西部某市社區衛生服務利用與滿意度研究

羅秀，段凱嵐

(1.川北醫學院預防醫學系，四川 南充 637000；2.達州市達川區疾控中心，四川 達州 635000)

西部某市社區衛生服務利用與滿意度研究

羅秀1，段凱嵐2

(1.川北醫學院預防醫學系，四川 南充 637000；2.達州市達川區疾控中心，四川 達州 635000)

目的：了解西部某市社區衛生服務的利用及滿意度情況，為進一步改善該市社區衛生服務提供科學依據。方法：采取分層隨機抽樣的方法，抽取社區衛生服務中心9家，于2015年6月對450例就診患者采取偶遇抽樣的方法進行滿意度問卷調查。EpiData 3.0軟件進行數據錄入，SPSS 17.0進行統計分析。結果：經常到社區衛生服務中心就診的比例為54.5%，對社區衛生服務中心的總體滿意度為29%；對醫生的服務態度、護理人員的態度滿意度最高，對社區衛生機構的醫療服務價格、藥品價格、醫療服務設施滿意度最低。結論：西部某市社區衛生服務利用度處于為中等偏低水平，總體滿意度較低。

社區衛生服務；利用；滿意度

隨著我國醫療衛生事業改革的不斷深化和推進，分級醫療體系的逐漸完善，社區衛生服務機構在整個醫療體系中的重要性日益凸顯。作為新型城市衛生服務體系的基石，社區衛生服務機構承擔著基本醫療和基本公共衛生服務的重任，與人群健康水平密切相關，是實現人人享有初級衛生保健的基礎。社區居民對社區衛生服務的認可和充分利用是社區衛生服務的目標，對社區衛生服務的滿意度是衛生服務質量的重要體現[1]。

我國從1997年開始探索社區衛生服務機構的建設，2009年《中共中央國務院關于強化醫藥衛生體制改革的意見》中明確提出，進一步完善醫療衛生服務體系，加快建設以社區衛生服務中心為主體的城市社區衛生服務網絡，完善服務功能。至2014年，我國共有基層醫療衛生機構917 335個，其中社區衛生服務中心(站)34 238個[2]。研究對象地處四川盆地東北部，截止2015年，全市轄區總人口748.23萬，60歲以上老年人口系數18.35%；全市共有基層醫療衛生機構8 506個，社區衛生服務中心(站)126個，占全市衛生機構的1.45%。轄區人口數量多，密度大，基本衛生服務的工作量大，任務繁重。為了解該市居民對社區衛生服務的滿意度，及時改進社區衛生服務，開展本次研究。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

采取分層隨機抽樣的方法，抽取西部某市市轄三區社區衛生服務中心9家，于2015年6月至10月，以偶遇抽樣的方法對就診患者進行滿意度調查。由經統一培訓的調查員，采用訪談式問卷的形式進行。共發放問卷450份，回收437份，有效問卷437份, 回收率97.1%，有效率100.0%。

1.2 調查工具

調查采用的問卷，參考澳大利亞皇家全科醫學學會(RACGP)全科醫學服務病人滿意度工具、美國Picker病人滿意度測量工具等。在初稿制定后邀請相關人員進行專家咨詢，結合西部某市社會衛生狀況進行修訂與完善。調查內容包括調查對象基本信息、社區衛生服務的可及性、利用情況和滿意度。

1.3 統計學分析

所有數據使用EpiData 3.0構建數據庫，平行雙錄入，SPSS 17.0進行數據分析。滿意度評價標準：將很滿意、比較滿意歸為滿意，一般、不太滿意、一點也不滿意歸為不滿意；不滿意定義為0，滿意定義為1。將患者的一般情況與總體滿意度進行多因素分析。

將12個滿意度評價項目分別與總體滿意度進行關聯性卡方檢驗，并計算列聯系數r,得到與總體滿意度評價相互關聯的11個評價項目(P<0.01)。以影響總體滿意度的其余各因素作為自變量(X),總體滿意度作為因變量(Y)，并予賦值，其中為婚姻狀況、學歷、就業狀況、醫療保險制度、家庭平均月收入設置啞變量。剔除P值較大的兩個因子(性別、從家里出發到機構最快所花時間)，將7個一般情況因子與11個滿意度指標因子引入，做與總體滿意度的Logistic逐步回歸分析(變量進入模型的顯著性檢驗水準為α1=0.05，剔除水準為α2=0.1)。

