汽車商務口語教學研究

廣西交通技師學院 宋 婷，梁麗麗，劉飛英

1　汽車商務口語教學研究的必要性

實踐教學是職業教育的核心，廣西交通技師學院建立了具備新車銷售、維修接待、保險銷售等多功能的校內實景4S店實訓中心，要求學生在店內進行真實的輪崗工作和學習。在實訓教學環境中，以往傳統教學體系無法發現的一些問題逐漸暴露，特別是在維修接待教學時發現較多學生缺乏基本的汽車商務口語和話術能力，部分學生甚至無法有效利用語言與顧客溝通，接待用語普遍缺乏規范化和標準化。調研中還發現，傳統的職業教育語文口語教學缺乏專業性和針對性，國內也無法找到專業的汽車商務口語教材，汽車商務口語教學研究在職業教育體系中仍屬于空缺階段，因此，廣西交通技師學院信息與商務系通過總結長期的實訓教學成果，編寫了《汽車商務口語》教材，從新車銷售、汽車配件管理、汽車保險和理賠、二手車評估和銷售等4個方面，對汽車商務口語教學體系進行了較為系統化的研究和總結，以下將對汽車保險和理賠口語教學研究得到的部分成果進行介紹。

2　汽車保險和理賠口語教學目標與組成

2.1　教學目標

汽車保險和理賠口語教學的總目標分為知識、技能和素養等3個目標。知識目標要求學習者能用普通話準確讀出汽車保險領域相關詞語及句子；技能目標要求學生能夠結合禮儀動作、肢體語言，自然流暢地進行表達，在各種保險情景和語言環境中進行恰當地交談。素養目標則要求學生能靈活運用禮儀話術、禮儀知識培養良好的溝通能力與溝通意識。

汽車保險和理賠口語教學是在分析汽車保險領域需要使用到的一些詞語、句子、篇章的基礎上，將內容劃分為汽車保險及其專有名詞、汽車保險主要產品及方案選擇、汽車保險承保、汽車保險理賠、汽車保險營銷中的抗拒處理等5個教學任務，結合場景模擬演練，旨在讓學生了解并掌握汽車保險領域正確、規范的服務用語。從而提升語言表達能力和實戰能力，建議課時為40課時。

2.2　汽車保險和理賠的專有名詞教學

本方面的教學目標是要求學習者完成此項學習任務后，能夠做到對顧客進行電話接待和店面接待。在學習任務前則需做好以下準備工作：活動場地準備（將課桌擺放成保險接待柜臺，適合學生進行保險接待展示）；設施設備準備（工作電腦、電話、儀容鏡、便箋紙，記錄筆、顧客座椅）；學生課前準備（普通話學習工具書；學生職業套裝、工作牌）。具體學習任務如表1所列。

表1　汽車保險和理賠的專有名詞教學學習任務

2.3　汽車保險和理賠的主要產品及方案選擇

此方面的目標是要求學生學習后，達到以下能力：能夠了解顧客心理，及時發現問題；能夠向顧客介紹基本的汽車保險險種；能夠幫助顧客選擇和搭配適合的汽車保險險種。

任務準備則包括以下工作：活動場地準備（顧客接待洽談桌、方便學生進行保險方案的討論及保險方案推薦情景展示）；設施設備準備（多媒體教室、汽車保險險種掛圖及視頻、汽車保險搭配方案的介紹資料）；課前準備（普通話學習工具書；學生課前通過網絡提前搜集和了解汽車保險的主要險種資料）。具體學習任務如表2所列。

2.3.1交強險的推介話術

（1）交強險是保險公司對被保險機動車發生交通事故造成本車人員、被保險人以外的受害人的人身傷亡、財產損失，在責任限額內予以賠償的強制性責任保險。

表2　汽車保險主要產品及方案選擇學習任務

（2）先生，您的車如果不買交強險，新車不能上牌，舊車沒辦法年檢。

2.3.2交強險+第三者責任險+不計免賠特約險的推介話術

顧客：你好，我的車已經開了8年了，不想再買那么多保險了，買個最基本的就夠用了，你幫我選吧！

林蕭：單買交強險對于經常在路上行駛的汽車來說，保障是遠遠不夠的。您一定要保一個第三者責任險。您別看交強險保額是12.2萬元，那可是分項賠償的，您知道嗎？交強險在您有責的情況下對第三者的醫療費用最多賠1萬元，財產損失最多賠2 000元，現在醫藥費這么貴，就算看個骨折花上幾萬元都很正常，再加上誤工費、護理費等，1萬元哪兒夠賠??？

