危機管理視域下高校突發事件管理探析

摘要：危機管理理論從危機生命周期的角度提出危機管理的整體思路，強調實現預防功能、應激功能和修復功能。做好高校突發事件管理應遵循預防為主的管理理念、實踐導向的教育原則、分類指導的工作方法、系統協同的處理策略等基本工作原則，要以廣泛協同的力量整合為先導、全面常態的教育防范為根本、科學迅捷的應急處置為關鍵、責權明晰的統籌協調為保障、動態及時的善后恢復為基礎。

關鍵詞：危機管理；高校突發事件；工作原則；有效路徑隨著我國經濟高速增長和社會加快轉型，社會問題與社會矛盾日益增多，新形勢下加強和創新社會管理逐漸成為我國社會的基本共識與關注焦點[1]。黨的十八大報告提出“在改善民生和創新社會管理中加強社會建設”，把社會管理建設提高到一個新的高度。高校是社會的縮影，高校管理是社會管理的重要組成部分，高校安全穩定是國家政治和社會生活運行狀況的“晴雨表”[2]，關系整個社會穩定的全局。創新高校危機管理工作，切實維護高校安全穩定，既是高校自身改革發展的重要前提和基本保證，也是關系到國家政治穩定和社會長治久安的根本問題。當前，國際國內形勢正發生著深刻變化，教育綜合改革不斷深入推進，以網絡信息技術為特征的新媒體、大數據時代已經到來。高校內部矛盾和高校外部矛盾交錯縱橫，社會問題和高校內部問題相互交織，治安問題和政治問題相互影響，影響高校安全穩定的因素呈現出多樣化、復雜化的趨勢[3]，高校危機管理工作面臨更加復雜的形勢和嚴峻的挑戰，各類高校安全穩定事件也時有發生。如何有效預防和科學處置高校安全穩定事件，做好高校危機管理工作，維護學校的平安穩定，構建和諧校園，成為擺在高校管理者面前的一項重要課題。

一、危機的屬性與高校突發事件的特征

關于危機的概念，眾多學者給出過不同的定義。危機管理研究的先驅查爾斯·赫爾曼從強調決策困難的角度指出，危機是威脅到決策集團優先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚奇的方向發展。[4]危機研究專家烏里爾·羅森塔爾認為，危機是一種嚴重威脅社會系統的基本結構或者基本價值規范的形勢，在這種形勢中，決策集團必須在很短的時間內在極不確定的情況下做出關鍵性決策。[5]羅森塔爾的定義在赫爾曼的基礎上進一步指出了危機的破壞性、緊迫性、復雜性和不確定性。另外，還有企業危機管理和公共危機管理研究的其他代表人物，分別從不同的角度闡述了對危機概念的理解。從危機的本質特征出發，綜合諸多學者的定義，可以把危機界定為：“一種決策情勢，在此情境中，作為決策者的組織（核心單元為政府）所認定的社會基本價值和行為準則架構面臨嚴重威脅，突發緊急事件以及不確定前景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機中得以生存，并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當有限的時間及物力、人力、信息資源約束下做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。”[6]從以上的定義不難看出，由于危機常以突變的方式表現出來，往往具有突發性、緊迫性、危害性、復雜性及兩面性等基本屬性。[7]

高校突發事件是指在高校校園內突然發生、涉及到師生員工或與其有關的，可能嚴重威脅到高校正常的教育教學管理秩序或師生切身利益和人身財產安全，并可能帶來校園物理環境、教育教學條件設備等破壞性后果或人員傷害，破壞高校正常改革穩定發展狀態，產生不良社會影響的事件。高校突發事件一般包括群體性政治行為失范、意外傷害事件、消防安全事件、心理健康事件、公共衛生安全事件、網絡安全事件等。高校突發事件是危機在高校的具體表現，除具有危機的一般屬性外，還具有以下特點。

