銀行柜臺服務語言藝術與服務水平提升建議探索

史樂

摘要：作為銀行服務的一線，銀行柜臺員工的服務語言水平以及綜合服務能力，會對銀行的社會口碑產生直接的影響。因此，國內各大銀行都加大了對本行柜臺服務水平的優(yōu)化力度，開始對行內的硬件設施以及軟件設施進行了完善，但還是在實際服務方面存在著一定的問題，本文將以此為切入點，對柜臺服務語言藝術以及柜臺服務水平提升方式兩部分進行論述，進而對目前銀行柜臺服務現(xiàn)狀進行剖析，找到有效的柜臺服務優(yōu)化方案，期望能夠為我國各大銀行帶來一定的啟示。

關鍵詞：VIP客戶；銀行柜臺服務；語言藝術；優(yōu)化建議

隨著市場經濟體制改革的不斷深入，國內各大銀行的經營格局發(fā)生了一定的變化，各銀行之間的競爭也越來越激烈，在這種環(huán)境下，各大銀行為了更好地生存，都對本行的業(yè)務范圍以及服務水平進行了有效的提升，但因為很多銀行網點的建設速度，遠遠不及人口發(fā)展的速度，銀行網點都存在著客戶排隊等待時間過長以及服務效率較低等方面的問題，對銀行的核心競爭力產生了直接的影響，因此柜臺服務問題已經成為了目前各大銀行急需解決的問題。

一、目前銀行柜臺服務存在的問題

（一）銀行柜臺業(yè)務劃分不明確，整體業(yè)務辦理效率過低

目前最大的銀行柜臺服務問題，就是排隊等待問題。而這一問題主要的誘因就是柜臺業(yè)務規(guī)劃不明確，而造成柜臺業(yè)務辦理速度遲緩。雖然現(xiàn)在我國實施的自助取號方式，有效改善了以往銀行排隊不公的情況，但這種制度并不是絕對公平的，還是會因為業(yè)務辦理方面的問題，而造成“先到未必先辦”的情況，這樣不僅會容易引起客戶的不滿情緒，同時還會對柜臺的服務管理造成影響。

（二）對于客戶的服務態(tài)度有所差別

為了提高銀行的核心競爭能力，為客戶帶來更加優(yōu)質的體驗，很多銀行都針對本行的“大客戶”設立了VIP服務區(qū)，并對這類客戶開展了一系列的便捷服務，這樣的服務方式雖然能夠滿足部分重要客戶的需求，但對于小客戶的服務卻有所忽略。所謂的大客戶其實都是在小客戶的基礎之上建立起來的，所以銀行在對大客戶服務進行優(yōu)化的同時，還應加強對小客戶的重視程度，以免因為態(tài)度過度傾斜，而使客戶對銀行失去信心。

（三）服務存在著表面化的趨勢

部分銀行認為，所謂的優(yōu)質服務就是要有整潔、舒適的業(yè)務辦理環(huán)境以及規(guī)范的服務操作，整體認知存在表面化的情況，對于優(yōu)質服務的概念沒有進行深層次的了解，因此部分銀行柜員在工作過程中，并沒有發(fā)自內心的為客戶提供更加周到的服務，甚至存在敷衍了事的情況，這對于柜臺服務水平的優(yōu)化而言是十分不利的。

二、銀行柜臺服務水平的優(yōu)化建議

（一）對客戶采取一視同仁的服務態(tài)度

銀行要通過定期培訓使員工認識到，每一位客戶對于銀行發(fā)展的重要作用，要使員工能夠發(fā)自內心的為客戶進行服務。并采取一視同仁的服務態(tài)度，為客戶提供更加優(yōu)質的銀行業(yè)務辦理體驗。要給予客戶以足夠的尊重與重視，并在此原則之下，與客戶進行良好的溝通。同時，銀行還應組織員工對心理學相關知識點進行學習，使柜員能夠正確對客戶的類型進行確認，并依據心理學知識對客戶進行分析，從而對客戶進行有針對性的服務，這樣的服務效果自然更加理想。此外，銀行還可以定期采用實踐模擬的方式來使柜員真切感受到客戶的內心感覺，并通過后期與其他同事之間的交流與研討，使柜員能夠認識到自己服務過程中的不足之處，及時進行查漏補缺，從而不斷提高自身的柜臺服務水平。

（二）統(tǒng)一硬件環(huán)境標準，建立柜臺服務無死角識別系統(tǒng)