2 調查結果

2.1 樣本基本情況

共調查437人，其中男性47.4%，女性52.6%；20歲以下4.6%，20～40歲14.4%，40～60歲41.24%，60歲以上39.8%；城鎮戶口56.1%、農村戶口43.9%；初中及以下文化為335人76.7%，高中(中專)15.3%，大專及以上文化35人8%；享有新型農村合作醫療保險43%，城鎮居民醫療保險27.5%，城鎮職工基本醫保58人13.3%。家庭人均月收入1 000元以下的36.2%,1 000～2 000元33.6%，2 000～3 000元21.1%，3 000～5 000元及5 000元以上的所占比例較低，均為4.6%。

2.2 社區衛生服務利用情況

被調查者中，經常到社區衛生服務中心就診的占54.5%，很少到社區衛生服務中心就診的有23.3%。被訪者到離家最近的社區衛生服務機構的距離均值2.3 km(中位數：1.3 km)，從家到社區衛生服務機構所需時間在20 min以下的有363人(80.1%)，可及性良好。

2.3 社區衛生服務滿意度評價

被調查者中，對社區衛生服務不滿意的居民有70.9%。各指標滿意度從高到低依次為：醫生的服務態度>護理人員的態度>方便程度>等候就診時間>環境設施>隱私保護>健康教育>醫生的技術水平>治療效果>醫療設備>醫療服務價格>藥品價格(表1)。

表1 社區衛生服務居民滿意度情況的頻數分布

2.4 滿意度影響因素分析

2.4.1 患者一般情況與社區衛生服務總體滿意度的關系 除性別外，年齡、戶籍、婚姻狀況、學歷、就業狀況等人口學指標均與患者滿意度有關(結果見表2)。在年齡分布上，20歲及以下的患者滿意率最高，41～60歲患者滿意率最低；不同學歷的患者對社區衛生服務的滿意率也存在差別，高學歷層次的患者滿意率相對較高；農村戶口的患者滿意度比城鎮戶口稍高；不同就業狀況人群對社區衛生服務的滿意率也存在差別；滿意度隨家庭收入的增加呈現出提高的趨勢；醫療保險與患者的滿意度也有一定關系，公費醫療和商業醫療保險的患者滿意率明顯高于其他醫療保險形式的患者。

患者到社區衛生機構的時間，即社區衛生服務的可及性與滿意率差別沒有統計學意義。

表2 患者的一般情況與社區衛生服務總體滿意度關系

2.4.2 總體滿意度影響因素的多因素Logistic回歸分析 經逐步Logistic回歸分析，最后進入模型的變量有11個，是總體滿意度的影響因素。其影響程度從大到小依次是：醫保制度、婚姻狀況、藥品價格、就業狀況、環境設施、治療效果、等候時間、醫療設備、技術水平、護士服務態度、醫生服務態度。滿意度評價項目的滿意程度與總體滿意度水平呈正相關(P<0.05,OR>1)。醫療保險制度中公費醫療患者總體滿意度相對于沒有參加者的總體滿意度要高很多；在婚患者的總體滿意度相對于其他婚姻狀況的總體滿意度要高；離退休患者的總體滿意度比在業患者也要低。

表3 總體滿意度影響因素Logistic分析

3 討論與建議

調查顯示，該市居民對社區衛生服務的利用度為54.5%，總體滿意度僅為29%，相對全國其他城市處于中等偏低水平[3]，落后于經濟發達地區[4-6]。各評價指標的滿意度高低與其他研究趨于一致[3-5]。差距表明我國在衛生服務方面仍然存在著地域差異。

被調查者人口學特征顯示,該市社區衛生服務的接受者以中老年居多，反映中老年人群是社區衛生服務的主要對象，也是慢性病的主要危險人群。社區衛生機構在慢性病防治上具有便利性，健全的社區衛生服務網絡能夠使居民在家里或家門口享受到診斷明確的慢性病的診療服務[1]，是慢性病預防的主戰場[7]。積極發展和改善針對老齡人口的社區服務, 對于建設和諧社區衛生服務具有重要意義[8]。