1.發生不確定性：事件性質、基本要素、影響程度難以預測。高校突發事件深植在校園日常工作之中，一旦受某些因素的誘發隨時都有發生的可能性，發生的具體時間具有不確定性；影響和誘發高校安全穩定的因素有政治、經濟、社會、學校、家庭、個體等多種因素，而且以上每一個因素又包含諸多具體內容，事件的爆發往往是多種因素的疊加，并且各因素之間的內在關聯性復雜，導致其具體誘發因素具有不確定性；事件發生在教師群體還是學生群體，發生的地點是在校內還是校外，發生的是何種類型的事件，事件的規模大小、發展態勢、影響范圍和破壞程度等同樣具有不確定性。

2.對象群體性：師生與事件當事人、涉事人形成利益共同體。高校是大學生和教師高度聚集的場所，包括大學生、教師、管理服務人員在內一所高校的校園人數規模不容小覷，如果在建有大學城的地區，其人口密集度更高，人數更為龐大。在師生高度聚集的高校或大學城，哪怕是涉及少數甚至個別學生或教職員工的突發事件，一旦危機發生，如果發現不及時或處置不當，大學生和教職員工為了維護自身群體的利益，非常容易與事件當事人或涉事人產生共鳴和達成共識，形成師生利益共同體，并在此基礎之上迅速動員其相關社會資源，導致個體性事件可能發展為群體性危機事件，事件的影響程度和范圍會在短時間內急劇加深和擴大。

·教育管理·1危機管理視域下高校突發事件管理探析3.社會聚焦性：自媒體時代高校地位與大學生身份特殊性凸顯。高等教育在社會政治經濟文化建設中的重要作用以及大學生的特殊身份，導致人們對高等教育和大學生的關注度非常高，發生在高校的危機事件極易成為社會關注的焦點。同時，隨著移動互聯網的迅猛發展，以數字技術為基礎的新媒體得到廣泛應用，特別是以微博、微信和軟件客戶端為典型形態的自媒體被民眾普遍接受和使用，使得當今社會已經進入到一個“人人手握麥克風”的時代。在自媒體時代，發生在高校的突發事件將會呈現出裂變式的傳播特點，以迅雷不及掩耳之勢進入社會關注的視野，成為社會輿論和網絡輿論的中心和熱點。

4.結果破壞性：危機和突發事件的本質屬性使然。高校正常的教育教學和管理工作秩序是學校良性可持續發展的前提和保證。凡是發生在高校的突發事件，不論性質惡劣與否、規模大小如何、持續時間短抑或長，都將不同程度地給高校辦學條件和設施造成破壞和損毀，威脅師生的人身安全、身心健康和切身利益，破壞高校正常的教學科研秩序，產生不良的社會影響，最終將直接或間接地影響到學校改革發展穩定。

二、高校突發事件管理的基本原則

危機管理的概念最先出現在上世紀二十年代，首先是從企業實踐和工商管理學科發展起來的[8]，早在1921年馬歇爾在《企業管理》中就對危機的管理方法進行了探討。此后危機管理成為企業管理體系中重要的內容[9]，后來又逐漸擴展到各級各類組織。國內最早從美國學者羅伯特·希斯的《危機管理》中引入危機管理的概念。二十世紀八十年代我國開始對危機管理進行系統研究，經歷了幾個發展階段后研究取得長足發展，2003年薛瀾等出版了危機管理領域具有影響力的文獻《危機管理：轉型期中國面臨的挑戰》一書。現在通常所說的危機管理，又稱突發事件管理，指組織在正常的生存和發展過程中，針對潛在的或當前的危機，采取的一系列有組織、有計劃、持續動態的管理活動，其目的是為了有效預防和消除系統內的不平衡狀態，降低和減少危機所帶來的威脅和損失。羅伯特·希斯從危機生命周期的角度出發，提出了危機管理4R模式，將危機管理劃分為危機縮減（Reduction）、危機預備（Readiness）、危機反應（Response）、危機恢復（Recovery）四個階段[10]。危機縮減，是危機管理的核心內容，是指從環境、結構、系統和人員方面著手采取有效的危機管理，縮減危機的發生和危機所帶來的沖擊力和影響力。危機預備，是指在危機發生之前為減小危機發生的可能性進行的危機防范工作，主要內容包括制定完善的危機管理計劃，構建科學的危機預警系統，開展應對危機的模擬訓練和演習，提升組織及成員的危機應對和處置能力。危機反應，指危機管理者在評估危機的基礎上，整合時間、信息與資源，對正在發展的危機做出的應對反應和采取的處置措施，最大限度地減少危機帶來的傷害和損失，及時控制危機發展的事態。危機恢復，指在突發事件得到有效控制和妥善處置后，危機管理者及時檢討和總結經驗教訓，避免危機再度發生，并制定相應的補救防范措施和善后處理方案，減少和消除危機帶來的負面影響，重新塑造組織形象。