為了保證柜臺的服務質量，銀行必須要對客戶的結構以及實際需求進行詳細的分析。根據分析結果制定出科學化的硬件設計標準，保證各銀行網點的識別體系能夠保持一致。同時在對服務設施配套設備進行設計時，必須要將客戶在辦理業(yè)務中所有可能發(fā)生的細節(jié)考慮到其中，并要通過合理的服務設施配置調整，來對客戶等待的時間進行有效的控制。此外銀行還可以參照國外先進機構的環(huán)境標準，來對自身的營業(yè)環(huán)境中的背景、燈光以及座椅靠背顏色等標準進行確認，要對環(huán)境內的每一處都進行精心的設計，并對所有網點環(huán)境進行標準化、量化處理。

（三）對柜臺服務功能進行細分，強化柜臺工作效率

我國多數(shù)銀行都實施的是綜合業(yè)務形式的柜臺辦公模式，客戶無論辦理任何業(yè)務，都可以在同一柜臺內進行辦理。這樣的柜臺業(yè)務設計方式雖然存在一定的優(yōu)勢，但如果某位客戶的辦理手續(xù)過于復雜時，就會占用大量的時間，整體柜臺的服務效率也會直接受到影響。因此銀行必須要按照一定的規(guī)律，對自身的柜臺辦理業(yè)務內容進行詳細的劃分，并安排多個不同也許的窗口，這樣不僅能夠緩解柜員辦公的壓力，同時還能對柜臺的業(yè)務辦理能力進行強化，為民眾節(jié)省了大量業(yè)務等待的時間。

（四）提高對客戶投訴的重視程度

客戶如果對銀行工作進行投訴，就說明銀行的某項工作情況需要進行優(yōu)化，換言之，客戶投訴是能夠直接反映出銀行工作問題的，銀行如果能夠對其進行合理的運用，就能夠有效改善日常業(yè)務開展中存在的弊端。所以各大銀行應該對客戶投訴予以足夠的重視，在各地營業(yè)網點都要加設投訴箱以及其他的投訴方式，確保能夠對客戶的意見及時進行收集。并要在接收到客戶的投訴之后，不僅要對自身存在的問題進行調整，同時還要及時給予客戶積極的回應，要用真誠的語言以及實際的行動，來贏得客戶的認可。

（五）優(yōu)化業(yè)務辦理流程，統(tǒng)一項目收費指標

各大銀行柜臺業(yè)務主要包含兌換、儲蓄以及會計等方面的內容。雖然多數(shù)業(yè)務的辦理過程已經被簡化，像身份證證件復印這一業(yè)務，以往都需要辦理人前去對證件進行復印，才能到銀行進行業(yè)務辦理，而現(xiàn)在銀行購人了大量復印設備，顧客只需持有證件原件，就可以在銀行辦理所有業(yè)務，而復印問題會由銀行負責。但仍存在一些可以被簡化的流程，像存取款時需填寫存取款單，一些情況下，這種單據只是形式并不需要，那這一單據的填寫填寫流程就應該被省略。銀行要按照實際的業(yè)務辦理，需要在允許范圍內，減少對業(yè)務辦理不必要的需求，并要以此為依托，對銀行業(yè)務風險進行合理的防范；而在項目收費方面，目前國內各大銀行已經對本行各地網點的收費標準進行了統(tǒng)一，但一些項目的收費標準還是使顧客產生了負面的情緒，主要是因為客戶之前并不清楚這些項目的收費指標。各銀行應在統(tǒng)一收指標的基礎之上，在銀行網點公布各項項目的辦理收費標準，以便顧客進行閱讀，避免不必要的誤會。

（六）制定相應的柜臺服務培訓方案

柜員為為柜臺服務的主要執(zhí)行人，其工作水平會對銀行的柜臺服務水平產生直接的影響。銀行要在對各項業(yè)務流程進行簡化的同時，還要對柜員的工作服務能力進行強化，以確保銀行柜臺服務整體水平的切實提升。銀行要定期開展柜員專項培訓項目，對柜員的業(yè)務辦理能力以及整體服務素質水平進行優(yōu)化，要使柜員在熟練掌握各項業(yè)務辦理流程的同時，使其能夠對自身的語言行為進行規(guī)范，進而為客戶帶來更加優(yōu)質的服務，同時還要對柜員的個人修養(yǎng)以及職業(yè)道德方面進行強化，增強其愛崗敬業(yè)之心。此外，為了帶動員工參與培訓的熱情，各銀行可以按照員工的崗位以及業(yè)務種類，定期舉辦技能考核大賽以及服務水平評比，在銀行那些營造出積極、正面的競爭氣氛，實每個柜員都能在工作時，始終抱有飽滿的熱情對客戶進行服務，從本質上對柜員的操作水平以及服務素質進行提升，這樣不僅能夠保證各項任務的辦理效率，同時還能使客戶提高對于銀行業(yè)務辦理的滿意程度，使其能夠成為銀行的穩(wěn)定用戶，為銀行長期發(fā)展奠定良好的群眾基礎。

