香港保險業(yè)的創(chuàng)新及對內(nèi)地的啟示

鐘曉程+邱丹妮

（廣東工業(yè)大學(xué)外國語學(xué)院，廣東 廣州 510090）

【摘 要】本文從研究和實踐的角度分析了香港保險業(yè)以及中國大陸保險業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，著重剖析了香港保險產(chǎn)品、產(chǎn)品營銷模式和相關(guān)售前售后服務(wù)方面的創(chuàng)新，并在先行的香港保險業(yè)中如何挖掘出內(nèi)地保險業(yè)的市場潛力、促進內(nèi)地保險行業(yè)的發(fā)展提出建議。

【關(guān)鍵詞】香港保險；保險創(chuàng)新；產(chǎn)品創(chuàng)新；營銷模式創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新

一、香港保險業(yè)一路創(chuàng)新發(fā)展

（一）香港保險產(chǎn)品的創(chuàng)新

近幾年來，赴香港購買保險的內(nèi)地人數(shù)呈現(xiàn)大幅上升趨勢。香港保險業(yè)監(jiān)理處的數(shù)據(jù)顯示，2010、2011、2012、2013年，來自內(nèi)地的保費收入分別為44億港元、63億港元、99億及149億港元，年均增幅超過30%。香港眾多保險公司的保險產(chǎn)品為什么能對內(nèi)地顧客產(chǎn)生如此大的吸引力？除了香港保險產(chǎn)品費率低、保費低、“嚴核保”、“寬理賠”外，還有不可置否的一個原因是香港保險公司的多種保險產(chǎn)品都有內(nèi)地保險產(chǎn)品所不具備的“創(chuàng)新點”，它們給了投保者在內(nèi)地?zé)o法享受到的產(chǎn)品體驗。

香港最受內(nèi)地顧客歡迎的保險產(chǎn)品有重大疾病險、人壽險和儲蓄分紅險等。其中，香港重疾險成為了赴港投保顧客的首選。香港保險公司的重疾險類保險產(chǎn)品無論在確診等候日期、疾病嚴重程度的定義、年齡上的限制各方面都比內(nèi)地寬松。英國保誠（香港）公司的危疾終身保計劃承諾免費贈送十年免疾保障提供，即相當于投保額的35%的額外保障；提供69項嚴重疾病的終身保障。對比其已停售的重疾險產(chǎn)品“摯為您”重疾保險，危疾終身保計劃增加了理賠的疾病數(shù)量、更新了疾病種類，其數(shù)量比內(nèi)地普遍重疾險的30多項多出1倍。這充分體現(xiàn)了香港重疾險與時俱進，根據(jù)科學(xué)的發(fā)展不斷更新保險病種的特點，也正是因為這個特點，香港重疾險能真正地切實地做好每一位被保險人的醫(yī)療保障。

除了重疾險以外，香港的分紅保險產(chǎn)品也占據(jù)著顧客投保險種的重要位置。讓顧客欣喜的是，香港保險公司在計劃書中用于演示的保單分紅利益，通常是采用當前所執(zhí)行的分紅利率水準而不會采用虛高的分紅假設(shè)來推高預(yù)期收益。據(jù)香港各大保險公司資料顯示，香港友邦、安盛、保誠等著名保險公司幾乎都是按照演示的保單分紅利益來發(fā)放紅利的，因此，對廣大投保者來說，香港保險公司的演示建議書確實具有參考價值。英國保誠保險公司（香港）的王牌儲蓄分紅保險產(chǎn)品雋升儲蓄保障計劃是一款為1至70歲人士而設(shè)的終身人壽保障計劃。供款期分整付、5年及10年，整付形式的投保年齡延長至75歲，以配合不同人生階段的需要。即雋升分紅保險產(chǎn)品既可以做小朋友的教育基金，亦可以做老人的養(yǎng)老基金。而且雋升儲蓄保障計劃回報率高，取款金額靈活、方便。更要提出的是，香港保誠保險公司的分紅政策承諾“每年以不低于公司盈利的90%來分紅”，而且保誠歷年的分紅水平更是高于了演示收益。

