新建應用型本科高校電子商務教學質量模糊評價研究

呂有清，陳學云，李宏亮

（滁州學院 管理系，安徽 滁州 239000）

新建應用型本科高校電子商務教學質量模糊評價研究

呂有清，陳學云，李宏亮

（滁州學院 管理系，安徽 滁州 239000）

本研究基于SERVQUAL模型，構建新建應用型本科高校電子商務教學質量評價體系，并以安徽省新建應用型本科高校學生為樣本，運用模糊綜合評價法對電子商務教學質量進行評價.結果表明：學生對電子商務教學質量的總體滿意程度介于一般和滿意之間；在可靠性和響應性方面的滿意程度較高；在有形性和保證性方面的滿意程度一般；而在移情性和實踐性方面表現出不太滿意.針對當前的現狀，提出具體的改善措施，以達到提升新建應用型本科高校電子商務教學質量的目的.

學生滿意度；應用型高校；電子商務教學質量；SERVQUAL

據有關機構調查，預計我國未來幾年大約需要200萬名電子商務專業人才，而我國目前包括高校和各類培訓機構每年輸出的合格電子商務人才數量不到10萬人，電子商務專業就業率不足30%，究其根本原因在于高校在電子商務人才的教育和培養模式方面存在欠缺.因此，本研究以新建應用型本科高校為研究對象，借鑒SERVQUAL模型，構建電子商務教學質量評價體系，并通過訪談與問卷調查的方式，運用模糊綜合分析法對新建應用型本科高校電子商務教學質量進行評價.同時，提出相應的改善建議，以不斷提高電子商務教學質量.

1 文獻回顧

關于電子商務教學質量評價的研究，以應用型高校為研究對象，學者們更多地將研究內容側重于電子商務教學的改革或應用型人才的培養，如沈忠華（2015）以電子商務專業為例，從課程設置、教學模式等方面探討了地方高校應用型人才培養的途徑[1]；范敏等（2016）基于“互聯網+”背景下，探討了應用型高校《電子商務》課程實踐教學改革問題[2].此外，SERVQUAL模型是由Parasuraman等（1988）[3]學者所提出的，用于測量服務質量的一種方法，并逐漸被運用到高等教育質量評價中，如Emanuel等（2006）借鑒SERVQUAL模型，基于學生滿意視角，研究了教師教學服務的質量[4]；賀莉（2012）以西部高校為樣本，開發了適用于我國高等教育服務質量測評的SERVQUAL量表[5].

2 評價體系構建

為了使構建的評價體系更加切合新建應用型高校的教學特性，本研究依據 PZB提出的SERVQUAL模型，運用德爾菲法，設計開放性問卷，向安徽省近年來新建應用型本科高校電子商務專業的10位專家征詢意見.專家們提出增加“實踐性”維度，形成本研究的評價模型，如圖1所示.同時，結合專家們的意見，設計了各個維度的具體測量項，如表1所示，并采用李克特五級量表法，即每個測量項設置從“很滿意”到“很不滿意”五個評價等級.其中，“有形性”是指學生在接受教學的過程中，所接觸到的有形教學設施設備、教學資料、教學人員等，是教師對學生給予關心與照顧的有形表現，包括如“軟硬件設備先進”等4個測量項；“可靠性”是指教師在執行教學過程中，準確可靠地履行向學生所承諾的教學服務的能力，包括如“教學目標明確、合理”等4個測量項；“響應性”是指教師對學生給予幫助且迅速地提供教學服務的意愿，包括如“教師對學生需求做出回應”等4個測量項；“保證性”是指教師在面對學生時，所具備的專業知識、禮儀以及表現出自信與可信的能力，包括如“教師具有扎實的電子商務專業知識”等5個測量項；“移情性”是指教師所具備的基于學生滿意視角展開教學的能力，以及針對不同的學生所給予的特殊性指導，包括如“教師了解學生的差異性，因材施教”等3個測量項；“實踐性”是指學生在接受理論學習的同時，將理論知識運用于實踐，在實踐中檢驗學習效果，提高實操能力的機會，包括如“教師指導學生參加各類大學生電商競賽”等5個測量項.

圖1 應用型高校電子商務教學質量評價模型

表1 SERVQUAL評價指標、樣本信度檢驗和指標權重分配結果

3 實證分析

3.1 數據的收集

以安徽省新建應用型本科高校為調研對象，通過紙質和在線網絡的形式發放問卷.共發放問卷1000份，回收946份，有效問卷860份，有效回收率達到86%.

3.2 信度分析

運用SPSS17.0統計軟件對收集的數據進行信度檢驗，結果表明各一級指標的Cronbach α系數均在0.8以上，二級指標CITC值均在0.5以上，如表1所示，說明量表獲取的數據具有較好的一致性和穩定性.

3.3 指標權重與隸屬度的確定

采用學生評價賦權法，在問卷調查時，讓學生選出各級指標下相對比較重要的指標，基于學生滿意度視角反映出各個指標的重要程度，如表1所示.其中，示性函數值指回收問卷中學生選擇該項指標的統計數據，并將該數據除以該級指標選擇數據的總和，得到權重，即：

同時，運用模糊統計法，計算各評價等級樣本數所占總樣本的百分比，得出二級指標相對于該評價等級的隸屬度，從而得到模糊評判矩陣.