顧客：對喔！

林蕭：第三者責任險賠起來可是不分項的，如果您投保10萬元的第三者責任險，不管醫療費用還是財產損失費用都在這10萬元限額內出，多劃算??！

顧客：聽你這樣一說，這個險的確需要買。

林蕭：另外這個不計免賠險也一定要買，否則出了事故有些錢賠不了，99%的客戶都買這個險。

顧客：這樣??？

林蕭：您的車已經開了8年了，您是我們的老客戶，我建議您也不用買太多，但這3種險您一定得買，您看呢？

顧客：那就聽你的吧！

表3　汽車保險理賠角色扮演內容

2.4　汽車保險承保

汽車保險承保的教學目標是學生能夠應用正確禮儀對顧客進行店面接待，能夠按照投保流程對顧客投保進行全程指導。

任務準備包括：活動場地準備（汽車營銷模擬實訓室，將柜臺按汽車保險接待展示廳進行布置）；設施設備準備（汽車保險接待柜臺、接待洽談桌椅、茶具、工作電腦、便箋紙、汽車保險投保單、機動車輛條款條例范本）；學生課前準備（普通話學習工具書；學生職業套裝、接待人員儀容儀表技能標準、保險接待禮貌用語）。

該學習任務雖然同樣分為詞、句、篇、景等4個方面，但是后3項體現了承保教學的特色，此處不再詳細敘述。

2.5　汽車保險和理賠

通過該項學習，學生需要達到以下能力：能夠對出險顧客進行電話詢問并記錄；能夠對出險顧客進行指導；能夠了解車輛理賠流程。

任務準備則分為：活動場地準備（汽車維修實訓室，適合學生分小組開展討論及理賠工作情景展示）；設施設備準備（多媒體設備、工作電腦、電話、外觀有明顯碰撞痕跡的汽車、相機、交通事故認定書、保險各類單據及憑證）；學生課前準備（普通話學習工具書、學生職業套裝、學生課前預習課本，上網了解汽車保險理賠知識）。

汽車保險理賠學習任務也分為詞、句、篇、景等4個方面，并更加強調基于角色扮演的情景訓練，如表3所列。

2.6　汽車保險營銷中的抗拒處理

由于汽車保險業務員在推銷汽車保險產品時，顧客通常會采取防御的姿態，業務員在與顧客溝通中，經常會遇到顧客的拒絕，其形式和內容有很大的差別，需要汽車保險業務員有較強的溝通能力，這也是汽車保險營銷中最難的過程。完成此項學習任務后，學生應當做到：能夠面對顧客抗拒時保持良好心態；能夠對及時對顧客抗拒做出有效反應；能夠積極化解顧客疑慮，獲得客服的認同。

任務準備包括：活動場地準備（將課桌分成每小組4人～6人，預留學生展示空間）；設施設備準備（顧客接待洽談桌、茶具、工作電腦、電話、推銷汽車保險的視頻）；學生課前準備（普通話學習工具書；學生職業套裝、接待人員儀容儀表技能標準、保險接待禮貌用語、學生課前預習課本）。

該學習任務在詞、句、篇、景等4個方面均作了良好的設計，針對顧客抗拒和處理做了大量的話術訓練工作。

3　汽車保險和理賠口語學習教學評價指標

當學生學習每個階段的任務后，可采用表4中的各項指標對學生的學習效果進行評價。

表4　汽車保險和理賠口語學習教學評價指標

在課程結束后，還能夠采用繞口令練習、語言技能聯系、話題訓練等方式，對該學習任務進行拓展。

（1） 繞口令練習。這是蠶，那是蟬，蠶常在葉里藏，蟬常在林里唱。

（2）語言技能訓練。推舉一位同學扮演秘書，再找幾位同學扮演客商。“客商”紛紛向“秘書”陳述購買產品的事項?！懊貢痹诳焖儆涗浐蜕约诱砗?，立即向“經理”（也由一名同學扮演）匯報。其他同學評議一下，哪位“秘書”聽記后復述的最好，推選他為“優秀秘書”。

（3）話題訓練?！吧钪械拿馈?，時間限定3 min。

4　結論

（1）現行汽車商務口語教學由于存在缺乏專業的汽車商務口語教材、相關教學體系研究較少等問題，導致較多汽車維修與營銷專業學生缺乏基本的商務口語能力。

（2）汽車保險和理賠口語教學是汽車商務口語的重要組成部分，其教學目標是通過學習，確保學生了解并可正確、規范的使用汽車保險服務用語，教學組成包括汽車保險及其專有名詞、汽車保險主要產品及方案選擇、汽車保險承保、汽車保險理賠、汽車保險營銷中的抗拒處理等5個教學任務，5個方面均可采用詞、句、篇、景等4個任務構建教學框架。

（3）汽車保險和理賠口語教學評價指標包括專業能力評價、專業能力評價、個人成長評價等3個方面的指標，并建議采用繞口令練習、語言技能聯系、話題訓練等方式對學習任務進行拓展。