務人員抵制不正之風的底線。

多年來因為在工作中始終秉承“醫德醫風建設永遠在路上”的原則，醫院的誠信便民服務不斷得到發展提升。

呵護孩子，優惠診療

齲病、牙周疾病是影響兒童、青少年健康和生長發育最常見的口腔疾病，中小學生的口腔疾病尤為突出，開啟兒童齲病防治治療項目，改善兒童口腔健康現狀，提高兒童口腔健康水平，迫在眉睫。

2012年，全市“兒童齲病預防治療項目”正式啟動，牟平區口腔醫院被確定為牟平區項目實施的定點醫療機構。為保質保量完成好窩溝封閉治療工作，醫院選派骨干參加煙臺市舉辦的窩溝封閉培訓，并在牟平區衛計局、牟平區教體局的領導下，根據學校工作安排首先實施免費窩溝封閉治療前的篩查工作，對適齡學生統一發放 “窩溝封閉券”。學生可憑劵接受免費窩溝封閉治療。由于院方的項目工作管理有序、宣傳形式多樣化、信息報送準確、窩溝封閉率及完好率、口腔衛生常識知曉率等各項指標均達到市級工作要求，因此深得市專家組的好評。

截止目前，兒童免費窩溝封閉工作已實施5年，共有12000多名兒童受益，這項工作的開展不僅對兒童齲齒的發病起到很好的預防作用，也影響和帶動孩子的家長乃至全社會都來呵護口腔健康。

巡回農村，便民服務

啟動了“口腔健康山區行”活動。區口腔醫院每年都投入大量人力物力，致力于邊遠鄉鎮的口腔保健工作，組織醫務骨干奔赴山區，進村開展口腔醫療服務，在把醫院的硬件條件和高超的醫療技術水平帶給群眾的同時，也帶去黨的惠民好政策，來門診部治療的群眾現在不用往城里的大醫院跑，在鎮上的口腔門診就能享受到口腔專家的診療服務。據悉，醫院的醫務人員平均每年下鄉達300次，受益群眾達到2萬多人。

隨時上門服務。2014年，院方接到患者預約就診電話，當了解到這名患者行動不便時，當即上門為80多歲高齡的離休老干部診治。經細心檢查后，對老人實施了活動義齒修復治療，并為他建立了口腔健康檔案，醫院定期上門隨訪服務，及時了解和掌握老人的口腔健康狀況。迄今三年，為保證老人的口腔健康，共計上門服務10余次，電話回訪20多次。

推行“優質服務月”活動。在服務月中，積極開展服務競賽活動，評出優質服務標兵，把評選結果張榜公布并納入個人績效考核，實現了制度承諾從墻上請下來，優質服務從文件中走出來。

尊重患者，確保滿意

就診環境溫馨舒適。候診室配有閉路電視，診室內設空調，設計采用隔斷式，綜合治療椅品牌生產，安全舒適；兒童科針對孩子看牙畏懼心理，在候診區精心設計兒童笑臉墻，診室內循環播放舒緩音樂，診療椅位、墻壁懸掛卡通玩具，張貼精美圖片，以消除孩子看牙恐懼癥；特殊診室，根據不同患者的口腔保健需求，家庭化設置，溫馨化布置，醫療設備頂尖，醫護人員精干，使患者在牟平區就能享受到高檔次的醫療服務；醫院充分尊重患者的知情權、選擇權，將診療項目、收費標準電子屏滾動播出，臨床醫務人員基本情況全部公示上墻。

根據口腔患者治療時間不確定、復診較多的特點，醫院一方面完善病人選醫師的就診模式，另一方面實行首診負責制、預約制，為群眾提供多元化、多方式的方便快捷服務。同時，院方還關心關愛特殊人群，針對低保戶、殘疾人和無醫療保險的老年人給予治療費用一定的減免，并將這一公益活動當成一種制度一直延續至今。

節假日，區口腔醫院堅持實行無假期全天候醫療服務，保證大家在發生口腔疾患時，能夠第一時間得到有效治療。2017年春節期間，一名年輕的女性患者突發外傷殃及口腔，給區口腔醫院打來求助電話，請求給予盡快處理，院方立即組織醫務人員，根據病情，研究制定好最佳的治療方案，并在正月初一早上八點及時為這名患者進行救治，順利完成對患者的修復治療。建院至今，為全力保障牟平人民的口腔健康，區口腔醫院醫務工作者放棄節假日休假與家人團圓機會，無怨無悔地奮戰在臨床一線，節假日期間日平均接診患者100多人次，患者滿意度100%。

