將餐飲服務量化分級納入第三方評價體系 實現多贏局面

北京市豐臺區食品藥品監督管理局

自2012年國家食品藥品監督管理總局全面推行餐飲服務食品安全監督量化分級管理工作以來，餐飲服務單位的食品安全主體責任意識明顯提升，管理制度逐步落實，經營行為得到進一步規范，消費者也逐漸認知與接受，餐飲安全量化分級管理取得顯著成效。但實際工作中，餐飲服務量化分級工作仍然面臨著困境。主要包括哪些困境？如何化解這些困境？對此，筆者提出了建設性觀點。

餐飲服務量化分級工作消費者參與度低

首先，餐飲服務量化分級工作的大眾認知度仍偏低，這一方面源于該項工作宣傳手段單一，就餐時查看餐飲單位內部分級公示牌信息幾乎成為唯一了解餐飲單位食品安全管理水平的途徑；另一方面源于大眾的消費習慣，通常餐飲單位食品口味及服務水平信息更易于被就餐者感知，而食品安全信息因感受程度較低，在消費者面臨就餐選擇時往往退居次要地位。其次，基于專業性的分級指標設定所反映的評定結果與就餐消費者的直觀感受存在一定程度的差異。這種差異性主要是源于消費者因各方面原因無法了解餐飲單位評級指標的所有結果，容易導致消費者因評定結果與個人感受的差異性而對評級結果不信任，同時評定過程的不公開也難以取得消費者的信賴。再次，消費者的就餐感受難以反映到量化評級結果中，且對餐飲單位就餐感受程度反饋的渠道尚不暢通。當前評級指標在設定上更加依賴于食藥監管部門的評價，基本上未將消費者的切身感受納入到評級結果中，而往往一定時期內在同一餐飲單位內就餐的消費者群體的評價結果也能較好地反映該單位的管理水平。同時，正是因為當前量化評級工作的大眾認知度及參與度偏低的現實，導致了餐飲工作對該項工作的接受度仍然較低，餐飲單位缺少主動依據評級結果進行整改提升的動力。消費者對量化評級工作的認知度和參與度偏低，就不會依據評級結果進行就餐選擇，從而不會對餐飲單位的盈利帶來實質影響，也難以使餐飲單位主動依據評級結果進行等級提升。

與餐飲服務量化評級工作不溫不火的現狀形成鮮明對比，盡管第三方機構或網上平臺整合消費者就餐評價信息而形成的評級指標并未涵蓋餐飲單位食品安全的全部內容，但是也發展得如火如荼，并已成為就餐選擇的重要參考依據。

社會第三方餐飲服務評價體系缺乏量化分級

當前諸如大眾點評網等第三方消費點評網站、百度外賣等第三方外賣服務平臺以及各類團購網站都在建設消費者點評信息系統，通過及時增加消費者的就餐點評內容供其他潛在消費者了解借鑒，從而能夠有效影響餐飲單位的潛在顧客市場，與餐飲單位未來盈利能力息息相關，因而也能夠有效促進餐飲單位主動改善就餐環境、提升食品安全水平。

目前，各類消費點評信息系統普遍的做法是通過對餐飲單位進行基本信息介紹、分類信息介紹、消費者的星級評價，以及就餐感受文字點評、環境及菜品照片分享等評價，使潛在消費者獲得更加直觀的感受。目前大多數第三方平臺的星級評價結果僅依據消費者的主觀感受，顯然沒有量化分級工作中所采用的評級方式全面與科學。同時，消費點評信息系統所建立的指標體系往往是累積性指標，反映了所有就餐者的整體性評價，但是卻無法反映消費者的階段性評價，每一位新增就餐者對餐飲單位的評價結果對餐飲單位的整體評分呈現影響效果的趨勢，無法反映動態變化趨勢，只有通過就餐點評加以補充，對于經營周期較短的餐飲行業來說，這種評價方式存在一定的缺陷。此外，消費點評這種第三方評價體系往往因為缺少有效的監管手段而產生影響公允評價的情況。如餐飲單位為了獲取五星評價而針對特定時間段顧客提供優惠服務。

盡管如此，第三方消費點評模式較量化分級管理模式更加容易獲得百姓的認可。對食藥監管部門而言，是否存在一種方式，可以使餐飲服務量化分級工作既能夠借助第三方消費點評平臺擴大宣傳效果，同時也能夠提升百姓認知度、參與度以及信任度？筆者認為，通過在第三方消費點評平臺上納入餐飲服務量化分級指標，實現餐飲服務量化分級指標與第三方消費點評指標的整合將是一種方式。

餐飲服務量化分級指標與消費點評指標整合的可行性分析

首先，兩種指標構建的目的相同。目的都是為了有效提高餐飲服務的食品安全與服務等級，保障消費者權益，提升百姓就餐滿意度。兩者區別主要在于餐飲服務量化分級指標側重于對餐飲單位的監督管理方面，通過分級工作督促餐飲單位被動提升自身管理水平，而消費點評側重于從消費者層面，通過凝聚消費者整體力量促使餐飲單位主動提升自身管理水平。其次，兩種指標的評價方式基本相同，這是兩種指標整合的基礎，均包含星級評價的內容，而星級評價也是通過分值評價來實現的。兩者的區別在于量化分級指標包含場所等級與管理等級，場所等級包含餐飲單位經營場所的全部區域，管理等級基本包含餐飲單位日常經營的全部流程，而消費點評通常僅限于消費者對就餐區環境與菜品質量的直觀感受上，菜品質量是餐飲單位食品安全管理水平的最終體現，但并非全部，前者評價方式更加全面科學。再次，兩種指標部分評價內容存在重合，這進一步為指標整合提供了便利。盡管兩種指標的評價主體并不相同，前者通常為食藥安全監管人員，后者為消費者甚至包括刷單者，但是并不影響兩者部分評價內容與結果價值上的一致性。

餐飲服務量化分級指標與第三方消費點評指標整合的意義

對食藥監管部門而言，推動餐飲服務量化分級指標與第三方消費點評指標的整合，能夠有效擴大餐飲服務量化分級工作的宣傳效果，提高百姓獲取量化分級結果信息的便利性，可以將量化分級指標作為整合后新指標的基礎指標或關鍵項，既不影響該指標在餐飲單位使用的獨立性，同時也使消費者選擇就餐單位時更加理性。從近期各地區餐飲服務量化分級工作調整方向上看，提高量化分級結果對第三方評價結果的反饋力度已成為必然趨勢。隨著“陽光餐飲”工程的逐漸推進，消費者對餐飲單位食品安全經營情況的認識必將更加深入，實現指標整合。

就餐飲服務量化分級指標而言，是站在餐飲單位監管的角度，點評是站在消費者的角度，均不全面。將餐飲服務量化分級指標納入消費者點評的有關內容雖增加了評價維度，但能夠有效克服量化分級評價專業人員主觀因素對評價結果的影響，提高評價結果的可信度，同時也能夠有效避免餐飲單位為了追求較高評價結果而通過權力尋租收買量化分級評價人員的情況發生。

實現餐飲服務量化分級指標與消費點評指標的整合能夠為消費者提供更有價值的參照，提高自身評價指標的公信力，也有利于企業更好地接受有關部門及社會的監督，通過指標對接真正實現將各類違法經營餐飲單位淘汰出第三方平臺，有效杜絕刷單等行為。盡管具體整合的方式方法有待于進一步研究，但是實現將量化分級評價指標與第三方消費點評指標有效整合必將是實現消費者、食藥監管部門與第三方點評企業多贏的結果。