總體來說，香港保險公司的產(chǎn)品在獨樹一幟的創(chuàng)新中發(fā)展，在創(chuàng)新中壯大。不同階段的人群適用的保險產(chǎn)品不一樣，而保險產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品一樣需要鎖定顧客群，迎合顧客需求以達到最佳銷售效果。香港的保險公司能在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，成功地做到市場細分，應(yīng)客戶需求創(chuàng)新保險產(chǎn)品，緊跟時代的步伐，這是他們保險產(chǎn)品的一大創(chuàng)新點。分紅保險產(chǎn)品適合上班人士：這筆可觀的投資收益不僅可以作為他們的子女教育基金，而且還可以保障他們未來退休后的生活。而不斷更新?lián)Q代的重大疾病保險極大程度上解決了內(nèi)地人們的不安感以及他們對“一場病弄垮一個家”的恐懼。可以說，比起內(nèi)地普遍的同質(zhì)化保險產(chǎn)品，香港保險產(chǎn)品更多樣化，注重細節(jié)，更能體現(xiàn)產(chǎn)品價值，更能實現(xiàn)客戶長遠利益。

（二）香港保險業(yè)在營銷模式上的創(chuàng)新

1.銀保合作的深度發(fā)展為香港保險開拓了更廣闊的營銷渠道

香港保險業(yè)的蓬勃發(fā)展與其營銷模式上的創(chuàng)新是分不開的。近年，香港銀保市場份額在香港保險市場所占的比重越來越大，通過銀行銷售的保險產(chǎn)品約占市場份額的40%以上。

經(jīng)過長期發(fā)展，香港保險業(yè)早已突破簡單的分銷協(xié)議模式，而以金融服務(wù)集團，即銀行投資控股保險公司的運作模式已成為香港銀保市場的主導(dǎo)模式。金融集團合作模式是指保險公司購入或成立全資銀行，或者銀行購入或建立全資保險公司，實現(xiàn)集團化經(jīng)營。該模式之下的合作使得保險公司和銀行的經(jīng)營策略能在集團下得到統(tǒng)一，同時雙方能共享客戶資源，共同開發(fā)產(chǎn)品，共享盈余，銀保關(guān)系穩(wěn)定。香港的銀保銷售不局限于柜臺銷售，而通過客戶分層，對簡單及復(fù)雜保險產(chǎn)品區(qū)分銷售，在此前提下，對作為銀行雇員的銷售人員的要求也越來越高，進而提高了銀保銷售的專業(yè)化程度，最終反映到銷售收益上。相比國內(nèi)保險全行業(yè)平均一個代理人一個月的產(chǎn)能不到2件保單，在香港，匯豐銀保復(fù)雜產(chǎn)品的人均月產(chǎn)能是16件。

2.由風(fēng)險管理的傳統(tǒng)營銷進一步走向財務(wù)策劃的專業(yè)化營銷

保險產(chǎn)品的存在是基于人們有對風(fēng)險進行規(guī)避和管理的需求。傳統(tǒng)的營銷方式通過代理人與客戶的交流溝通使客戶意識到這種需求，進而了解、購買保險產(chǎn)品，而香港保險業(yè)呈現(xiàn)出來的營銷特征已不僅限于風(fēng)險管理，更是挖掘了財務(wù)策劃的市場需求。針對新時期的保險理念，香港一些保險公司加強對代理人的管理和培訓(xùn)，不斷提升對代理人財務(wù)策劃能力的要求。有的公司承保部門要求所有的代理人在提交客戶保單申請時，必須同時提交一份客戶的財務(wù)分析報告，這一舉措既可促使營銷員提升專業(yè)財務(wù)技能，又能塑造公司新的專業(yè)形象，提升公司信譽。友邦保險（香港）的營銷隊伍中有不少具有財務(wù)策劃師資格，財務(wù)策劃師的占比已高達營銷隊伍的4%[1]。