調查顯示，該市社區居民對社區衛生服務的方便性持肯定態度。對醫護人員的服務態度滿意度在所有測量維度中最高，與陳娟[5]、趙偉明[9]、喬磊等[10]的研究結果一致。但對醫務人員的技術水平和醫療質量的滿意度較低。患者對醫護人員的服務態度的肯定，反映了該市社區衛生服務機構充分發揮了社區衛生機構以社區居民和家庭為服務對象的特點，與患者建立良好醫患關系。但是，僅僅依靠服務態度是不能夠吸引患者的，患者對醫療服務的評價仍然是以服務水平和質量為最終評價標準。這也是該市社區衛生服務利用水平較低的原因之一。長期以來，社區衛生人才的專業技能水平、服務標準欠缺等因素都是影響社區衛生滿意度的重要因素[11]。政府和相關職能機構應在提高財政投入的同時，通過對現有人員的繼續教育、全科診療技術的培養，采取各種方式吸引專業人才，提高社區衛生機構的整體實力，滿足社區居民的醫療衛生服務需求。被訪者對社區醫療設備的滿意度僅為22.2%，與喬磊[10]、戚曉明[12]、張衡等[13]的研究結果相同，提示應加大對社區衛生服務機構的設施投入。在設施的選擇上，應以滿足基本醫療衛生服務需求為出發點，充分考慮社區衛生服務的對象和特點，重點考慮疾病預防、康復設施，有的放矢，實現社區服務“六位一體”的功能。

醫療價格仍然是影響患者滿意度的突出問題。本次調查顯示，在所有項目中，居民對醫療服務和藥品價格的滿意度最低。在社區機構就診的患者多為中老年慢性病患者，部分患者認為社區衛生服務中心的藥品品種不全，自付藥品比例大，自付金額相應增加。反映出群眾的用藥需求高于社區衛生服務站供給現狀,對基本藥物認識存在誤區，不承認慢性病治療中替代藥物的作用[14]。

社區衛生服務機構不僅是城市醫療衛生服務體系的基礎環節，更是人群健康的重要保障。因此，要充分發揮社區衛生服務的優勢，滿足人民的基本衛生服務需求，實現人人享有衛生保健的根本目標。

[1] 鮑勇,杜學禮,鄒鹿鳴,等.上海市居民就醫流向分析及政策建議[J].上海交通大學學報,2010,30(8):948-952.

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(學術編輯：田小兵)

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郵箱：xuebao@nsmc.edu.cn

The survey on utilization and satisfaction of community health service in a Western city

LUO Xiu1,DUAN Kai-lan2

(1.DepartmentofPreventiveMedicine,NorthSichuanMedicalCollege,Nanchong637000;2.DachuanDistrictCentersforDiseaseControlandPrevention,Dazhou635000,Sichuan,China)

Objective：To understand community health service utilization and satisfaction in the city,providing scientific inferences for further improving the public health service .Methods：A questionnaire survey was conducted among 450 patients which was selected based on a stratified random sampling，Epi Data 3.0 and SPSS Statistics 17.0 were used to process and analyze the data.Results：The utilization rate and the overall satisfaction of the residents to community health service was 54.5% and 29%.The satisfaction rates for the residents to the doctor’s and nurse’s attitude were 74.6% and 73.5%.But the satisfaction rates were only 17.2%，18.1% and 22.2% for the residents to medical service price,drug price and institutional facilities.Conclusion：The utilization rate is very low,satisfaction rate for community health service is low in this city.

Community health service;Utilization;Satisfaction

10.3969/j.issn.1005-3697.2017.01.033

四川省基層衛生事業發展中心重點課題(WFZ15-Z-07)

2016-09-09

羅秀(1975-)，女，碩士，副教授。E-mail：luoxiu075@163.com

時間：2017-3-6 21∶08

http://kns.cnki.net/kcms/detail/51.1254.R.20170306.2108.066.html

1005-3697(2017)01-0116-04

R197.61

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