三、銀行柜臺服務語言藝術

（一）掌握問候語的語言藝術

問候語是客戶對柜員服務的第一印象，也是柜員開展服務的前提內容，所以柜員必須要掌握正確的問候語語言藝術，從而拉近客戶與柜員之間的距離。柜員要按照客戶年齡、性別等方面的內容，對客戶的喜好進行判斷，并在此基礎之上對客戶進行針對性的問候，像“女士您好”、“大爺好”等，這時柜員在運用親切、和藹的語氣，就會使客戶有賓至如歸的感覺，對于銀行的認同感自然會有所提升。

（二）處理客戶批評的語言藝術

柜員在進行銀行業(yè)務辦理過程中，有可能會因為自身的原因造成業(yè)務辦理錯誤的發(fā)生，客戶難免會有一些不滿的情緒，而對柜員作出一定的批評。柜員首先必須要端正自身的態(tài)度，要站在客戶的角度去對這件事情進行理解；其次要冷靜分析客戶批評的問題，并就實際情況對客戶做出解釋，并真誠地做出道歉，希望客戶能夠予以諒解。要避免柜員因無法接受客戶的批評，而出現(xiàn)態(tài)度不端正，甚至直接與客戶進行爭論的情況，以免客戶因柜員對銀行產生不滿情緒。例如柜員因為自身的填寫問題，導致匯票無法進行承兌時，柜員首先要以真誠的態(tài)度與懇切的語言，向前來前來質問的顧客進行道歉，這樣的方式能夠有效的緩解客戶的不滿情緒；其次柜員要勇于承認自身的錯誤，并向客戶作出解釋，“由于我們的疏忽對您造成了，影響我們感到十分抱歉，我們會立即為您重開一份匯票。”；之后在辦理結束之時，柜員要向客戶再次進行真誠的道歉，并告知客戶如果以后再有類似的問題發(fā)生，不必親自到銀行，可以直接撥打銀行客服電話進行辦理，并再次進行道歉。運用這樣的語言藝術，不僅能夠彌補客戶對于銀行的不滿情緒，同時還使柜員在處理的過程中，對自身的語言藝術進行了提高，可謂一舉兩得。

（三）與客戶交流的語言藝術

在對業(yè)務進行辦理時，銀行柜員因為業(yè)務的辦理需求，需要與客戶進行大量的溝通，這時的服務語言，也會與客戶對于銀行的感官有著直接的聯(lián)系。銀行柜員要時刻對自己的語氣、語調進行注意，要仔細觀察客戶的細微情緒，判斷自己的語言方式是否被客戶所接受，從而及時對自身的語言的語氣、語調進行調整，保證自身的服務水平。反之，柜員沒有對自身的語言行為進行關注，不僅態(tài)度冷漠，而且語氣強硬，即便是業(yè)務流程辦理的速度過快，也會引起客戶的不滿情緒，而且這種不滿情緒，會直接波及到客戶對于銀行的印象，對銀行在社會中的口碑也會造成一些不利的影響。

（四）處理客戶業(yè)務咨詢的語言藝術

到銀行辦理業(yè)務的客戶，無論是從年齡、性別，還是文化程度以及性格方面都存在著一定的差異，因此在進行業(yè)務咨詢時，也會提出不同類型以及不同難易程度的問題。在對客戶的咨詢問題進行回答時，柜員首先要以飽滿的熱情對客戶進行問候，并主動詢問是否有需要幫助之處，使客戶產生親切感而對柜員留下良好的印象，愿意與柜員進行溝通，并將自己將要咨詢的問題如實進行告知。這時銀行柜員要利用自身的業(yè)務能力，對客戶提出的問題耐心進行解答，告知客戶業(yè)務辦理的流程以及需要的材料，是客戶能夠全面掌握到自己需要的信息。同時還應及時向客戶進行新增業(yè)務的介紹，并幫助儲戶對各種存款類型進行分析，設身處地的為客戶進行著想。在這樣的服務語言藝術以及服務環(huán)境之下，客戶對于銀行的滿意程度自然會有著飛躍陛的提高。…

結束語：

通過本文對銀行柜臺服務相關情況的論述，使我們對銀行柜臺服務水平的重要性，以及柜臺相關內容有了更加深入的了解。雖然目前國內各大銀行柜臺服務還存在著些許不足之處，但只要銀行能夠時刻以客戶為中心，按照客戶的實際需要，對每一項的柜臺服務細節(jié)進行細化，并使用真誠、帶有藝術性的語言與客戶進行溝通，就能有效改善柜臺服務中存在的問題，切實提高銀行柜臺的服務水平，從而為銀行的可持續(xù)發(fā)展提供強有利的支持。