3.4 模糊綜合評價計算

依據模糊綜合評價方法，利用模糊合成算子計算各一級指標中“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不太滿意”和“很不滿意”的模糊綜合評價結果向量，如有形性的隸屬向量為：

同理，可靠性、響應性、保證性、移情性和實踐性的隸屬向量分別為：

由B1、B2、B3、B4、B5、B6得出模糊關系矩陣R，并求出學生對應用型高校電子商務教學滿意度的模糊綜合評價隸屬度，即：

由此可以看出，學生對當前應用型高校電子商務教學質量達到很滿意的占28%，滿意的占22%，一般滿意的占21%，不太滿意的占22%，很不滿意的占7%.為了對上述結果進一步量化，本研究采用參數加權平均法計算綜合得分，即：

（公式中取t=1，ck表示五個評價等級分別對應于5分、4分、3分、2分和1分）

同理，可得六個一級指標的滿意度得分，見表2.

表2 一級指標滿意度得分情況

4 結論與建議

從上述計算結果來看，學生對新建應用型高校電子商務教學質量的滿意度介于一般滿意與滿意之間（綜合得分3.42分，小于3.5分），但偏向一般滿意，說明新建應用型本科高校電子商務的教學質量仍處于中等水平，與學生的期望值還有一定的差距.進一步分析，發現學生對“可靠性（4.37分）”和“響應性（3.99分）”兩個方面的滿意度較高，說明教師能夠較好地制定教學目標、講授教學內容等，并自發地、及時地對學生的疑惑給予解決.而學生對“有形性（3.63分）”和“保證性（3.45分）”兩個方面的滿意度一般，說明教學資源不足，給學生提供的實施設備、教學資料等有待于進一步改善.最后，學生對“移情性（2.47分）”和“實踐性（2.26分）”兩個方面表現出不太滿意，說明教師在因材施教等方面有所欠缺，同時實踐教學環節又過于薄弱，這也有悖于應用型高校的辦學定位.

基于上述分析結果，本研究從以下幾方面提出建議：

4.1 保障教學資源的配置與更新

教學資源的合理配置是教學質量提升的重要保障，尤其對于應用型本科高校而言，教學設施設備的完善與否更是關系到辦學特色的實現.就電子商務教學而言，新建應用型本科高校在教學資源配置問題上同樣存在明顯的不足，如投入少、軟件落后、教學資料陳舊等.而電子商務的一大特點就是發展迅猛，不斷出現新的商業模式，淘汰原有的一些模式.因此，新建應用型本科高校應加大電子商務教學資源的投入，建設與更新軟硬件資源，如建設電子商務師實驗室、購買跨境電商模擬軟件、鼓勵與支持學生在電商平臺上開設店鋪等.

4.2 因材施教，實施“小班制”教學

在本次調查中發現，教師在教學的過程中，更多的關注學生的共性，而容易忽視學生的個性，從而不利于激發學生的學習潛能.每個學生在性格特征、前期知識儲備、課堂理解能力等多個方面均存在著較大的差異，導致不同學生對教學效果的滿意程度也存在較大的不一致，從而影響了教師對課堂內容的組織.同時，科學研究表明，教師在課堂上的視野覆蓋能力不超過25人，在視野之外的學生，往往會被教師忽視.因此，教師應采取因材施教，實施“小學制”教學，將性格、能力等大致相同的學生劃分為一個班，每班人數不超過30人.教師根據實際情況，有的放矢地進行差異化教學，如采取不同的教學方法、安排不同的教學內容、布置不同的教學任務等，以使學生能夠揚長避短，獲得最佳發展.

4.3 打造“雙能型”師資隊伍，強化實踐教學

實踐性是應用型本科高校的重要辦學特色，這也要求學生在掌握深厚的理論知識的同時，注重實際操作能力和動手能力的培養.通過“理論—實踐—理論—實踐......”的不斷循環，最終使學生成長為“應用型”人才.這種循環機制能否有效地運轉，在很大程度上取決于教師的自身素質.因此，打造“雙能型”師資隊伍是解決這一困境的有效途徑.具體而言，首先，學校可鼓勵電商專業教師考取電商領域內的相關技能資格證書，如“跨境電商人才培訓師”，并將所學技能傳授給學生.其次，要求與指派電商專業教師積極指導學生參與各類有關電子商務競賽，在競賽中強化理論知識的理解，提升實踐技能.最后，選派電商專業教師到相應的電子商務企業或機構進行脫崗學習，并要求取得一定的實踐應用性成果.

〔1〕沈忠華.地方高校應用型人才培養的探索與實踐——以電子商務專業為例[J].中國大學教學, 2015（11）:48-49.

〔2〕范敏,方小教.“互聯網+”背景下應用型高校《電子商務》課程實踐教學改革[J].合肥師范學院學報,2016,34(1):117-120.

〔3〕Parasuraman A, Zeithamal VA,Berry LL. SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality [J].Journal of Retacling,1988,1(64):12-40.

〔4〕Emanuel,R.,Adams,J.N.Assessing college student perceptions of instructor customer service via the Quality of Instructor Service to Students(QISS)Questionnaire[J].Assessment& Evaluation in Higher Education,2006,31(5): 535-549.

〔5〕賀莉.高等教育服務質量測量:SERVQUAL量表的探索性研究[J].西安交通大學學報(社會科學版),2012,32(6):121-125.

G642

A

1673-260X（2017）03-0210-04

2016-12-22

安徽省高等學校省級質量工程項目（2013zy076）；滁州學院校級質量工程項目（2015jyy023；2015jyy024）