3.發(fā)掘和培養(yǎng)潛在投保人保險意識的長遠營銷

近年來，開發(fā)內(nèi)地市場已成為香港保險業(yè)的戰(zhàn)略重點，而其中又以發(fā)掘和培養(yǎng)潛在投保人的保險意識為重中之重。許多知名香港保險公司與內(nèi)地教育機構(gòu)合作，開展寒暑假金融公司實習(xí)體驗項目，吸引了內(nèi)地?zé)o數(shù)批來自不同高校的大學(xué)生參加。英國保誠（香港）、香港安達保險公司等均在其列。在一周的時間內(nèi)，參加實習(xí)的大學(xué)生由公司內(nèi)專業(yè)代理人帶領(lǐng)，進行理財投資課程教授，并且運用公司保險理財產(chǎn)品進行各種營銷競賽。這些香港的保險公司在為學(xué)生提供金融公司實習(xí)機會的同時，無形中發(fā)掘和培養(yǎng)了一批潛在投保人的保險意識，激發(fā)新一代投保人群的投保欲望。

（三）香港保險行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

保險公司的核心競爭力已不再只表現(xiàn)為險種的更新、保險資金運用的好壞等，它還表現(xiàn)為向客戶提供最佳保險服務(wù)能力的提升。在顧客服務(wù)無比重要的今天，管理、人才、技術(shù)、市場、品牌形象等不易流逝的資源可以說是保險公司的巨大優(yōu)勢。而服務(wù)創(chuàng)新就是這樣一種重要的市場資源。服務(wù)創(chuàng)新是香港保險公司形成核心競爭力的重要內(nèi)容，包括提供保險保障、咨詢與申訴、防災(zāi)防損、契約保全、附加價值服務(wù)等等。香港許多保險機構(gòu)都從各方面不斷堅持著服務(wù)創(chuàng)新，這不僅為香港保險業(yè)樹立了良好的行業(yè)形象，而且使其逐步實現(xiàn)了從單純經(jīng)營保險產(chǎn)品到依賴綜合性服務(wù)手段獲得效益的轉(zhuǎn)變。

1.貼心的顧客服務(wù)

提供貼心、綜合的服務(wù)和誠懇的服務(wù)態(tài)度已不僅僅是消費者的要求，更是時代的要求。購買保單前，客戶可以在其產(chǎn)品介紹網(wǎng)頁直接進行保費測算和與產(chǎn)品有關(guān)的專業(yè)咨詢；購買保單后，每個客戶都會擁有一個網(wǎng)上服務(wù)賬戶，他們可以透過公司網(wǎng)址隨時了解自己賬戶數(shù)據(jù)。此外，每個客戶每年均可收到紅利派發(fā)信息的信件以及與服務(wù)有關(guān)的信件通知。對于某些投資型險種，保險公司從業(yè)人員會按客戶需求每季度、每半年或每年給予客戶全面的基金投資資料及報告，讓客戶十分了解自己的資金流向和動向。這種服務(wù)由來已久。自互聯(lián)網(wǎng)普及以來，香港的保險公司便致力于發(fā)展、完善網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，專業(yè)的、貼心的服務(wù)背后是他們對線上服務(wù)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，而他們在技術(shù)和平臺維護上付出的努力都是為了讓客戶更加滿意。這種孜孜不倦力求更好的態(tài)度是值得內(nèi)地保險業(yè)學(xué)習(xí)的。

除了基本的售前售后服務(wù)，客人對保險的附加服務(wù)呼聲是越來越高。香港的保險公司歷史悠久，發(fā)展較完善，它們真正樹立了“以客戶為中心”的理念，利用自身的專業(yè)和其人才優(yōu)勢，十分注重為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)，而各種層出不窮的保險延伸服務(wù)現(xiàn)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。無疑，香港保險公司提供的這種方便的服務(wù)配合上“高性價比”的保險產(chǎn)品對內(nèi)地甚至全球范圍內(nèi)的顧客都產(chǎn)生了十分大的吸引力。