危機管理理論從危機生命周期的角度提出了危機管理的整體思路，特別強調通過危機管理工作要實現三個方面的功能[11]。一是預防功能，提高師生的安全意識和應對突發事件的能力，消除各類安全隱患。二是應激功能，在各類危機事件發生時，能夠及時有效地觸發應急響應系統并予以科學處置，將危害性盡可能地降至最低。三是修復功能，在各類危機事件發生之后能夠及時消除負面和不良影響，恢復當事人或涉事人的身心健康以及物理環境和工作秩序。危機管理理論不僅為高校應對和處置危機事件提供了理論支撐，同時也為高校在做好突發事件管理工作的具體實踐中，從管理理念、教育原則、工作方法、處理策略等方面提供了基本的工作原則遵循。

（一）預防為主的管理理念

不確定性和潛在性是高校突發事件的鮮明特征。不確定性導致高校突發事件的預防和干預變得十分困難，但潛在性特征又讓高校突發事件的預防和干預成為可能。任何安全穩定事件的發生都是事出有因的，雖然原因可能非常復雜，但歸納起來講，安全穩定事件發生的原因主要出于兩個方面，一是人的不安全行為，二是物的不安全狀態。無論是人的不安全行為，還是物的不安全狀態，都可以通過增強人的安全意識、提高危機應對技能、構建危機預警系統減少事件發生的可能性，通過提高管理者的危機管理處置能力，科學合理干預危機的進程，縮減危機發生所帶來的沖擊和影響，減少危機進一步惡化的可能性和降低危機的破壞性。因此，高校要牢固樹立預防為主的管理理念，將危機管理研究的重點從應付危機轉為預防危機[12]，將危機管理的工作重心向危機縮減和危機預備階段轉移，從事中應對、事后處理向事前預防轉變，堅持預防第一的原則，加強師生安全知識教育，增強師生安全意識、憂患意識和災難意識，不斷加強軟環境建設和硬件的改善，及時處理和消除各類安全隱患，構建積極的主動的預防性工作模式。

（二）實踐導向的教育原則

高校突發事件發生突然、破壞性強和社會關注度高，一旦事件發生，高校管理者必須在最短的時間內做出正確科學的判斷和決策，采取相應的應急處置措施及時控制事態，減少事件帶來的危害和損失。這給管理者的快速反應和處置能力提出了非常高的要求，而危機應對和處置能力是一項實踐性非常強的能力。因此，做好高校穩定性事件管理工作要突出實踐導向的教育原則，將實踐性作為檢驗教育培訓效果的重要標準和開展具體工作的基本原則。在加強安全知識教育普及等知識性內容學習教育的同時，應加大各類突發事件應急處理實踐技能的培訓力度，針對高校多發易發的群體性突發事件開展應急反應和應急處置的演練，提高應急反應能力和應急處置水平。要將實踐—認識—再實踐—再認識貫穿于教育培訓的全過程和突發事件管理的始終，堅持從現實問題出發，在實踐中解決老問題、發現新問題，在不斷實踐和總結中開拓新思路、尋求新辦法、制定新措施，從而提升高校突發事件管理水平。