多種方式，提升社會滿意度。院方始終倡導以人為本的服務理念，要求醫護人員做到診前3分鐘交流、診中會診、診后電話回訪。為打造暢通的交流渠道，收集不同患者的反饋意見，醫院臨床科室實施嚴格的電話回訪制度，制定患者滿意度、醫生滿意度調查問卷制度，讓每位診治的患者都能夠感受到醫院的人文關懷，同時通過電話回訪和問卷調查方式，采納患者合理建議加以完善醫院的醫療服務質量，提升患者就診滿意度。

中篇 用質量和技術打造精品醫院

拓展新技術運用新材料科技興院，是牟平區口腔醫院發展壯大的內在動力。新技術、新材料的推廣應用，不僅給廣大患者帶來全新享受，也使醫院醫療質量再上新臺階。

資源共享，優勢互補

2012年，院方隆重舉行了濱州醫學院口腔實踐教學醫院揭牌儀式，實現醫療專家資源共享、優勢互補、教學相促。該院優秀的師資隊伍、精湛的技術和日益細化的學科為濱州醫學院提供了良好的臨床實習基地；濱州醫學院雄厚的師資力量、設置齊全的專業、先進的教學手段為該院快速發展增添了活力。該院和濱州醫學院成功聯姻，對相互促進、共同發展是一種雙贏的舉措。

2014年，北大口腔醫院專家組一行前來考察指導工作。專家組與院方相關負責人就醫院發展、學科建設以及人才培養等方面進行了深入探討和交流，并走進牙體牙髓科、修復科、頜面外科、兒童科、正畸科等臨床業務科室進行調研，詳細了解了各科室相關業務開展情況。醫院也充分利用專家組指導工作的機會，向北大口腔醫院的各位專家請教、咨詢，對在平日工作中接觸到的一些疑難病例大膽闡述自己的觀點，同專家組進行切磋、探討。專家組對該院技術水平予以充分肯定的同時，對各學科的發展提出建設性建議，并希望今后雙方開展更多、更深層次的交流與學習，推動和促進各項工作的進一步發展。

引進設備，推廣技術

2012年，區口腔醫院成功利用笑氣鎮靜技術，為一例嚴重的牙科畏懼癥患者實施了阻生牙拔除術。患者是一位50多歲的女性，因為右下頜第三磨牙發生齲壞，疼痛難忍到自家附近診所拔牙，在診所醫生實施手術時，因患者實在無法忍受拔牙的痛楚，不得已終止操作。幾天后，患者再次嘗試拔牙手術，仍是如此。兩次痛苦的拔牙經歷在患者心中埋下恐懼陰影。當她聽說區口腔醫院引進的笑氣鎮靜技術能為她解除恐懼和疼痛后，欣然前往。針對這名患者的嚴重牙科畏懼癥，院方主治醫生經過耐心疏導，成功克服患者恐懼心理，配合笑氣鎮靜技術的運用，使患者在輕松、愉悅的心境下順利拔出患牙，前后用時不過30分鐘。自此，這種舒適治療技術贏得眾多患者的青睞。

2013年，引進融合了全景、頭顱定位、錐形束CT于一體的數字三維成像系統。這款先進的設備實現了多種臨床應用，可通過反映牙齒的三維影像，給牙齒做全方位檢查，大大提高了口腔診療及種植牙的精確度，為口腔疾病的診斷和治療提供了強有力的保障。2014年，引進大型激光治療儀。這項新技術顯著提高了口腔疾病的診療水平和患者的舒適度，最大限度減輕病人的不適感，給患者提供更舒適的治療感覺。2015年引進口腔顯微鏡根管治療技術，利用顯微鏡進行根管治療，很好地解決了照明和放大的問題，使根管治療進入精細時代。2016年在繼續推廣使用新技術的基礎上，又引進了椅旁CAD/CAM修復技術，告別傳統的口腔取模，患者無異物感更舒適，也使患者即刻修復戴新牙成為現實，目前已有百余名患者享受這項新技術帶來的服務。

多年來區口腔醫院拓展了人工牙種植、微創拔牙、無痛診療、椅旁CAD/CAM修復及激光和根管顯微鏡等新技術十多項，現已發展成為醫院的專業特色。

立足崗位，強化培訓

醫院堅持培訓制度化、常態化。立足崗位常練兵，在院內開展業務操作大比武活動。培訓采取質量監管、臨床技術實踐操作、優秀病歷評選等多種形式，使全體醫務人員共同參與醫院的質量管理，提高質量意識，更好地提升服務水平。