2.專業(yè)的保險人員

除了貼心的顧客服務(wù)之外，香港保險業(yè)內(nèi)還有強大的專業(yè)保險從業(yè)人員隊伍作為后盾。香港對保險從業(yè)人員的規(guī)管非常嚴格。要成為香港保險代理人必須通過幾門保險從業(yè)資格考試。通過一類從業(yè)資格考試就可以對應(yīng)做此類業(yè)務(wù)，不能跨界從業(yè)。而且每個代理人必須持續(xù)的學(xué)習(xí)，每年必須完成足夠的學(xué)分才可繼續(xù)保持從業(yè)資格。而內(nèi)地情況則大有不同。2013年中國保監(jiān)會發(fā)布的《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》將保險銷售人員的全國執(zhí)業(yè)學(xué)歷門檻從初中大幅提高至大專以上。而此前的保險銷售人員大部分為較低學(xué)歷者。由于受知識水平的限制，內(nèi)地保險銷售人員總不時出現(xiàn)由于不了解行情和顧客需求而造成的“誤導(dǎo)銷售”和部分“強迫銷售”。更令人憂心的是，內(nèi)地保險市場普遍存在“投保，理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。

二、對內(nèi)地保險行業(yè)發(fā)展的建議

（一）順應(yīng)市場和時代的要求創(chuàng)新保險產(chǎn)品

根據(jù)保險行業(yè)國際發(fā)展經(jīng)驗可知，居民收入水平的提高與保險市場的發(fā)展具有十分緊密的內(nèi)在聯(lián)系，目前作為世界第二大經(jīng)濟體的中國由此將迎來更快的保險市場發(fā)展。除此之外，中國目前已步入老齡化社會并將逐步成為世界上人口老齡化速度最快的國家，而人口老齡化所帶來的老齡社會問題，集中在老年人經(jīng)濟問題和老年人的健康問題。這些都為國內(nèi)保險市場創(chuàng)造了極大的市場需求。保險產(chǎn)品的創(chuàng)新需具有市場性和適時性。保險產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新應(yīng)根據(jù)千變?nèi)f化的市場需求而不斷更新。根據(jù)地區(qū)不同，人們的需求不同，保險公司也可定制不同的產(chǎn)品類型，避免雷同保險產(chǎn)品在市場上泛濫。同樣，法律法規(guī)的變更、修訂和完善，也會引起一些法律責(zé)任的變化，這樣，為適應(yīng)這些變更要求，就需要開發(fā)一些新的保險產(chǎn)品和服務(wù)。內(nèi)地保險公司應(yīng)參考學(xué)習(xí)國際保險產(chǎn)品創(chuàng)新如浮動利率壽險產(chǎn)品創(chuàng)新、年金產(chǎn)品創(chuàng)新和健康醫(yī)療險種創(chuàng)新等，在保險產(chǎn)品上做到與時俱進。同時，內(nèi)地保險公司應(yīng)在產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上不斷更新和完善保險產(chǎn)品，提高創(chuàng)新質(zhì)量。