（三）分類指導的工作方法

高校突發事件不僅類型多樣，涉及大學生、留學生和教師多個不同的群體和對象，而且任何一類突發事件一般都要經歷事前、事中、事后幾個不同的發展和處置階段。因此，針對不同的高校突發事件類型，不同的對象以及事件發展所處的不同階段，采取區別對待分類指導的工作方法，對提高工作的針對性和實效性就顯得十分必要和重要。要全面把握國內外的復雜環境和校內外具體情況，深入調研掌握師生思想動態，全面分析評估潛在的安全穩定威脅，針對可能發生事件的性質、類型、規模做好相應的工作預案，對已發突發事件要因事、因人、因時、因境、因勢采取不同的處置策略和工作方法，切實提高突發事件管理工作的針對性和實效性，努力維護廣大師生的切身利益和學校的良好社會形象與聲譽。

（四）系統協同的處理策略

高校突發事件的發生一般都不是單因素作用的結果，而是多種因素誘發和導致的，而且事件發生突然，事態發展難以預料，處理過程復雜，波及范圍較大，涉及部門較多。要在較短的時間內統籌和協調多方面的力量，并能夠做到快速反應、科學決策、妥善處置，沒有系統協同的管理策略是很難實現的。要建立黨委統一領導、黨政齊抓共管、部門分工合作、師生積極參與、校內校外協同、多主體多層次的協同型安全穩定工作體系[13]，建立健全事前預警防范、事中應急處置、事后恢復反饋的全流程、系統性工作機制，注重統籌協同校內與校外和校內多部門的力量，堅持統一指揮，系統思考，協同行動，各司其責，增強危機管理工作的處置合力和科學化水平。

三、高校突發事件管理的有效路徑

做好高校突發事件管理工作，要從高校突發事件的特點出發，針對危機管理過程中危機縮減、危機預備、危機反應、危機恢復四個不同階段，遵循高校突發事件管理的基本原則，有針對性地采取相應的工作策略和措施。

（一）先導：廣泛協同的力量整合

高校是社會的重要組成部分，高校突發事件管理工作不能脫離社會安全管理系統而獨立存在。做好高校突發事件管理，要強化師生參與危機管理的主體性，調動社會各界參與危機管理的積極性，構建起校內外各方面廣泛協同、力量整合的共同參與機制。這是做好高校突發事件管理工作的認識前提，是做好高校突發事件管理工作的先導。一方面，充分調動廣大師生的積極性，鼓勵師生參與學校突發事件管理工作，增強師生參與危機管理的主體性。樹立廣大師生是學校突發事件管理工作的實施主體的思想，改變以往師生參與學校安全管理工作被動和積極性不高的狀況，增強師生的主人翁意識和責任感，引導師生認識到參與學校安全管理的終極目標是維護和創造安全穩定和諧的校園環境，最終的受益者是師生自己，增強師生對學校安全管理工作目標的認同，從而有利于學校各項危機管理工作決策的有效執行和工作的順利開展。另一方面，積極協同社會各界的參與性，整合校內校外突發事件管理工作合力，構建廣泛多層次的危機管理參與機制。積極爭取公安消防、交通城管、醫療衛生等相關職能部門，新聞媒體、社區街道、各界校友等的支持，建立定期的信息溝通和反饋機制，聽取他們對學校危機管理工作的意見和建議，提出學校安全管理工作面臨的困難和存在的問題，尋求他們的支持和幫助，建立政府部門、社會機構、高等學校聯動協同的應對和處置高校危機事件的組織架構。通過協同整合社會各界力量，特別是有行政執法權的單位的支持，可以有效降低高校整治校園安全工作的成本，減少工作推進過程中的阻力，提高工作的效率。