學科、人才、技術是醫院競爭的核心，區口腔醫院現有專業技術人員60余人，為適應新常態，他們將培養人才團隊納入學科建設之中，蓄足整體發展后勁，采取“送出去”“請進來”的方式，選派業務骨干到北京、上海等全國知名的口腔醫院進修學習、參加口腔學術研討會，同時邀請知名口腔科專家來院講學，并針對臨床中疑難種植病例的手術技巧和修復類型選擇進行操作示范，為醫務人員提供掌握技能、互相交流、認識自我的平臺。另一方面，將口腔修復專業、牙體牙髓病治療、口腔頜面外科專業、口腔正畸專業納入學科建設之中，先后與北京、上海、濟南等全國頂級醫院建立了協作、培養人才關系，邁出了小城區辦好“大醫院”、培養“大專家”的第一步。

下篇 用市場和營銷構建百年醫院

近年來，牟平區口腔醫院全面實行服務營銷，堅信營銷打造品牌，用營銷打開市場，將營銷觀念落實到每個人。

熱心公益，注重宣傳

豐富多彩的公益活動，潛移默化地糾正了廣大群眾意識中根深蒂固的“牙痛不是病”的傳統觀念，進一步促進了公眾對口腔疾病防治的關注，人們從思想上認識到口腔健康的重要性——

致力于口腔疾病的免費普查普治工作，每年都組織青年黨員、業務骨干為全區80多所幼兒園及中小學學生進行免費口腔檢查，精心制作饒有趣味的幻燈片，與多所幼兒園的孩子們面對面互動：現場進行正確刷牙示范、愛牙護齒小知識搶答比賽，寓教于樂，讓孩子們在玩中學到愛牙護齒知識。

積極參與區紅十字會“博愛助學”活動，為前劉家夼小學等學校的孩子送去書包、筆本、牙膏牙刷等物品，為南徐格莊等村不同年齡段的孩子送去書包、筆本、書刊等學習用品，給孩子們送上一份特別的“六一”禮物。

每年的“五四”青年節、“五·一二”護士節、全國愛牙日期間，醫院組織口腔專業人員，深入基層農村、社區、學校開展活動，現場講解口腔健康知識，為邊遠山區村民、離退休老干部、中小學生進行免費口腔檢查，對存在口腔疾病的人員給予合理的治療建議，并上門為行動不便的老人服務。

每年春節前夕，醫院黨員干部也會走進山區鄉村，熱心為生活困難的群眾、老黨員送去米、面、油、口腔保健品等慰問品，把醫院的關懷和溫暖送到老百姓的心坎上。

連續三年利用電影宣傳平臺，為全區近20個鄉鎮200多個村莊進行口腔健康知識講座，普及口腔保健知識，向群眾發放口腔健康宣傳單、宣傳冊。

醫院的營銷宣傳覆蓋了全區每個角落，社會效益不斷提升。

借助公益活動營銷的同時，區口腔醫院還利用網絡、電視、報刊、微信公眾號等多種宣傳媒介，及時公開醫院開展的新技術、新業務、醫院改革、文化活動等，讓社會大眾及時了解和掌握醫院的發展趨勢和最新工作動態。僅2016年，就被各級媒體采用稿件近百篇，微信宣傳200多次，進企業、進鄉鎮義診和宣教50多次。通過宣傳，院方的醫療服務在電視上有影，廣播上有聲，報紙上有字，在群眾中產生了很大反響。

增設門診，拓寬市場

2011年，為更好適應社會發展形勢和人民群眾新需求，區口腔醫院與寧海社區衛生服務中心強強聯手高點定位，掛牌成立牟平區口腔醫院寧海社區衛生服務中心門診，開啟了資源共享、優勢互補、整合共贏的醫療合作新路子。該門診配備進口大型牙科綜合治療臺、消毒柜等一整套全新設備，并從口腔醫院內部選調業務骨干擔綱主治醫師，嚴格實行“一站式”導診制。

為給百姓提供更便利的就醫條件，進一步拓寬醫療市場，服務網絡不斷向社區和農村延伸。截至目前，醫院共增設觀水、寧海社區、水道、高陵、劉家夼等六個口腔門診及多個流動醫療點，集群效應正逐步得以顯現，切實解決了部分群眾看病難的問題，讓百姓在家門口享受到正規的口腔診療服務。

2017年2月10日，牟平區作家協會再次組織《昆崳》文藝雜志的部分作家走進區口腔醫院進行采風活動。作家們參觀了診療過程，與醫務人員和患者熱情交流，詳細了解了醫院的服務理念、醫療技術。負重致遠的引路人孫紅鋼院長滿懷憧憬地說：

“醫療技術和質量是醫院發展的根本，醫療安全和誠信是醫院發展的保障，醫療服務和營銷是醫院發展的泉源，但醫院發展的最終目的是為民造福。今后，我們繼續堅持以全心全意為人民服務為宗旨，凝心聚力，為構建有特色的百年醫院努力奮斗！”