（二）全方位進行深入營銷

在營銷模式方面，我國銀行保險雖然在合作內(nèi)容上有所突破，但仍主要采取銷售協(xié)議的模式，即銀行作為保險公司的兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險產(chǎn)品，發(fā)展仍處于較低層次[2]。隨著國家對于混業(yè)經(jīng)營政策的放寬，我國保險業(yè)應(yīng)向香港保險業(yè)在銀保營銷模式上的創(chuàng)新借鑒，順應(yīng)全球金融一體化潮流，建立合資公司、金融服務(wù)集團等銀行保險合作模式。打破原先低層次的疏松合作關(guān)系下對銀保銷售人員專業(yè)程度的忽視，而在銀保互相持股的緊密合作關(guān)系下，銀行和保險公司能共同加強對銀行代理人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，提高營銷水平。在加強代理人的專業(yè)營銷技能上，我國保險公司更應(yīng)向香港借鑒，在代理人的專業(yè)能力上嚴格把關(guān)，鼓勵代理人在掌握保險專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，拓展財務(wù)策劃技能，并對公司代理增加財務(wù)策劃培訓(xùn)，從而提高客戶對保險公司專業(yè)程度的認可和信賴。我國保險公司更需制定長遠計劃，重視對新一代潛在投保人群的發(fā)掘，培養(yǎng)當代青年人的理財保險意識，通過支持校園學(xué)生組織，贊助校園活動，并且適當開展實習(xí)體驗項目，在學(xué)生群體中提高公司知名度。

（三）讓從業(yè)人員更專業(yè)，保險服務(wù)更貼心

目前，我國內(nèi)地保險行業(yè)的整體服務(wù)水平亟需提高。首先，內(nèi)地保險公司應(yīng)從多方面提高業(yè)務(wù)處理能力和運作效率，以內(nèi)部管理創(chuàng)新來推動整體服務(wù)創(chuàng)新；同時，公司可重點發(fā)展利用先進電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺開發(fā)的新的保險業(yè)電子商務(wù)模式，包括保險公司網(wǎng)站、網(wǎng)上保險超市、網(wǎng)上風(fēng)險交易市場等，并向香港優(yōu)秀保險公司學(xué)習(xí)，借鑒，讓每個客戶都有自己的專屬賬號，使他們能隨時了解自己的資金動向，讓客戶更方便操作、讓服務(wù)更貼心。其次，保險行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德水準很大程度上決定著該行業(yè)的服務(wù)水平。因此，除了重視近期的收益以外，內(nèi)地保險公司還需要具有長遠的目光，有計劃地逐步加強從業(yè)人員的誠信建設(shè)，建立長效激勵制度，加強代理人專業(yè)素質(zhì)教育等，培養(yǎng)并重視創(chuàng)新型從業(yè)人才，為公司未來的發(fā)展開辟新路徑。

總的來說，同一個行業(yè)在不同區(qū)域的發(fā)展會因各種現(xiàn)實情況的差異而有所不同，但區(qū)域間的相互借鑒可以促進彼此更加快速發(fā)展，保險業(yè)也是如此。香港保險業(yè)以其新穎的產(chǎn)品設(shè)計、專業(yè)深入的營銷模式、多樣化的周到服務(wù)吸引了其他地區(qū)消費者的眼球。簡單的模仿照搬無法滿足當今消費者多變多樣的消費需求，而基于借鑒上的創(chuàng)新卻能獨占鰲頭。在其創(chuàng)新的先行實踐中，中國內(nèi)地保險業(yè)可以在借鑒的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)地消費群體的特性設(shè)計產(chǎn)品、根據(jù)政策的調(diào)整改革營銷模式、利用網(wǎng)絡(luò)新風(fēng)向提升服務(wù)。如此，內(nèi)地保險業(yè)才能在變幻莫測的市場中，牢牢拴緊消費者的心，占據(jù)更大的市場份額。

作者簡介：鐘曉程（1995—），女，廣東工業(yè)大學(xué)外國語學(xué)院英語系商務(wù)英語專業(yè)本科生。

邱丹妮（1994—），廣東工業(yè)大學(xué)外國語學(xué)院英語系商務(wù)英語專業(yè)本科生。

項目簡介：本文為廣東工業(yè)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新項目省級項目“香港與中國內(nèi)地保險行業(yè)差異與分析”的研究論文之一；項目編號：201511845166。

【參考文獻】

[1] 劉延安，郎寬，范建華.《2015香港保險市場的創(chuàng)新與分析》[DB/OL]，2015.

[2] 李珣.《淺析我國銀行保險業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀》[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2011（3）.