（二）根本：全面常態的教育防范

防范勝于救災，預防是解決一切危機的根本。要牢固樹立預防為主的管理理念，將危機縮減和危機預備作為高校突發事件管理的根本之策，強化師生安全意識教育，提高危機應對處置能力，構建危機立體防范網絡。首先，抓住時間節點，把握工作重點，加強安全意識教育。加強對師生安全知識、消防知識、交通知識、食品衛生知識等的宣傳，普及心理健康教育知識，將安全教育和應急處理教育納入新生入學適應性教育、畢業生離校教育、實驗室安全教育、外出實踐實習教育等環節，利用全國消防日、交通安全日、法制宣傳日等契機開展警示宣傳教育，提高廣大師生的安全意識和危機意識，培養法制思維，增強自我保護意識和能力。其次，注重實踐實訓，強化實際操作，提高危機應對技能。通過組織開展專題培訓普及安全知識的同時，開展公共安全、防災救災等緊急疏散、應急處置模擬和逃生演練，在實踐中增強師生應急避險、自救互救和自我保護技能，不斷提高師生預防、應對和處置突發事件的能力。再次，組建應急隊伍，優化安防設施，構建立體防范網絡。加強人防、物防、技防建設，抓住重點環節，構筑點、線、面有機結合，內外部整體聯動，動態防控與靜態防控相互策應的治安防控網絡[14]。組建專業化的安全保障和危機處置管理團隊，針對不同類型的危機事件，成立消防安全、心理健康、網絡安全、公共衛生、群體性政治行為等不同類型的應急響應隊伍；引進校園數字化系統，成立危機事件應急響應聯動中心，設置值班崗亭，安設高清攝像頭，開展校園安全24小時巡邏，構建人防與技防緊密結合的立體防范網絡。

（三）關鍵：科學迅捷的應急處置

高校突發事件發生不確定性、對象群體性、社會聚焦性、結果破壞性的特點，對事件決策和處置者提出的最大挑戰，就是要在非常有限的時間內和信息資源等條件約束下，能夠做出正確的關鍵性決策和采取科學的應對措施。這是高校突發事件能否得以妥善處置的關鍵。提高科學迅捷的應急處置能力，應從以下四個方面加強建設。一是確保“準”，建立信息研判制度。建立危機預防預警的情報信息收集和研判制度，及時對影響校園安全穩定的各類因素和情報信息進行分析、研判和查證，與相關部門進行信息共享與反饋，立足于準確收集信息、準確分析問題、準確研判形勢，從而有效消除安全隱患，化解矛盾糾紛，將可能發生的危機精準地消除在萌芽狀態。二是立足“全”，開展風險預警評估。遵循客觀性、規范性、系統性及動態性原則，對高校安全穩定風險進行評估和排序，一般可將其分為可接受風險、可容忍風險和不可容忍風險三個等級[15]。對高校安全穩定可能面臨的各種威脅，可能存在的各類安全穩定隱患，以及危機事件發生可能產生的影響等進行全方位、全過程、全要素評估，對成因進行分析、研判和預測，采取措施防范化解和控制風險隱患，對極有可能發生的危機實行預警管理。三是強化“早”，啟動應急處置程序。在系統分析各類危機事件發生發展的規律和特點，科學評估影響高校安全穩定工作各類因素的基礎上，明確各類情況出現后所要采取的快速反應步驟、方法和行動策略，根據危機發展和事件發生的態勢，早研究、早決策、早處置，及時觸發應急響應系統，啟動應急處置程序。四是突出“信”，暢通溝通傳播渠道。重視危機事件的利益相關者對危機事件的知情權，牢牢把握危機輿論引導的主動權，積極主動地進行危機信息的發布和通報，嚴格落實新聞發言人制度，保證信息傳播的可信度、統一性和權威性，通過以信息權威發布和主動公開的方式來減少廣大師生和社會大眾因信息不對稱而產生的恐慌，降低和減小危機對高校的負面影響。在危機事件處置過程中，特別注意針對當事人群體、間接利益群體、情緒性參與群體等不同的危機事件利益相關者，圍繞其不同的關注焦點，采取個性化的溝通策略，用權威的信息予以及時回應。

（四）保障：責權明晰的統籌協調

堅持系統協同的處理策略和工作原則，建立健全責權明晰的統籌協調機制，為高校突發事件管理提供堅強保障。首先，完善應急管理體系。按照統一領導、綜合協調、分類管理、各司其責的原則，構建高校應急管理體系。成立校院兩級應急工作領導小組，學校應急工作領導小組由分管安全工作校領導任組長，由學校辦公室、學生和研究生工作部門、后勤保衛部門、校醫院等單位組成，統籌協調和領導指揮學校安全穩定工作和應急管理。領導小組按照工作需要下設各類工作組，明晰工作職責和任務，應對和處置具體工作。其次，建立信息共享機制。信息工作是做好高校突發事件管理工作的重要前提。全面、及時、準確的信息是提高應急管理水平和危機反應績效的重要保障。高校要建立師生心理健康數據庫，完善安全穩定工作預防預警檔案，加強對險情輿情和動態信息的監控、收集、研判，建立校內信息共享與校外信息合作機制，及時向有關部門通報和反饋事件的最新進展和相關情況，適時公開發布和披露相關信息。第三，規范事件處理程序。依據相關法律法規和學校規章制度，按照突發事件的不同類別制定相應的工作策略、處理辦法和操作流程，突出工作的針對性，明確應急處置過程中的時間節點、關鍵環節、工作主體和具體任務。在安全穩定事件處理過程中，運用法治思維處理好情理法的關系，把情理、事理和法理有機地統一起來，在努力維護“理”的公道，追求“情”的共鳴的同時，更要尊重“法”的權威。

（五）基礎：動態及時的善后恢復

為消除突發事件對當事人、涉事人、事件波及群體和個體的負面影響，危機事件平息后，工作重心要轉向善后恢復和重建。善后恢復和重建是突發事件管理中重要的工作內容，是必不可少的工作環節，是消減突發事件帶來的破壞與影響、防止次生危機發生的重要基礎性工作。一方面，建立及時的善后安撫機制。校園物理環境和工作秩序的恢復相對來講比較簡單，但危機事件對師生心理上的影響是潛在和深遠的，其恢復重建工作就復雜得多。高校要建立心理預警機制和事后安撫機制，對突發事件特別是災難性事件和創傷性事件及時提供精神衛生方面的支持，通過個體咨詢和團體輔導的方式開展心理疏導和心靈安撫工作，及時消除突發事件對當事人和涉事人產生的負面影響，防止因心理異常而導致次生危機的發生。另一方面，建立動態的跟蹤反饋機制。對突發事件的當事人、涉事人和利益相關者，給予及時的關心和幫助，適時幫助他們尋求外力的幫助和輔導，時時跟蹤及時反饋，并對其思想狀況、心理水平和情緒指數等進行動態評估，為下一階段制定和采取工作策略提供支撐。同時要密切關注其他師生群體受突發事件的影響情況，動態監測他們的思想狀態和心理行為，掌握其思想和心理狀況變化的規律和特點，科學判斷和預測可能出現的個體和群體異常行為，提前制定工作策略，及時采取有針對性的干預措施。

參考文獻：

[1]商光美，何姍.新形勢下加強和創新社會管理的路徑探析[J].福建論壇（人文社會科學版），2015（7）：141.

[2]姚永明，徐家慶.社會轉型時期高校突發安全穩定事件防控路徑研究[J].江淮論壇，2011（6）：129.

[3]陳于后.鄧小平穩定思想與高校安全穩定的維護[J].西南民族大學學報（人文社科版），2009（9）：263.

[4][5]中國現代國際關系研究所危機管理與對策研究中心編著.國際危機管理概論[M].北京：時事出版社，2003：5，6.

[6]孫多勇，魯洋.危機管理的理論發展與現實問題[J].江西社會科學，2004（4）：140.

[7]胡燦東.幾種危機管理理論之比較及其借鑒意義[J].東岳論壇，2015（12）：185.

[8]張歡.應急管理與危機管理的概念辨析[J].中國應急管理，2010（6）：33.

[9]鄧元宏，杜恩龍.危機管理視角下我國出版經紀人的發展前景[J].出版科學，2016（5）：36.

[10][美]羅伯特·希斯.危機管理[M].王成，譯.北京：中信出版社，2001：21.

[11]向晉文.基于慣習與場域理論的高校安全穩定工作探析[J].學校黨建與思想教育，2014（1）：86.

[12]許蔓舒.國際危機預警研究綜述[J].國際論壇，2006（7）：76.

[13]王洛忠.高校構建協同型安全穩定工作體系的設想[J].北京行政學院學報，2014（2）：81.

[14]楊正才.高校安全穩定工作系統的構建[J].江蘇社會科學，2012（S1）：125.

[15]何碰成.高校安全穩定風險評估機制建構研究[J].教育評論，2015（2）：36.